Urun Hakkinda Verilecek Bilgiler

Ürün Hakkında Verilecek Bilgiler

Bu konularda yaptığımız hatalar, bizleri empatik olmaktan, duygusal zekâmızın fark edilmesinden, ikna etmekten ve satabilmekten uzaklaştırmaktadır. Esasen, en çok iletişim çatışmasının yaşandığı durum­lar da yukarıda başlık olarak ifade ettiğim noktalar­dan kaynaklanır.

İş hayatımızda, empati eksikliği ve iletişim çatış­maları, en fazla "nasihati" ana-baba gibi vermekten ve "ebeveyn egosunu" kullanmaktan kaynaklan­maktadır. Birilerine bir harekette bulunmasını teklif ederken veya yaptığı bir hareketi değiştirmesini teklif ederken kendi bakış açımızdan çıkarak dinleyicimiz durumunda olan; o anki muhatabımızın bakış açısını yakalamak zorundayız.

Bu bağlamda hatırlamamız gereken başka bir şey de insanların asla kaybetmek istemedikleridir. Biz in­sanlar, mevcut kayıplarımız ya da eksik/yetersiz dav­ranışlarımız bize söylendiğinde kızarız, karşı koyar ve savunucu davranışlar sergileyebiliriz... Zaten, çoğu­muz da "bana bir şey olmaz, kıvırırım, bir şekilde kur­tarırım" diye düşünerek eksik veya hatalı bazı davra­nışlarda bulunuruz. Bunun da en güzel örneklerinden biri, çoğu insanın, halen sigara içiyor olmasıdır. O halde bu davranışları görmezden mi gelelim? Ya da farklı, yeni bir yöntemi uygulamaya sokmayıp eski ve modası geçmiş yöntemleri mi kullanalım? İnsanları korku, endişe ve ön yargılarından besle­nen eksik hatalı davranışları ile mi kabul edelim? Hepsine ve benzerlerine koca bir "hayır" diyorum...

Değişip gelişeceksek bunlar ve benzerlerinin üzerine "usturuplu" ve profesyonelce gitmek gerekir. Ancak; doğrudan ve içimizden geldiği gibi gidersek (Bunun bilimsel adı; "kendi bakış açımızla gidersek"tir.) etkili olmamız zorlaşır. Şartlara bağlı kalabilir ve en azın­dan bize karşı bir husumet duygusu yaratabiliriz.

Ne Yapılmalı

İnsanlara, "Bizim dediklerimizi yaparlarsa neler kazanacaklarını anlatmak, çoğu zaman yeterlidir." Bunun yetmediği hal ve durumlarda; "İnsanlara mev­cut durumun ve davranışların neler kaybettirebilece-ği veya kaybettirdiği" de anlatılmalıdır... Ama nasıl?
Yöntem; açıkça ve net fakat "genelleyerek ve şart­lı ifadeler ile anlatarak" şeklinde özetlenebilir. Bu ne demektir? Neden gereklidir?

Önce neden gerekli olduğunu anlatmaya çalışa­yım: Bizler hepimiz "Kaybeden olmayı istemeyiz!", kötü bazı şeylerin ve olası kayıplarımızın yüzümüze vurulmasından da hoşlanmayız... Bunca zamandır alıştığımız ve bazen de farkında olmadan ortaya koy­duğumuz davranışların değişmesinin istenmesi de bizi rahatsız edebilir... Zira hiç kimse, "Başarısızlığı planlamaz!" Bize hatamızı direkt olarak söyleyen kişi, birkaç da kaybımızdan bahsederse hemen içimizden "Ağzını hayra aç, ki.. .nı bayıra aç..." veya benzeri bir karşı çıkma cümlesi çıkacaktır. Bunun sessizce, içten veya açıkça dile getirilmiş olması hiçbir şeyi değiştir­mez. "Mazoşist" değilsek veya "lâf eşeği" olmamışsak elbette kızar, sinirleniriz. İletişim kopukluğu ve hatta bir çatışma yaratabiliriz... O halde muhatabımız da bi­zim gibi bir insan olduğuna göre, empatiyi burada da konuşturmamız, sergilememiz gerekmektedir...
Şartlı ifadeden kastımız ise "Kaybederler" veya "Zarar ederiz" yerine; "Kaybedebiliriz ve Zarar edebiliriz" tarzında ifade etmektir. Bunun iki sağlam nedeni vardır:

Birincisi, muhatabımızın "savunma" mekanizma­sını çalıştırtmamak; ikincisi de muhatabın bu konuda yaşadığı veya gördüğü istisnalar varsa "ki olabilir" bunlara kafasının takılıp itiraz etmesini önlemektir.

Bu durumda, hatalı durum ve davranışı üçüncü şahıslara mal ederek anlatmak daha uygundur. Çün­kü muhatabımıza, lafımızın başında faydalanacağı şeyleri ve bunu nasıl elde edeceğini yani, önerimizi anlatmıştık. Artık sıra gelmiş ise hatalı ve eksik du­rumu ve olası kayıpları da anlatmak gerekirse nasıl yapacağız?

Nasıl "yapmamalıyız"ı önce ifade edeyim:
"Aliciğim, Satış Direktörü olmak istediğini biliyo­rum. Hem bu hedefine ulaşman hem bu yıl alacağın primi artırman için şu önerimi dikkate al; işe yeni baş­layan astlarını, daha sıkı bir oryantasyon eğitimine tabi tut. Yeni ve eski elemanların birbirileri ile kay­naşmasını hızlandırmak için, haftalık toplantılarını ve aylık -başarı kutlamalarını- sürdür.
Bunları yapmayarak elemanları kendi haline bıra­kırsan hem yetişip verimli olmaları zorlaşacak, hem çıkışlar artacak, sonuçta senin yöneticiliğin bile sor­gulanacak..."
Yukarıdaki "altı çizili" söyleyiş doğru olmaz. Şimdi de bu ifademizi empatik ve daha ikna edici sunalım:

"Aliciğim, satış direktörü olmak istediğini biliyo­rum. Hem bu hedefine ulaşmak hem bu yıl alacağın primi artırmak için işe yeni başlayan astlarını, daha sıkı bir oryantasyon eğitimine tabi tut. Yeni ve eski elemanların birbirileri ile kaynaşmasını hızlandırmak için, haftalık toplantılarını ve aylık -başarı kutlamala­rını- sürdür.
Sen de bilirsin ki; genel olarak bunlara dikkat etme­yen ve elemanlarını kendi haline bırakan yöneticilerin elemanları verimsiz olabilmekte, işten çıkışlar artabilmekte, sonuçta o yöneticinin başarısı ve yöneticiliği bile sorgulanabilmektedir..."

Görüldüğü gibi ifade netliğinden kaybetmediği halde, daha hoş ve kabul edilebilir olmaktadır.
Gördüğünüz gibi; tüm anlattığım ve yazdığım şey­ler, sadece ne yapmanız gerektiğini değil, nasıl yapa­cağınız ile ilgilidir. Alın, kullanın ve daha da başarılı olmanın, farklı olmanın tadını çıkartın.

Bu tarz yönlendirme, satış mesleği ve eğitimde kul­lanıma uygundur. İş hayatında da evde de uyarı yap­mamız gerekirse nasıl yapmalıyız?
1- Henüz işi/olayı öğrenmekte olan uyarılmaz. Uyarı sadece işi doğru ve iyi yapmayı öğrenmiş, fakat çeşitli nedenlerle bu seferinde yapamamış kişiye uygulanır.
2- Dedikodu ile ve işin aslı araştırılmadan uyarı yapılmaz.
3- Uyarı baş başa yapılır. Herkesin içinde yapıl­maz.
4- Uyarıda muhataba olan saygı ve güvenimiz mutlaka belirtilmeli, kişiliğine değil saldırmak, kişiliği okşanmalı fakat hatalı işe dikkat çekilme­lidir.
5- Neyi hatalı yaptığı açıkça ortaya konmalı ve asla genel ifadeler kullanılmamalıdır.
6- Üzüntü, kızgınlık, hayal kırıklığı; her neyse his­settiğimiz açıkça paylaşılmalı ve dile getirilmeli­dir. "Senden şu hatayı ummazdım. Çok kızdım... Ya da çok şaşırdım" gibi.
7- Dostça omzuna dokunmak veya koluna dokun­mak yani, güven verici vücut dilini kullanmak çok yararlıdır.
Unutmayınız, hiçbir müşteri bizden maaş veya üc­ret almamakta ve dehşetli bir rekabet ortamında, an­cak; bizden, hizmetimizden ve ürünlerimizden mem-nunsa bizimle çalışmaktadır. "Müşteri hiçbir şekilde uyarılmaz. Uyarılırsa amirimizin bizi uyarması için iyi bir sebep yaratmış olabiliriz." O kadar...
Şimdi satış anındaki dördüncü noktayı da görmek­te yarar var.
4) Bu satmaya çalıştığın ve bana çeşitli faydalar sağlayacak olan şeyin özellikleri, kullanımı vb. nasıl olacak? Bu faydaları gerçekten nasıl elde edeceğim?

KISACA; bana bunları nasıl elde edeceğimi an­lat... Gerçekler, kanıtların neler?

Buradaki işimiz, gene her sektördeki, her satıcının ağzından düşmeyen, "Başarılı satış için, çok iyi ve te­meli sağlam ürün bilgisi gerekir" konusu ile ilgilidir. Genel olarak satıcının bilgi sıralaması şöyle yapılır:
Müşterini iyi tanı/Bil. (Kim? Nelerden hazze­der? Nasıl bir yapıdadır? Amaçları nelerdir? De­ğişen ihtiyaçları var mı? Varsa nelerdir? İşletme yapısı; ortaklık, sermaye ve diğer yönlerden na­sıldır?)

Rakibini tanı/Bil. (Kimlerdir? Mamulleri neler­dir? Ne yaparlar? Prosesleri nasıldır? Vb.)
Mamullerini iyi tanı/Bil.
Üretim akışı ve prosesini iyi tanı/Bil.
İşletmeni, amirini, bölümünü, iş akışım ve üre­tim prosesini iyi bil ve tanı...
Bu önem sıralaması, genel olarak bilgisi daha az ve sığ bir müşteri için, doğal olarak da müşterilerin önemli bir çoğunluğu için geçerlidir. Bununla beraber; özellikle teknik mallarda, sanayiye hitap eden malze­melerde, doktor ve eczacılar gibi, ihtisas isteyen mes­leklere hitap edilen durumlarda olmak üzere "bilgili ve bilinçli" müşteriyle temasta tersten başlamalıdır.
Yanlış anlaşılmak istemem. Bilginin tamamının ya­rarlı olduğunu biliyorum. Öte yandan; fazlasının da "göz çıkartan" bir şey olmadığını çok iyi biliyorum. İnsan beynin kapasitesinin de çok azının kullanıldığı­nı biliyorum. Merak edin ve çok şeyi öğrenin. Hiçbir zararı olmaz. Ancak yararı olacaktır.

Satıcı olarak sattığımız ürünlerin detaylarını, üretil­me şeklini ne kadar iyi bilirsek müşterilerimize tanıt­makta, o denli rahat ederiz. Hele tükenmek bilmeyen, ilgi ve merakımız ile rakiplerin mamul ve prosesini de biliyorsak mamullerimizin özelliklerini, rakiplerden olan farkını daha rahat kullanabiliriz. Her bir özel­liğin müşteriye sağlayacağı faydaları, daha kolay ve daha hızlı bulabilir; müşterimizin satın alma kararına çok daha hızlı ulaşmasını sağlayabiliriz.

Özet: Öğrenin. Öğrenin. Öğrenin... Havada salla­nan faydalar ile sadece ilgi yaratırsınız. Bu faydaları ne yapıp ya da nasıl elde edecekleri konusuna cevap veremezseniz güvenilirliğinizi kaybeder ve satış ya­pamazsınız... Size sorulacak soruları doğru cevapla­manız için, baştan saydığınız faydaları destekleyecek özellikleri bilmeniz gerekir. Bunlar mamulün veya projenin nasıl yapıldığı, hangi detay özellikleri taşıdı­ğı gibi hususlarda gizlidir.

"Alın, yapın ya da kullanın görürsünüz. Vallahi bu faydaları sağlar" demeniz ayrıdır.
"Şu faydayı sağlarsınız çünkü bu özelliği var. Bu faydayı da garanti ediyorum, zira şu özelliği var. Gösterdiğim şekilde yapar/kullanırsartız şunlar gibi ek yararları da göreceksiniz" demek ayrıdır...
Daha da canlı iki örnek vereyim:
1.Müşteriye Hitap;
"Maydagaz Kışta Donmaz'ı kullanın, içiniz rahat et­sin. Otonuz, her mevsim, marşa bir basışta çalışsın."
Müşteri, "Neden efendim? Neden her mevsim bir basışta çalışıyor?"

"Çünkü Maydagaz, kışta donmaz."
Ya da;
"Çünkü gazlarımız, bütandan fazla propan içeri-
Yada;
"%70 propan içerdiği ve propanın üç karbonlu bir hidro karbon olması ve bütana göre, çok daha düşük ısılarda donuyor olması nedeniyle."
2.Müşteriye Hitap:
Daha çok para kazanmak için, "Mek ayranımızı sa­tın, çok lezzetli ve çok tutuluyor. Üstelik daha ekono­mik."
Müşteri; "Neden efendim? Neden ekonomik olu­yor ki?"
"Çünkü Mek Ayran, ekonomiktir."
Ya da; "Çünkü üretim prosesi farklıdır."
Ya da;

"Piyasadaki ekseriyet ayranlar gibi üretilmiyor. Biz önce sütten yoğurt yapıp sonra tekrar yoğurdu belli bir ölçüde sulandırmak yerine; doğrudan, sütün için­deki sudan yararlanarak sütü ayran haline getiriyo­ruz. Böylece, proseste sağlanan ekonomiyi de fiyatı­mızla siz müşterilerimize yansıtıyoruz."

Her iki örnekte de tanıtım ardından gelen soruya verilen ilk cevaplar, cevap değildir. İkinciler, sorunu bir yere kadar çözebilir. Üçüncü cevaplar ise, doyuru­cu ve sorun önleyicidir. Doyurucu, bilgiye dayanan ve sağlam cevaplar ile müşteri gözündeki güvenilirli­ğiniz ve imajınız yükselir, satışınızı garantiler.

Bilgi ukalalık etmek için gerekli bir şey değildir. Eğer ukalalık için kullanılırsa itici ve sevimsiz olunur. Ancak, faydaları pekiştirmek, gerçekleri anlatmak ve müşteri sorularını cevaplandırarak iknayı sağlamak için asla vazgeçilmez bir unsurdur.

Merak edin, ilgilenin, gözünüzü ve kulağınızı açın, görün, sorun, okuyun ve öğrenin. Mazeret bulmayın!
5) Müşterimizin "Ne yapmalıyım?" Sorusunu Aşıp, Karar Verdirmek ve "Tamam. Kabul." Kararını Aldır­mak.