Satisin Asamalari

Satışın Aşamaları

Her proseste olduğu gibi satış işinde de belli aşamalar vardır. Yöntem olarak önce ana aşamaları, sonra da her bir aşama içindeki alt aşamaları, bilinmesi ve uyulması gereken durum ve davranışları sizlerle paylaşacağım.
Satışın ana aşamaları üç ana başlıkta toplanabilir:

1. Satışa Hazırlık, Planlama ve Organizasyon
2. Satış ve İkna Prosesi / Satış Esnası
3. Satışın Sonrası, Takip İlişkiler ve Hizmet Geliştirme

Her proses geliştirilebilir ve her proses Deming çevrimi; "P" yani planla, "U" yani uygula, "K" yani kontrol et ve nihayet "A" yani aksiyona geç (Düzeltici işlemleri yap.) şeklinde ifade edilen bir çevrim ile sürekli iyiye yolculuk eder. Satış prosesinde de satışa hazırlık, planlama ve organizasyon aşaması ilk önemli aşamadır. Bu Deming çevrimindeki P ile büyük ölçüde örtüşür. Satış anı veya ikna, uygula safhasının ve bir miktar da kontrol et safhasının özelliklerini taşır. batış sonrası aşamasında ise, kontrol ve aksiyona geç işlemleri, yani düzeltmeler, eksiklikleri tamamlama çalışmaları yapılır. Yeni satışlar garanti edilmeye çalışılır. Yeni Satış

SATIŞA HAZIRLIK PLANLAMA ve ORGANİZASYON

Bu aşama, işletmenin satılacak ürünlerin tanındığı oryantasyon eğitimini de kapsayan; eğitim, öğretim ve sistem geliştirme ağırlıklı bir safhadır.

EĞİTİM ve ÖĞRETİM:

Ürünler, gruplar bazında ve tüm özellikleri ile tam öğrenilmelidir. Üretim prosesinin özellikleri de mutlaka öğrenilmelidir. Piyasada, müşterilerden gelecek sorular karşısında hazır ve yeterli olmak için bu "öğretiler" gereklidir. Ürün özellikleri olsun, varsa genel hizmet yaklaşımındaki özellikler olsun mutlaka "Hizmet ve ürün yararlılık analizi" yaptırılarak hem pekişmeli hem de çok daha önemlisi, "Müşterilere sunulabilecek çeşitli faydalar" önceden belirlenmeli ve öğretilmelidir.

Bu eğitimlerde; lokomotif mamuller, bölgesel anlamda güçlü ve zayıf olan mamuller, yeni-eski mamuller ve bunların pazarlama stratejileri de öğretilmelidir. Niş pazara yönelik mamuller varsa bunların pazar özellikleri ve kârlılıkları, kârlı olma şartları öğretilmelidir.
Rakiplerin, hem bölgeler bazındaki hem de ürünler bazındaki değerlendirilmesi "gerçekçi" olarak yapılmalıdır. Rakip bilgileri, bir satıcının başarısındaki önemli girdilerden birisidir. Rakiplerle ilişkiler de bir satış stratejisi olarak belirlenmelidir.

Müşteri özellikleri, büyüklük (alış ve satış tutarları) bölgesel yoğunlaşma, stok taşıma satış yaklaşımları ve kişilikleri bazında incelenmeli ve öğretilmelidir.Satış İçin

Firmanın beklediği satış tarzı, profesyonel satıcılarının giyimi kuşamı, davranışları konusundaki beklentiler, müşteri ilişkileri ve hizmet konusunda bütünlüğü, bir örnekliği sağlayacak uygulamalar mutlaka öğretilmeli ve satıcı nelerden sorumlu olduğunu, kendisinden beklenen iyi davranışları anlamalıdır.

PLANLAMA ve ORGANİZASYON

Rota/ziyaret düzeni ve rota kontrolünün nasıl yapılacağı, satış öncesi bir sistem kurma/sistemi öğretme çalışmasıdır.

Satıcının mamuller, bölgeler, müşteriler bazında mevsimsel ve aylık dalgalanmalar dikkate alınarak hangi kotalardan sorumlu olacağı belirlenmeli yani; yıllık ya da dönemsel (3 aylık veya aylık hedefleri) kendisine verilmelidir. Satıcının sorumlu olduğu diğer konularda da tahsilat, ortalama vadeler ve valör hedefi gibi; yeni ve büyük müşteri bulma gibi; satış artırıcı çalışmalardaki faaliyet hedefleri gibi hedefler verilmelidir.

Satıcı, gün bazında da hazır ve organize olmalıdır. Dönem hedefinin o hafta ve o gün için programlanması, kimlere/ hangi konular için gideceği, rut planı ve ihtiyaçlar bazında günlük veya seyahatlerde "seyahat süresi" planlanmalıdır. Satıcı giyim-kuşam, varsa oto temizliği ve otosunun hazırlıkları, çanta temizliği, varsa tanıtım gereçleri, pop malzemesi ve broşür gibi konulardaki lojistiğini tamamlamalı; kabilse kendi kolaylığı için bu malzemeleri sıralı-tertipli bir şekilde çantasına ve bagajına koymalıdır.

Ön hazırlık ve günlük organizasyonlarda, moral yönünden önemli bir deneyim olarak şuna uymanızı hararetle tavsiye ederim. Lütfen, en zor ve sorunlu müşteriye (elbette rotanıza uygunsa) öncelikle gidin, bu tür zor veya sorunlu müşterilerinizi ertelemeyin. Bu konuda sık sık söylediğim bir söz vardır: İstisnalar hariç, sorunlu müşterinin sebebi, firma ve hatta bizzat satıcıdır. Sorunlar; etkinsiz veya eksik ziyaretten, ihtiyaçları karşılamamaktan, kolay söz verip zamanında tutmamaktan, bazı şeyleri önemsememekten ya da bir sorunu daha küçükken ele alıp çözememekten kaynaklanan durumlardır. Bu tür ihtiyaçları ve sıkıntıları olan müşterilere yapılacak ziyaretleri ilk planda tamamlayın. Öncelikle ve daha yorulmadan vücut ve kafaca dinçken çözün. Üzerine varın. Ertelemeyin ve kaçmayın...

Gideceğiniz tüm müşterilerin müşteri kartlarına/ kayıtlarına bakarak son durumunu ve bölgedeki genel halini tekrar görün; kişisel özelliklerini ve "özellikle de o gün yapacağınız ziyarette size faydalı olabilecek bilgileri" bulup çıkartın. Yeni bir müşteri veya tansiyel ise; elektronik ortamdan olsun, piyasadan ve bankalardan olsun, ön bilgi almaya özen gösterin. Saha Satış

Gözlük, kalem, saat ve benzeri aksesuarın, özellikle ülkemizde, çok abartılı ve "havalı" olmaması müşterinizin, "sizi kazıkçı" gibi olası bazı değerlendirmelerinden korur. Tabii, bu tip "havalı satıcılardan" hoşlanan özel bazı müşterileriniz hariç! Yanınıza mutlaka not alma araçları veya uygun durumlarda ses kayıt cihazı alın. Bu cihazları mutlaka, müşteri izni ile kullanın. Mikro pazarlama da denen ve tanzim teşhir kapsamında görevleriniz de varsa yanınızda bir dijital kamera olmasını da şahsen önermekteyim. Bu alet edevat hem satışlarınızda hem de bir sonraki planınızı yaparken olduğu kadar, satış raporlarınızda ve "işletme içi satış eğitimlerinizde" de işinize yarar.

EĞİTİM PLANLAMA VE ORGANİZASYON AŞAMASINDA KİŞİLİK ÖZELLİKLERİNİ DİKKATE ALIN.

Satış birimleri ve doğal olarak satış birimi çalışanları, yapıları gereği aşağıdaki özellikleri gösterirler ve bazı güçlü yönleri karşısında genellikle bazı zaafları da vardır. Sıcak Satış

Satıcılar:

Daha çok amaca yöneliktirler. Sonuç adamıdırlar.
Zaman bilinçleri genelde daha yüksektir. Pratiktirler.
Yöntemle ilgilenmez ve "İstim arkadan gelsin," derler.
Kendilerini de organizasyonu da çevreyi de hoş görme eğilimleri vardır. Kritik gözle incelemezler.
Hızlı karar alırlar.
Yetersiz veri ile karar alma eğilimindedirler.
Analitik ve objektif olmak yerine, doğruları vardır ve deneyimlerinden yararlanırlar.
Okumayı ve araştırmayı pek sevmezler.
Rapor yazmak ve benzer faaliyetleri vakit kaybı gibi görürler. Yazılı değil konuşarak anlaşırlar.
Neşeli ve popüler kişilikleri ağır basar.
Konuşmayı sever, çok dinlemezler.

Bu özellikler bazında bir satıcının görevlerini tam tanımlamak, ilgili birimlerle ilişkilerini iyi takip ederek eğitimlerle geliştirmek, zaman zaman da uyararak tamamlayıcı birimleri birlikte verimli çalışmaya yönlendirmek gerekebilir. Satış birimi çalışanları, örneğin satış geliştirme ve pazarlama bölümleriyle, pazarlama bölümü çalışanlarıyla ilişkilerde sorun yaşayabilirler. Bunun nedeni kişisel yapı ve odaklanma farklılıklarıdır. Genel olarak pazarlama uzmanları, yukarıda sayılan çeşitli satıcı özelliklerinin, hemen tam tersi özellikler taşıyabilirler. Bunlar sırasıyla;

Pazarlamacılar ve Pazarlama Uzmanları:
Daha çok yöntemle ilgilenirler.
Danışman yapısmdadırlar.
Zaman bilinçleri düşüktür. Gecikme eğilimindedirler.
Daha analitiktirler.
Kendilerini ve organizasyonu hoş görmez. Aksıne "Kritik gözle inceler" ve kritik ederler. Temkinli davranırlar ve daha geç karar alırlar. Kabilse; "Tüm bilgilere" ulaşıp karar alma eğilimindedirler.
Analitik ve objektif davranırlar. Teoriden, kitaplardan çokça yararlanırlar.
. Okumayı ve araştırmayı çok severler.
Rapor yazmak ve benzer faaliyetleri işin temeli gibi görürler. Çok Severler.
Bu durum dikkate alınarak işletme içindeki ahenk sağlanmalı ve satıcılar biraz daha "uzmanlaştırılırken" pazarlama uzmanları ise; piyasadan kopmama-hdırlar. Satış birimi personeli ile pazarlama birimi personeli, beraber ve yakın çalışırsa hatta oldukça zor görünse de zaman zaman beraber proje çalışmaları yaparlarsa çok önemli ve faydalı bir sinerji yaratılır. Böylece, pazarlama uzmanları biraz biraz "satışçılaş-tırılırken" satışçılar da olabildikleri kadar "pazarlama uzmanına" dönüştürülebilir. Biz bu durumu takım kurma konusu kapsamında incelerken "Esneklik ve bilgi-beceri paylaşma" diyoruz.

DAĞITIM ve SATIŞ ŞEKLİNE GÖRE HAZIRLIK ve EĞİTİM AŞAMASINDA YAPILMASI GEREKENLER

Bildiğimiz ve sık rastlanan satış/dağıtım şekillerinden bazıları aşağıdadır:
Direkt müşteriye sunum/Kapıdan kapıya dağıtım
Kendi perakendecilerimiz ile dağıtım
Kendi perakendecilerimiz ve "corner" tipi dağıtım
Toptancı ve toptancı üstü satıcılara dağıtım
Bayi ve distribütörle dağıtım
Bunların iki veya daha fazlası ile karışık dağıtım

ÖNEMLİ NOKTALAR

Nihai tüketiciye ne kadar yakın olursak, avantajımız o kadar çoğalır. Ancak, masraflarımız da...

Dikey rekabetten ne kadar kaçınırsak, o kadar az zarar eder, o kadar az karışıklık ile karşılaşırız. Yani; bir işletme, büyük ulusal müşterilere ayrı, uluslararası müşterilerine ayrı, depo veya toptancılarına ayrı, hatta bazen, perakendecilere ayrı satış yapıyorsa dikey rekabetten kaynaklanan; müşteri küskünlükleri ve sorunlarıyla fiyatlama ve kârlılık sorunlarını çözmekten, satış geliştirip büyümeye fırsat bulamayabilir. Mamulün, piyasanın ve rekabetin durumuna göre, en uygun ve optimum çözüm benimsenmelidir.
Satışa hazırlık, sistem kurma ve planlama-organi-zasyon aşamasında profesyonel satıcılar dağıtım şekline göre aşağıdaki konularda eğitilmelidir. Böylece, satış görevlisi de firma da etkinliğini artırabilir.

Ne tür dağıtım yapılırsa yapılsın, "Oryantas-yon eğitimi kapsamında" olmak üzere, "Proses eğitimi" ve "Mamul eğitimleri/Teknik eğitim" yanında; "Temel satış ve ikna teknikleri" eğitimleri,direkt satış

Büyük müşterilerle ilgilenenler ve distribütör yönlendiren satışçılar, "Pazarlık/Müzakere yürütme ve kazanma teknikleri" "Büyük müşteri yönetimi ve yöneticilik" "Satıcılar için finansman"

Nihai müşteri ile "kapıdan kapıya" dağıtım, tanıtım ve satış yapanlar ise; "Prezantasyon teknikleri/Sunum becerilerinin artırılması" konularında seminer ve kurslardan yararlandırılmalıdırlar.

Aslında satış mesleği içinde olanlar, (Eğitimci olduğum için söylemiyorum.) tüm bu eğitimlerden yararlandırılırlar ise kendilerine güvenleri, moral ve motivasyonları, firmaya olan bağlılıkları artacak, satış etkinlikleri de mutlaka gelişecektir.