Musteri İtirazlari

Müşteri İtirazları

Sinirlenmeyin ve kendinizi kontrol edin: Unut­mayın itirazlar, çoğunlukla size ve hatta satma­ya çalıştığınız şeye karşı olmaktan doğmaz. Ge­nel olarak ek bilgi talep etmek ve iletişimde ye­terince net olmayan bazı noktaları, sorgulamak suretiyle ortaya çıkartmak içindir

Söz kesmekten ve söze derhal girmekten karnın: Bırakın itiraz eden, itirazını tamamlasın Hatta sözü biter bitmez, derhal siz konuşmaya başlamayın. Bir iki saniye bekleyin.
İtirazı çok iyi ve aktif dinleyin: Bazı sözleri tekrar edin, "Hımmm..." gibi, "Evet bu konudaki endi­şenizi anlıyorum..." gibi, daha genel olarak "Sizi anlıyorum..." gibi dinleyip anladığınızı belirten ifadeler kullanın. Gerekirse bazı küçük notlar alın. Gözünüzü, dinleyeninizden kaçırmayın. Asla ve asla, haksızsınız veya katılmıyorum gibi sözler kullanmayın. Karşı çıkmayın ve sürtüşme yaratmayın. Zira bu işinizi zorlaştırır.

Haklısınız veya doğru gibi kelimeler sarf etme­yin. Daha sonra, zor durumda kalır ve savınızı veya malınızı tekrar kabul ettirmekte zorluk çe­kersiniz.

Hak verirseniz, yukarıda belirttiğim temel teh­likenin yanında, bir de satıcılık argosunda, "kı­vırma" denilen, anlamsız ve nafile manevralar yapmak durumunda kalabilirsiniz ki; ben buna "şartlı kabul manevrası" derim. Bunlar; "Haklı­sınız da" veya "Tamam da" veya "Kabul fakat" ya da "Öyle ama" gibi dinleyen durumundaki iç veya dış müşteriyi iki kere kızdıran ifadelerdir. Zira karşımızdaki kişi, bu tip şartlı kabullerde, "karar ver" veya "kıvırma be kardeşim" ruh ha­line girerek bize daha çok sinirlenebilir, itirazı çözmemizi zora sokabilir.
Yeri gelmiş ise "Bumerang Metodu" kullanın: Bu metot, dinleyenin genelde "mazeret" sunduğu durumlarda çok işinize yarar. Bumerang kulla­nırken dikkat etmeniz gereken en önemli nokta, itiraz konan hususun sizin önerdiğiniz mal, fikir veya projenin alınıp kullanılması halinde, azala­cağı veya ortadan kalkacağı ile ilgili olmasıdır. Birkaç örnek vereyim;

Satıcı: "Bu yeni sürüm sayfa düzenleme programı işmize çok yarayacak. Hem yazı yazma ve düzeltme hem de aynı sayfadan çıkmadan resimleme işinizi, re­simlerde revizyon yapmanızı kolaylaştıracak. Böylece sayfa düzenleme işiniz daha da zevkli ve kolay ola­cak."
Müşteri: "Tamam da bu programı öğrenmeye vak­timiz yok. Zaten bu günlerde büyük ölçüde "zaman sıkıntısı" çekiyoruz..."
Satıcı, bumerang uygulayabilir.

"Sizi anlıyorum. Zaten ben de bu programın işlet­menize, ciddi miktarda zaman hediye edeceğini söy­lemek isterim. Yapılan otuz ayrı gözlem, 36 sayfalık bir broşürün bu program ile hazırlandığında, diğer mevcut yöntemlere göre, ortalama yüzde kırk zaman tasarrufu sağladığını göstermiştir. Programın etkili bir şekilde kullanılması için gereken kurs süresi ise, sadece üç gündür..."
Başka bir örnek;

Müdür, birlikte çalıştığı şefine:
"Kemal Bey, kısım iletişimini artırmak ve sorunla-rı oluşmadan önlemek üzere toplantı yapmanızın fay­dasını sanırım siz de biliyorsunuz. Ancak, perşembe toplantılarınızı iki haftadır yapamıyorsunuz. Lütfen aksatmayın."

Şef: Ali Bey, haklısınız. Biz de satışların durumu nu düzeltmek üzere gayret içindeyiz. Çocukları saha dan çekmek istemiyorum. Müşteride yatsalar daha çok hoşuma gidecek bu günlerde..."

Müdür: "Kemal, tam da bu nedenle senin dikkati­ni çekmek istedim. Bu toplantıları, düzenli ve etkili bir şekilde yaparsan herkesin birbirinden haberi olur Çocuklar, kendilerini başıboş ve yalnız bırakılmış gibi hissetmezler. Varsa arada bir olabilen "kaytarma du­rumu" azalır. Tıkanan işler varsa derhal müdahale etme şansın olur. Hatta istersen ben dahi devreye gi­rebilirim, böylece satış kaybını önler hatta ilave satış kazanırsın."

Özetle, itirazların duygu boyutunda ortaya çıksa da bu durumu atlatmanın, önce duygusal anlamda empati sağlayıp sonra da mantıklı yollarla çözülece­ğini unutmayın. İtirazların yüzde doksanı, satılmaya veya anlatılmaya çalışılan mal veya projeye olan ilgi­den kaynaklanır. İlgisiz ve "alıcı olmayan" müşteri çoğu zaman itiraz etmez.