Satis ve İkna İcin İletisim

Satış ve İkna İçin İletişim

Soru sormak ve dinlemek, liderlik yapısının, iyi yöneticiliğin ve şüpheniz olmasın ki; etkin ve başarılı satıcılığın en önemli özelliklerindendir. Soru sorma becerisi, daha önce de bahsettiğim, "Aktif Dinleme" becerisi ile birlikte kazanılmışsa anlam taşır; sonuç alınmasını, yani başarıyı sağlar.

Soru sormanın faydalarını önemli olduğu için, bir kez daha hatırlatmak istiyorum.
Soru sormak, hayata ilgi ve merakı açıklar. Bu bir profesyonel özelliğidir.
Soru sorarak eksik bilgiler tamamlanır. Yani, soru sorarak ve dinleyerek bir şeyler öğrenebiliriz.

Soru sorarak müşterinin beklentileri, zevkleri ihtiyaç ve hatta amaçları öğrenilebilir. Böylece onlarla empati kurarak amaç, beklenti, zevk ve ihtiyaçlarına cevap verecek olan projeler, uygun, lamalar veya mamuller satılabilir.

Soru sorarak öğrenebileceğimiz çeşitli konular doğabilecek sorunların çözümünü kolaylaştırır
Soru sormak, sorunların doğmadan önlenmesini de sağlar.
Soru sormak, ardından dinlemeyi gerektirdiği için; sevgi, saygı ve "varlığını kabul etme", de­ğer verme, hatta bir takdir etme belirtisidir. Böy­lece karşımızdaki kişiyi kazanırız.
Soru sormak ve dinlemek; bizim de sayılıp sevil­memizi ve benimsenmemizi sağlar.

İletişim esnasında soruların dikkatlice ve profes­yonelce sorulması gerekir. Soru sorarken empatik ve çekici olmamız da; itici ve rahatsız edici olmamız da elimizdedir.
Sorular, insanların kayıplarını, hatalı hareketlerini ve eksik yönlerini deşmeye yönelikse; ya cevaplanıl­maz ya geçiştirilir ya da ters ve bizi yanıltıcı bir ce­vapla işimizi daha da zorlaştırabilir. Bu ve benzeri konularda nasıl sorular sorulacağını da aşağıda ince­leyeceğiz.

Açık ve Kapalı Sorular

Soruların en klasik ve bilinen ayrımı, açık soru ve kapalı soru tipi olmak üzere ikidir. Açık soru sorma­nın amacı, bir şahıstan alınabilecek bilgiyi artırmaktır. Açık sorular, 5N ve İK içeren sorulardır.

AÇIK SORULAR

Bu konuda Neler düşünüyorsunuz?
Bu durumu aşmamız için Neler yapabiliriz?
Bu durumu Nasıl aşabiliriz?
Seyahate Neden o yoldan başlamayı düşündü­nüz?
Bu aradıklarımızı Nerelerde/Nerede bulabili­riz?
Kimleri/Kimi, Nasıl çağırmayı planlıyorsunuz?
Bu tip sorular daha fazla bilgi alınmasına yardım ederler ve yönlendirici soru değildirler.

KAPALI SORULAR

Bu tür sorular ise, dinleyeni yönlendirmeye yöne­lik, cevabı evet ya da hayır olan, onaylatmaya yönelik sorulardır.
Hava sıcak mı, soğuk mu?
Gelmeyi düşünüyor musun?
Alır mısın?
Sen de var miydin?
Bu fikrime katılıyor musun?
Doğru mu?
Onaylar mısın?

Bir iletişim prosesinde olan temel soru tipleri 5ana gruba ayrılarak da incelenebilir. Bu gruplamanın ne­deni; empatik iletişimin aşamalarına uygun, errıpati kavramı çerçevesinde bir gruplama yapmak ve soru­lara bu suretle açıklama getirmektir:

Hal hatır sorularını sayfa 60-61'de görmüştük. Ha­tır soruları, muhatabımıza sorduğumuzda, onların kendilerini iyi hissetmelerine neden olacak ve bizim de onların psikolojisini, durumlarını anlamaya yöne­lik olarak sorduğumuz sorulardır. Samimiyetle sor­malı, içtenlikle dinlemeli ve cevaplamalıyız. İş olsun diye ve kalıplaşmış şekilde sorulan ve cevabı da iyice dinlenmeyen hiçbir hatır sorusu işimize yaramaz.
Bilgi alma veya bilgi tazeleme soruları:

Bu sorular, müşterilerimizin amaçlarını, işlerini, sosyal veya iş yaşamlarındaki gelişmeleri öğrenme­mizi sağlayan sorulardır. Sosyal yönlü olanları, daha çok "Hal hatır sorusu" olduklarından, önceki satırlar­da incelenmişti. Bu sorular daha çok iş ya da her ne ise, konu ile ilgili olmalıdır. Açık uçlu sorular şeklinde sorularak mümkün olduğu kadar, çok bilgi alınmalı­dır. Karşımızdaki kişiyi/potansiyel iç veya dış müşte­riyi kızdırıp sinirlendirecek kadar fazla sayıda ve aşırı özel sorulmamalıdır.
Ancak, müşteri bilgileri, ilgili ortamda, mümkün mertebe fazla bilgi içerecek şekilde tutulmalıdır. Bu nasıl olur? Hem müşteriyi sıkma, bilgi almak için, çok sıkboğaz etme hem de müşteri bilgileri çok olsun... Olur mu?
Elbette olur. Müşteriden alınan bilgiler unutulma­dan ve azar azar ilgili ortama aktarılır. Müşteri davra­nışları veya bir konuşma esnasında yakalanan ve ile
ide işe yarayabilecek olan, her türlü bilgi işe yaraya­bilir- Bu nedenle, derhal unutulmadan ilgili dosyaya aktarılır. Zaman zaman müşterilere anketler uygula­narak sonuçları gene ilgili ortamda saklanır. Böylece, müşterinin bilgileri, kişisel ve işi ile ilgili olmak üzere, çok detaylı olarak barındırılır ve her zaman için, satı­cının ya da yönlendiricinin işine yarar.
Durum açıklatma soruları veya "Seni olumsuz et­kileyen dış faktörleri biliyorum" formunda başlayan sorular:

Bunlar, satış veya ikna prosesinde, empati kurmayı sağlayan çok profesyonel sorulardır. Özel olarak plan­lı ve hazırlıklı olmak gerektiren sorulardır. Bir iletişim esnasında ikna etmek, bir şeyler satmak, bir davranışı değiştirmek isteniyor dur.

Bunu sağlayacak şartları oluşturmak üzere; muha­tabın mevcut durumunu, mevcut düşünce ve davra­nış tarzını kabul ettirebilmek veya yapmadığı, iyi bil­mediği bir şeyi kabul ettirmek, hatta bazen bu eksik, hatalı veya hiç olmayan durumun, kendisinde yara­tabileceği kayıpları anlamak ve bir ölçüde de kendisi­ne "söyletebilmek" için başvurulan yöntemlerden işe çok yarayan bir tanesidir.