Hizmet Nedir Hizmet Neden Onemlidir

Hizmet Nedir, Hizmet Neden Önemlidir

Hepimizin kullandığı ve fakat çoğumuzun tanım­lamakta zorluk çekebildiği bir kavram olarak hizmet; müşterinin yararlanabileceği satışa konu olan ürünle­rin sunumu esnasında olduğu kadar; sunumun önce­sinde ve sonrasında müşterilere ek kolaylıklar temin eden veya ek bir "psikolojik" tatmin sağlayan her tür­lü uygulamaya verilen isimdir.
Hizmet, firmanın, ürünün ve en önemlisi de bizzat satıcının, farklılık yaratma noktasıdır. Hizmet sözcü­ğü sürekli olarak geliştirebileceğimiz ve müşterimizin kendisini daha mutlu hissedeceği her türlü uygulama için geçerlidir ve kullanılabilir.

Hizmet, hizmet verenin duygusal ve düşünsel ve­rimliliğine bağlı olarak çok daha az yatırım ile çok daha fazla müşteri tatmini sağlayacak uygulamaları da içerir. Hizmet kazandırır ve satışın devamını temin eder. Bu nedenle çok önemlidir.

Hizmetin, büyük ölçüde, konfora ve psikolojik fay­dalara yönelik uygulamaları içermesi; tanımlanma­sını ve kalitesinin değerlendirilmesini bir hayli zora sokmaktadır.
Avrupa Kalite Örgütü (EQNet) hizmetin kalitesine karar verebilmek açısından on adet kriter belirlemiş­tir. Bunları kısaca inceleyerek dikkatinizi çekmeden önce, "Bir müşterideki kalite beklentisi nasıl ortaya çıkar?" sorusuna cevap vermek, yerinde olacaktır.

HİZMET BEKLENTİSİ VE BEKLENTİNİN AŞILMASI

Hizmet beklentisinin dört temeli vardır. Bunlar sı­rasıyla;
1- Hizmet alan müşterinin geçmiş deneyimi
2- Hizmet alan müşterinin ihtiyaçları ve hizmet su­nulduğu andaki durumu
3- Sözel olarak söylenenler/Müşteriye vaatlerimiz
4- Piyasadan veya başkalarından hakkımızda duy­dukları

HİZMET ALAN MÜŞTERİNİN GEÇMİŞ DENEYİMİ

Bu beklenti noktası, benzer konularda hizmet al­baya alışkın olan ve bu deneyimlerindeki, pozitif ya da negatif etkilenmeleri ile ilgilidir.

HİZMET ALAN MÜŞTERİNİN İHTİYAÇLARI

"Tok ağırlamak zordur" diyen bir sözümüz olduğu gibi; "Aç ne yemez, tok ne demez" diyen bir sözümüz de vardır. Bunlardan da hatırlanacağı gibi ihtiyaçlar kuvvetle hissedildiğinde, "ne bulunsa razı olmak" durumu ortaya çıkabilmektedir. Hizmet bağlamında da hizmeti sunduğumuz kişinin ihtiyaçlarına duyarlı olmamız şarttır.
Müşteriye "çok iyi kulak vererek" onun gerçek ih­tiyaçlarını anlamak, onlara uygun hizmetler geliştirip sunmak, ihtiyaç hissetmediği ve belki de doygunluk aşamasındaki bir ihtiyacını karşılamak üzere çaba, za­man ve para sarf etmekten çok daha akıllıca ve "müş­teriyi gözeten" bir davranış olacaktır.

SÖZEL OLARAK SÖYLEDİKLERİMİZ (MÜŞTERİYE VERDİĞİMİZ VAATLER)

Kitabımın başında, 33 ve 34. sayfalarda "unutma­mız gereken kelimeler" konusunda yeri gelip değin­diğim bir hususu, önemli bir kalite kriteri olarak da ileriki sayfalarda göreceğiz. Müşterilerimiz, bizim verdiğimiz vaat ve sözleri asla unutmazlar; her tutul­mayan söz ya da vaat bizim kalitemizi azaltır.

MÜŞTERİLERİMİZİN PİYASADAN / BAŞKALARINDAN HAKKIMIZDA DUYDUKLARI

Kendi verdiğimiz sözler kadar olmasa bile piyasa duyumları da müşterinin hizmet beklentisini etkiler. Doğal olarak hizmet veren kişi ve/veya işletme hak­kında duyulan iyi ve pozitif her şey, müşteri beklenti­lerini artırırken kötü duyumlar ya müşterinin hiç gel­memesine ya da negatif/ kötü hizmet alacağı kuşkusu ile gelmesine, neden olur. Bu nedenle bizler; sürekli olarak hakkımızda iyi duyumların oluşmasını sağlar­ken bu iyi duyumların, içini ve arkasını doldurmaya gayret etmek durumundayız.