Satis Temsilcisi ve Musteri İliskisi

Satış Temsilcisi ve Müşteri İlişkisi

Müşterinizin Kendine Güvenini Arttırın

Tabii önce, güveni sağlamak sonra da artırmak ge­rekir. İç veya dış müşterimize satmaya çalıştığımız fi­kir, mal veya davranış şeklinin, onun için bir yenilik ve macera olduğunu bilmemiz gerekir. Bu nedenle, yeni uygulamalarda veya beklenen yeni davranış­larda onun yanında olduğunuzu ifade eder ve bunu samimi olarak yaparsanız sattığınız her neyse kabulü daha kolaylaşacaktır. Tabii, dediklerinizi yapmak ve sözünüzün sahibi olmak kaydı ile...

Aksi olursa; önce size duyulan güven yıkılacak, iç ya da dış müşteriniz, "Beni gaza getirdi" fikrine kapı­lacak, ardından da müşterinin yıkılan "kendine olan güveni" benzer veya farklı konularda hiç değişime girmemesine, sizi, mamullerinizi ve fikrinizi daha zor kabul etmesine neden olabilecektir.

SELAMI, HATIR SORMAYI UNUTMAYINIZ

Sabah "Günaydın" veya " İyi günler" demek ya da bu anlamlardaki herhangi bir söz; karşılaştığımızda komşularımız dâhil "selam vermemizin" gereği, tanı­dığımız ve en samimi olduğumuz ailemizin fertlerine karşı dahi geçerlidir. Unutulmamalıdır.
Bir iş yerindeki yöneticinin de iş arkadaşlarının da birbirileri ile iletişime geçmeden önce hâlini anlaması ve "kısaca" hâl hatır sorması gerekir. Selamsız, doğ­rudan iş konularına girilirse muhatabımız "Selamsız­dan mı geliyorsun?" ya da "Ne o, rüyanda beni mi gördün?" psikolojisine girebilir. İş yerindeki en sami­mi arkadaşların bile, her sabah, kısaca selamlaşıp ge­rekirse hâl hatır sormaları, inanılmaz derecede sorun azaltıcı ve iletişim artırıcı rol oynamaktadır. Satış için

Satıcılar, dış müşterileri ile görüşmeye gittiklerinde o müşterinin selamlanmasını takiben hâlinin, psikolo­jik durumunun anlaşılması için "hatır soruları" sorar ve görüşmeye öyle başlarlar.

Bu tür soruların, "iş olsun" diye sorulmaması ve sorulan sorunun karşılığının dinlenmesi gerekir. So­rup dinlememek ve samimiyetimizi aşan, zorlayan soruları ise iletişimi daha baştan azaltarak iler­deki aşamalarda "çatışma" durumu yaratabilir.

Bazı teori kökenli kişiler, özellikle "sert satış" taraftarı '(ne demekse?) kişiler, "Müşterinin hâl hatırını sorma dahi demektedirler. Neden ki? Sorusuna karşı da aynı "yaşamdan kopukluk ile" şuna benzer bir yanıtla karşılarlar: "Müşterinin psikolojisi bozuksa sizi/vaktini­zi esir alabilir veya sizin de moralinizi bozabilir..."

Oysa bu görüşün sahipleri, şunu düşünmüyorlar her hâlde, sorun satın almamak için, iç müşterilerini­ze, astınız olan veya olmayan, "birlikte çalıştığınız" takım arkadaşlarınıza da hatta eşiniz ve çocuğunuza da "Nasılsın? İyi misin?" demeyin... Hâlleri ile yalnız bırakın ve işiniz kolay olsun... Heyhat! Bu, işi zorlaş­tırmak ve yaşamdaki gerçeklerden kaçmak için, başı­nı kuma gömmektir! Bunu bilmemek ve çarpıtmak ise insanı ve yaşamı tanımamaktır...

DİKKAT!

Hatır sorgu ve suali elbet, satış görüşmesi veya bir ikna prosesinin kısa bir süresini almalıdır. İşin veya toplantının esasını unutturup toplam zamanın, yüzde onundan fazla zaman alırsa o satıcının, daha önceki veya bundan sonra anlatacağım konularda "eksiği" var demektir. Profesyonellik eksiği olan satış görevlileri, ya hazırlıksızlıktan ya daha önceki çözüme ulaştırılmamış sorunlardan ya da görüşmenin başında yaptıkları hata­lardan dolayı, satışı veya ana konuyu unutup çay-kahve sohbeti ve maç değerlendirme gibi konularla önce ken­dilerinin, sonra da müşterilerinin vaktini alır ve başka sorunların büyüyüp yeşermesine ortam hazırlarlar. Yeni satış

Bizler, gerek yeni, gerek yıllara dayanan eski müş­teriler ile ilişkimizi pekiştirmek, çıkabilecek çatışma­ları önlemek ve azaltmak, kurulacak empatik iletişimi artırmak için, tüm bu "duygusal etkileyicileri" önce sindirip içselleştirmeli, sonra da kullanmalıyız.
2) İşimi, durumumu ve amaçlarımı bil ve bunla­rı bildiğini ben de anlayıp seni daha çok kabul edip daha dikkatle ve arzu ile dinleyeyim...

KISACA; Beni tanı ve beni anla.

Neler yapmalıyız? Neleri nasıl yapmalıyız? Bir profesyonel olarak kendimizi karşımızdakinin yerine koyabilmek için izlenimci, kendim tanıyan, yaşamı asla ıskalamayan ve yaşanmışları unutmayan, yaşa­nanlardan öğrenen; her insanın, dolayısı ile her müş­terinin farklı dünyaları ve beklentileri olacağını da bir "ön kabul" olarak bilen bir insan olmalıyız.

Bir ebeveyn, 16 yaşlarındaki çocuğu ile iletişim kurarak onun hatalı veya eksik bir hareketini değiş­tirmek istiyorsa daha ikna edici olmak ve iletişimde empatiyi sağlamak için; önce kendi çocukluğunu ve buluğ çağını hatırlamalı ve evladını anlayabilmeli, bu anlayışı ona da hissettirmeli ve sadece onda olan, "çocuğundan 20-30 yıl fazla hayat deneyimini" konuşturarak ikna etmeye çalışmalıdır. Bu ebeveyn aynı zamanda çocuğunun kişisel farkları ve beklentilerini de ayırt edebilmiş ve "Velet işte bunlar hep böyledir" genellemesinin dışına çıkabilmişse evladını ikna ede­bilecek ve büyük ölçüde amacına ulaşabilecektir. Satış eğitimi

Satıcılar da ilgilendikleri müşterilerinin konularını, konum ve bölgenin getirdiği iş özelliklerini, hepsin­den önemlisi de şahsi amaçlarını, varmak istedikleri özel ve iş hedeflerini bilirlerse daha da profesyonel olurlar; ikna etme konusunda öncelik ve avantajları olur.

Her insan ayrı bir dünyadır.

İnsanların gerçekten çok az olan, istisnaları dı­şında hepsi sevgi, ilgi ve saygı bekler. Her insan, ekonomik anlamda rahatlık yani "para" kazan­mak ister. Her insan, fiziki rahatlık, konfor arar; hasta olmaktan, acı çekmekten kaçınır, sağlık arar. Bunlar ve türemişi çok sayıdaki yarar hepi­mizce arzu edilir sonuçlardır.

İnsanların elde edebilecekleri yararlar konusun­daki öncelikleri farklıdır. Hatta yoğunlaşılan bir hedef ve amaçlanan durum, bir başka yarar ile çelişiyorsa bu çelişen yarar, müşteriyi ikna-dan uzaklaştırabilir... Örneğin, işini çok seven ve işinden iyi de para kazanan bir patron, sağ­lık sorunları yaşıyorsa veya daha da enteresan olanı "sağlık kaygısına" düşmüşse amaç olarak işinden uzaklaşıp doğal ortamda yaşamayı ter­cih edebilir. Satmaya çalıştığımız proje bu iki ko­nudan, işin gelişmesinin yanında kendine vakit ayırmayı da sağlıyorsa akıllı satıcı işten hiç söz etmeden sadece kazanılacak ve kendisine harca­nacak boş zamanı ve tatil olanaklarını vurgula­nmalıdır.