Satisi Engelleyen İletisim Faktorleri

Satış ve İkna Sırasında İletişimi Engelleyen Faktörler

Her iletişim prosesinde görülebilen bazı durum­lar satış ya da ikna çabalarımızı, kısaca anlaşabilmeyi zora sokabilmektedir. Bu zorlayıcıları, dört ana bö­lümde incelemek ve dikkatlerinize sunmak daha ya­rarlı olacaktır:

1) İletişim genel hatalarının yarattığı engeller.
2) Şikâyetlerin yarattığı engeller.
3) Mazeretlerin yarattığı engeller.
4) İtirazların yarattığı engeller.

İLETİŞİM GENEL HATALARININ YARATTIĞI ENGELLER:

İletişim unsurlarının her biri iletişimde engel oluşturabilir. Bunları, vericiden başlayarak sıralarsak:

Verici (İletişimi Başlatanın) Genel Hataları
Bu kitabın başından beri anlattığım bazı durumlar dâhil, iletişimi başlatan her kimse, profesyonel olmalı ve iletişimin daha empatik olması için, gerek çevreyi gerek kendi kendini kontrolünü her an kullanmalı­dır.

İletişimi başlatanın, diğer iletişim unsurlarını ayar­lamak ve iletişimin amacına en uygun yerde, zaman­da; en uygun tarzı kullanarak iletişim kurması zorun­ludur. Bunlardan, söz sırası karşıda bulunan alıcıya gelince onu iyi dinlemek; sesine, seçeceği kelimelere, vücut diline dikkat etmek gibi daha önce bahsedilen­ler hariç, birkaç nokta daha, takip eden satırlarda in­celenecektir.

Alıcının / Dinleyenin Hataları

Burada bir profesyonel olarak asla alıcıyı yani, po­tansiyel veya eski bir hukukumuz olan iç veya dış müşterimizi suçlamak istemiyorum. Zira böyle bir suçlama doğru olmaz. Bizler, satıcılar veya profesyo­nel kişiler olarak müşterilerimizi suçlayarak bir yere varamayız. İyi bir profesyonel, müşterisine anlayabi­leceği şekilde hitap eder. Anlamıyor, olmuyor, bilmi­yor ve benzeri suçlamalar sadece anlatan olarak bizim yetersizliğimizi, buna bağlı olarak da iletişim ve ikna konusunda alabileceğimiz daha fazla yol olduğunu gösterir...

Burada sadece birkaç genel duruma değinerek di­ğer bir unsura geçeceğim. Dinleyenler olarak bizler, varsa "peşin hüküm" ve ön yargılarımızı bırakmalı Yorgunsak veya o an için iletişime girmek istiyorsak bunu açıkça ifade etmeliyiz. Üzerinde daha önce durduğumuz "Aktif dinleme" konusunda ken­dimizi mutlaka geliştirmeli ve iyi birer dinleyici olmalıyız

Amaç Unsuru

Her iletişimin bir amacı vardır. Bu amaç iletişimi başlatan ve o an için satıcı durumunda olan "Verici" tarafından net, açık, anlaşılabilir olarak görüşmenin en başlarında ifade edilmelidir. Amaç daima karşı­nızdakine bir konuda kolaylık, rahatlık, kazanç gibi faydalar sağlamak olmalı; dinleyenimizin, tek başına veya ilgili örgüt içinde ya da toplumda elde edebilece­ği daha iyi bir durumu işaret etmelidir. Görüşmelerde belirsiz olan amaçlar, çoğu zaman işin ve toplantıların uzamasına neden olurlar. Amaçların gizli veya belir­siz oluşu; dinleyenlerde kuşku, güvensizlik, kopuk­luk ve iknadan uzaklaşma yaratır.

Mesaj Unsuru

Bu konuda empatik ifadeler kullanılmasının daha iyi sonuçlar doğuracağını önceki sayfalarda örnekler ile ifade etmiştim. Burada değineceğim konu; mesa­jın ilgili müşterimiz tarafından daha kolay algılanır olmasının gereği ve özellikle de yazılı iletişimde nok­talamanın önemi ile ilgilidir. Konuşurken de yazar­ken de seçeceğimiz kelimeler, bizi dinleyen kişi veya grubun, hem ilgisini çekmeli hem de onlara bir şeyler ifade etmelidir. Kısaltmalar ve teknik argo da denilen jargon' kullanmak, pek çok iletişimi mahveder. Bir satıcı veya yöneticinin düşebildiği en büyük hatalar­dan bir başkası da içselleştirip önce kendi kafasında sahiplenemediği veya pratik yaşama indirgeyemediğı bir konuyu satmaya, anlatmaya veya öğretmeye kalkmasıdır. Bu tarzda kaleme alınmış yazılar da konuşmalar da bırakın ikna edip satmayı, aksine sıkım ve reddetme ile sonlanabilir.

Teknik argo da kısaltmalar da teorik ve fazla karmaşık anlatım da anlatıcı ya da satıcının amacın ulaşmasını engelleyebilir. Zira bunlar, anlatım yapı lan kişi veya grubu kucaklamaz ve anlatılanlar hava­da kalabilir.

Unutmayın! Bir konuyu en basit ve herkesi kucak­layarak konunun içine çekecek gibi anlatabilmek, konuyu çok iyi bilmeyi ve konuya hâkimiyeti belirtir. Konusunu, satacağı şeyi ve bunları kime satacağını bilmeyen, çalışmamış ve bilgisiz bir insan yukarıda değindiğim hatalara düşerek hatalı kelimelerle dolu ve hatalı kodlanmış bir mesaj ile satışa çıkar. Bu du­rumda doğaldır ki; satması ancak şansa kalmıştır.

Medya / İletişim Aracı Unsuru

Seçilen araç da ikna veya satış iletişiminde önem taşır. En doğru araç, yüz yüze görüşmedir. Telefon veya elektronik haberleşme denilen e-posta ve inter­net veya intranet gibi ortamlar, elbette bizlere hız he­diye eden kullanışlı ve modern araçlardır. Ancak; bu araçlar sipariş konusunda, ön bilgilendirmede, benze­ri bazı konularda ön fikir sahibi olmakta ve bilgi pay­laşmakta faydalı olurken ikna ve gerçek anlamda satış için, çoğu zaman yetersiz kalmaktadır.
Bu araçların, profesyonel yaşamda "işi başından atmak", gerekli gereksiz "herkesi bilgi bombardıma­nında tutmak" veya "uzaktan toplu fırça atmak" gibi nedenlerle kullanılması; organizasyonlarda husumet, iletişim kopukluğu ve ikna değil, uzaklaşma yarata­bilmektedir. Telefon da çok yeterli değildir.

Yer Unsuru

Yer de iletişimin etkinliğini büyük ölçüde etkileyen bir faktördür. Yer dediğimizde, iletişim kurulan ala­nın ısısı, hava temizliği, yerleşim/oturma durumu ve gürültü/parazit durumu kapsanmaktadır.
Yerin fiziksel anlamda uygunluğu kadar, psikoloji anlamında da uygun düzenlenmesi gerekmektedir. Toplu satış veya toplu ikna amacı güden sunuşlarda da bir fikir, bir davramş tarzını uygulamak, ya da bir proje bütününü, satmaya çalıştığınız eğitimlerde de yerin iletişim etkinliğini artırıcı ya da azaltıcı etkileri olmaktadır. Bir sunumdan veya eğitimden başlayarak teke tek satış/ikna çabalarında, yerin etkisini iletişi­minize destek olarak alabilmeniz için:
Yerin alabileceği ve gereği kadar insan çağırıl-malı.

Konu ile ilgisizler çağırılmamalı.

Yerin iyi havalandırılması ve 19-21 derece "Cel-cius" kadar, normal bir ısıda olması gerekir. Fazla ısı terleme, ilgi kaybını ve uyuklamayı ge­tirebilir. Yetersiz ısı ise, üşüme ve ilgi kaybına neden olur.