tag:blogger.com,1999:blog-79472100735429181962011-11-27T15:15:20.374-08:00Stephanhttp://www.blogger.com/profile/01394223806735398331noreply@blogger.comBlogger221100tag:blogger.com,1999:blog-7947210073542918196.post-19581644165500272982009-10-22T14:50:00.000-07:002009-10-22T14:51:28.624-07:00<span style="font-family:verdana;"><strong>Satış Sonrası İlişkiler ve Hizmet<br /></strong><br />Buradaki esas yaklaşım, müşterimizle iletişimi kes&shy;memek ve ilişkileri sürdürmektir. Müşteriye yakın olmak şeklinde özetlenen bu yaklaşım hem yeni sa&shy;tışların yapılmasında yararlı olacak hem de mal veya hizmetin farklılaştırılıp gelişmesi için alınabilecek sağlam geri bildirimlere olanak sağlayacaktır.<br /><br />Örneğin, teknik bir mal veya sistemi satan, hatta bazen gereken kurulumu da yapan firmalar, zaman zaman müşterilerini arayarak kurulan sistemden veya alman makineden ne kadar randıman alındığını öğrenirlerse müşteri bağlılığı da artacak, oluşabilecek minik hatalar veya yanlış kullanım sonucu olabilecek verim kayıplarına erkenden engel olunarak müşteri&shy;deki, gereksiz bir tatminsizliğin oluşması önlenecek&shy;tir. Üstelik bu tür olası sorunlara ve olumsuzluklara dayanan dedikodu atmosferi önlenerek de müşteri tatmini artarak garanti altına alınacaktır.<br /><br />Hane halkına yönelik, beyaz eşya veya elektronik araç gereç gibi, dayanıklı tüketim mallarında da satı&shy;şı gerçekleştiren bayilerin, takipçi tutumu, yararlı so&shy;nuçlar getirecektir. Örneğin, evine klima satın alan bir aileye, yılda bir, yaz öncesinde telefon edilerek "kli&shy;manızdan memnun musunuz?" diye sormak ve yıllık periyodik bakım için uyarıda bulunarak hatta aracı olmak, iyi bir satıcı davranışı olacaktır. Bu davranış, nem müşteri ile ilişkilerin sürmesine hem de bu ilişki&shy;lerin sonucu olarak yenileme pazarından pay alınma&shy;sına neden olabilecektir.<br /><br />Tüketim mallarında da malın ve müşterinin (tabii burada daha çok aracının/dağıtıcının) takibi, verimli ve yararlı sonuçlara yol açmaktadır. Bu takibin esası şu aksiyonları kapsamaktadır.<br />Satılan ve tüketiciye sunulacak malların;<br />Doğru şartlarda ve doğru yerde muhafazası<br />Kullanım bilgilerinin sağlanması ve görselleştirilmesi<br />"Stok Devir Hızı"nm takibi ve varsa ikame mal&shy;lara göre mal kârlılığının artırılıp sürdürülmesi için faaliyetler.<br /><br />Yukarıdaki maddeyi de kapsayan ve mal sürü&shy;münü hızlandıracak olan, diğer her türlü mik-ro pazarlama faaliyetinin sürdürülmesi olup bu hizmetler;<br />Doğru raf alanında, doğru ürünler arasında,<br />Doğru miktarlarda,<br />Doğru görselin, doğru yerde kullanılmasında,<br />Doğru promosyon çalışması yapılmasında,<br />Doğru tattırma vb. çalışmaların sürdürülmesinde,<br />Firma/mamul bütünlüğünü sağlayacak doğru reklâm müziği veya "cıngılların", amaca uygun kullanımında,<br />"Çoklu Ambalajlamalar" yapmakta veya birlik&shy;te mamul sunarak tutundurma çalışmalarında,<br />Müşteri ve aracı eğitimi çalışmalarında,<br />Diğer müşteri panelleri ve kalitatif ya da kanti-tatif müşteriye yönelik araştırmaları kapsayan faaliyetlerdir.<br /><br />Tanzim ve teşhir, her türlü ürünün satışını hızlan&shy;dıracak olan bir "Satış sonrası destek" yani hizmet fa&shy;aliyetidir. Özel olarak da; "Hızlı Tüketim Mallarında" satış noktalarını rahatlatan, satışı hızlandıran, olmaz ise olmaz çalışmalar bütünüdür. Satıcılar bu faaliyet&shy;leri bizzat veya kontrol eden düzeyinde görev alırlar ve almalıdırlar da...<br />Satıcının görevi, malı devretmek ve parasını tahsil etmekle bitmez. Ürünün ve müşterinin yakın takibi, rekabeti bizim tarafımıza çevirecektir.<br /><br /><strong>Tanzim ve Teşhir Araçları</strong><br /><br />Kapı, pencere afişleri<br />Karton ve plastikten ayaklı şekiller<br />Plaj ve kafe şemsiyeleri<br />Posterler ve panolar<br />Plastik veya ürüne uygun materyalden kutular ve teşhir üniteleri<br />Koliler<br />Çoklu orijinal dış ambalajlar<br />Müzik<br />Teşhir kartları<br />Özel raf etiketleri<br />Fiyat görselleri ve etiketleri<br />Market arabaları ve taşıma kasaları<br />Işıklı gösterişli dolap ve buzdolapları<br />Işıklı "Neonlu vb." tabela ve resimler<br />Üç boyutlu totem ve diğer görsel malzemeler<br />Büfe-kafe-pastane güneşlikleri<br />Açık hava ısıtıcıları (Patio Heather)<br /><br /><strong>Tanzim ve Teşhir Yerleri</strong><br /><br />Kasaların önleri (Ödeme noktaları önü)<br />Göz hizasındaki raflar<br />El hizasındaki raflar<br />Özellikle küçük perakende noktalarında ekmek reyonu/dolabı yanı<br />Küçük mekânlarda altın üçgen denilen; kasa, ek&shy;mek dolabı ve girişin arası<br />Yoğun koridorlar<br />Işığı uygun ve bol alan yerler...Birlikte anlam ifade eden malların yan yanalığı (Çerez, alkollü içkiler ya da çikolata, şekerleme ve bisküviler gibi...)</span><div class="blogger-post-footer"><img width='1' height='1' src='https://blogger.googleusercontent.com/tracker/7947210073542918196-1958164416550027298?l=satmak.blogspot.com' alt='' /></div>Stephanhttp://www.blogger.com/profile/01394223806735398331noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-7947210073542918196.post-7152157629820974322009-10-22T14:49:00.001-07:002009-10-22T14:50:00.817-07:00<span style="font-family:verdana;"><strong>Müşteriye Erişilebilirlik<br /></strong><br />Hizmet sunanın, hizmet sunulana/müşteriye ya&shy;kın olması hizmet kalitesini pozitif yönde etkilerken bunun aksi, hizmet kalitesini düşürebilir.<br />Telefonlarınız açık olsun ve müşterileriniz ihtiyaç halinde sizi arayabilsin. (Cep telefonlarınız da...)<br /><br />Telefon santraliniz ve e-posta olanaklarınız, ne kadar geniş (ve çok sayıda) olursa o kadar iyidir. Tabii vaktinde geri dönüş sağlayabiliyorsanız.<br />Öğlen tatillerinde santraliniz boş kalmasın ve kabilse, müşterilerinize cevap verecek bir veya birkaç nöbetçi bırakın. "Biz öğlen tatilindeyiz. Siz ne yaparsanız yapın. Şikâyetiniz varsa da ya bekleyin ya da, "Marko Paşaya müracaat edin" tipindeki mesajlar kalitenizi bozar unutmayın...<br /><br />Sürekli ve/veya sık sık "toplantıda olmayın"; bı&shy;rakın, müşteriniz size ulaşabilsin. Unutmayın ki; aranızda toplanıp şunu, bunu konuşmak yerine, müşterileriniz ile daha yakın ve iletişim halinde olursanız daha da çok kazanır ve pek çoğu, abes ile iştigal (boş uğraşı) olan toplantılara daha az ihtiyaç duyarsınız.<br /><br />Satış temsilcileri veya adımız her ne ise; satış görevlileri olarak belli bir düzen içinde ve asla atlatmadan müşterilerinize uğrayın, onların ih&shy;tiyaçlarına kulak verin. Onlara yakın olun. Za&shy;manında müdahale edilmeyen durumlar ve karşılanmayan ihtiyaçlar, daha sonra sorunlara dönüşür. Kulak ardına yatılan ve hâlâ müdahale edilmeyen sorunlar ise, çok büyük kayıplara...<br /><br />İş yeriniz kabilse kolay ulaşılan yerlerde ve mer&shy;kezi noktalarda olmalı, müşterilerinize park so&shy;runu da yaşatmamalı.<br />Ofisinizde telefonlara, en fazla üç çalışta cevap verin veya verilmesini sağlayın. Bu konu da "Ulaşılabilirlik" konusunda puan kazanmanıza yardım eder.</span><div class="blogger-post-footer"><img width='1' height='1' src='https://blogger.googleusercontent.com/tracker/7947210073542918196-715215762982097432?l=satmak.blogspot.com' alt='' /></div>Stephanhttp://www.blogger.com/profile/01394223806735398331noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-7947210073542918196.post-12835437692767403852009-10-22T14:48:00.000-07:002009-10-22T14:49:16.029-07:00<span style="font-family:verdana;"><strong>İnandırıcılık ve Nezaket<br /><br />İnandırıcılık</strong><br /><br />Bu kalite ölçütü ise; müşteriden gelebilecek sorula&shy;ra ve özel sorunlara çok doğru cevaplar vermemiz ve doğru çözümler bulmamız ile ilgilidir. Doğal olarak hizmet sunanın yetkinliği ile ilgili bir durumdur ve karmaşık/zor işlerde daha fazla değer kazanır. Ma&shy;mullerine ve hizmet gamma çok hâkim olan, üretim prosesini merak eden ve öğrenmiş, ürünlerinin kul&shy;lanımını ve uygulamayı bilen, okuyan, işini seven ve çevreleriyle dünyayı görmeyi bilen profesyoneller, "inandırıcı" ve âdeta "müşterilerinin biat ettiği" vaz&shy;geçemediği kişiler olarak müşteri gözünde, hizmet ka&shy;litelerini yüceltirler. Tıp, hukuk veya teknik herhangi bir konuda, derin teknik bilgi ve uygulamaya dayalı "pratik deneyimi", inandırıcılık konusunda kalite ka&shy;zanmanıza yardım eder.<br /><br /><strong>Nezaket</strong></span><br /><span style="font-family:verdana;"><br />Hizmetin bu kalite kriteri de fazlaca açıklama ge&shy;rektirmeyen ve kibar olmak, "incelik", efendi davra&shy;nışlar şeklinde özetlenebilen, ilişkilerdeki düzeye bağ&shy;lı bir ölçüdür. Yurdumuzda çok işittiğimiz "Ağabey", "Abla" ve hatta bazen, "Abula", "Torunum", "Dayı", Yenge", "Teyze" gibi ifadeler yerine; "Beyefendi", "Hanımefendi" gibi ifadeler, hatta müşterimizin adı ile hitap, "Ayşen Hanım" gibi, uygundur.</span><div class="blogger-post-footer"><img width='1' height='1' src='https://blogger.googleusercontent.com/tracker/7947210073542918196-1283543769276740385?l=satmak.blogspot.com' alt='' /></div>Stephanhttp://www.blogger.com/profile/01394223806735398331noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-7947210073542918196.post-39827679359127874212009-10-22T14:47:00.000-07:002009-10-22T14:48:15.465-07:00<span style="font-family:verdana;"><strong>Hizmet Nedir, Hizmet Neden Önemlidir</strong><br /><br />Hepimizin kullandığı ve fakat çoğumuzun tanım&shy;lamakta zorluk çekebildiği bir kavram olarak hizmet; müşterinin yararlanabileceği satışa konu olan ürünle&shy;rin sunumu esnasında olduğu kadar; sunumun önce&shy;sinde ve sonrasında müşterilere ek kolaylıklar temin eden veya ek bir "psikolojik" tatmin sağlayan her tür&shy;lü uygulamaya verilen isimdir.<br />Hizmet, firmanın, ürünün ve en önemlisi de bizzat satıcının, farklılık yaratma noktasıdır. Hizmet sözcü&shy;ğü sürekli olarak geliştirebileceğimiz ve müşterimizin kendisini daha mutlu hissedeceği her türlü uygulama için geçerlidir ve kullanılabilir.<br /><br />Hizmet, hizmet verenin duygusal ve düşünsel ve&shy;rimliliğine bağlı olarak çok daha az yatırım ile çok daha fazla müşteri tatmini sağlayacak uygulamaları da içerir. Hizmet kazandırır ve satışın devamını temin eder. Bu nedenle çok önemlidir.<br /><br />Hizmetin, büyük ölçüde, konfora ve psikolojik fay&shy;dalara yönelik uygulamaları içermesi; tanımlanma&shy;sını ve kalitesinin değerlendirilmesini bir hayli zora sokmaktadır.<br />Avrupa Kalite Örgütü (EQNet) hizmetin kalitesine karar verebilmek açısından on adet kriter belirlemiş&shy;tir. Bunları kısaca inceleyerek dikkatinizi çekmeden önce, "Bir müşterideki kalite beklentisi nasıl ortaya çıkar?" sorusuna cevap vermek, yerinde olacaktır.<br /><br />HİZMET BEKLENTİSİ VE BEKLENTİNİN AŞILMASI<br /><br />Hizmet beklentisinin dört temeli vardır. Bunlar sı&shy;rasıyla;<br />1- Hizmet alan müşterinin geçmiş deneyimi<br />2- Hizmet alan müşterinin ihtiyaçları ve hizmet su&shy;nulduğu andaki durumu<br />3- Sözel olarak söylenenler/Müşteriye vaatlerimiz<br />4- Piyasadan veya başkalarından hakkımızda duy&shy;dukları<br /><br />HİZMET ALAN MÜŞTERİNİN GEÇMİŞ DENEYİMİ<br /><br />Bu beklenti noktası, benzer konularda hizmet al&shy;baya alışkın olan ve bu deneyimlerindeki, pozitif ya da negatif etkilenmeleri ile ilgilidir.<br /><br />HİZMET ALAN MÜŞTERİNİN İHTİYAÇLARI<br /><br />"Tok ağırlamak zordur" diyen bir sözümüz olduğu gibi; "Aç ne yemez, tok ne demez" diyen bir sözümüz de vardır. Bunlardan da hatırlanacağı gibi ihtiyaçlar kuvvetle hissedildiğinde, "ne bulunsa razı olmak" durumu ortaya çıkabilmektedir. Hizmet bağlamında da hizmeti sunduğumuz kişinin ihtiyaçlarına duyarlı olmamız şarttır.<br />Müşteriye "çok iyi kulak vererek" onun gerçek ih&shy;tiyaçlarını anlamak, onlara uygun hizmetler geliştirip sunmak, ihtiyaç hissetmediği ve belki de doygunluk aşamasındaki bir ihtiyacını karşılamak üzere çaba, za&shy;man ve para sarf etmekten çok daha akıllıca ve "müş&shy;teriyi gözeten" bir davranış olacaktır.<br /><br />SÖZEL OLARAK SÖYLEDİKLERİMİZ (MÜŞTERİYE VERDİĞİMİZ VAATLER)<br /><br />Kitabımın başında, 33 ve 34. sayfalarda "unutma&shy;mız gereken kelimeler" konusunda yeri gelip değin&shy;diğim bir hususu, önemli bir kalite kriteri olarak da ileriki sayfalarda göreceğiz. Müşterilerimiz, bizim verdiğimiz vaat ve sözleri asla unutmazlar; her tutul&shy;mayan söz ya da vaat bizim kalitemizi azaltır.<br /><br />MÜŞTERİLERİMİZİN PİYASADAN / BAŞKALARINDAN HAKKIMIZDA DUYDUKLARI<br /><br />Kendi verdiğimiz sözler kadar olmasa bile piyasa duyumları da müşterinin hizmet beklentisini etkiler. Doğal olarak hizmet veren kişi ve/veya işletme hak&shy;kında duyulan iyi ve pozitif her şey, müşteri beklenti&shy;lerini artırırken kötü duyumlar ya müşterinin hiç gel&shy;memesine ya da negatif/ kötü hizmet alacağı kuşkusu ile gelmesine, neden olur. Bu nedenle bizler; sürekli olarak hakkımızda iyi duyumların oluşmasını sağlar&shy;ken bu iyi duyumların, içini ve arkasını doldurmaya gayret etmek durumundayız.</span><div class="blogger-post-footer"><img width='1' height='1' src='https://blogger.googleusercontent.com/tracker/7947210073542918196-3982767935912787421?l=satmak.blogspot.com' alt='' /></div>Stephanhttp://www.blogger.com/profile/01394223806735398331noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-7947210073542918196.post-13956692415596510662009-10-21T08:28:00.000-07:002009-10-21T08:29:33.430-07:00<strong>Satış ve İkna İçin İletişim</strong><br /><br />Soru sormak ve dinlemek, liderlik yapısının, iyi yöneticiliğin ve şüpheniz olmasın ki; etkin ve başarılı satıcılığın en önemli özelliklerindendir. Soru sorma becerisi, daha önce de bahsettiğim, "Aktif Dinleme" becerisi ile birlikte kazanılmışsa anlam taşır; sonuç alınmasını, yani başarıyı sağlar.<br /><br />Soru sormanın faydalarını önemli olduğu için, bir kez daha hatırlatmak istiyorum.<br />Soru sormak, hayata ilgi ve merakı açıklar. Bu bir profesyonel özelliğidir.<br />Soru sorarak eksik bilgiler tamamlanır. Yani, soru sorarak ve dinleyerek bir şeyler öğrenebiliriz.<br /><br />Soru sorarak müşterinin beklentileri, zevkleri ihtiyaç ve hatta amaçları öğrenilebilir. Böylece onlarla empati kurarak amaç, beklenti, zevk ve ihtiyaçlarına cevap verecek olan projeler, uygun, lamalar veya mamuller satılabilir.<br /><br />Soru sorarak öğrenebileceğimiz çeşitli konular doğabilecek sorunların çözümünü kolaylaştırır<br />Soru sormak, sorunların doğmadan önlenmesini de sağlar.<br />Soru sormak, ardından dinlemeyi gerektirdiği için; sevgi, saygı ve "varlığını kabul etme", de&shy;ğer verme, hatta bir takdir etme belirtisidir. Böy&shy;lece karşımızdaki kişiyi kazanırız.<br />Soru sormak ve dinlemek; bizim de sayılıp sevil&shy;memizi ve benimsenmemizi sağlar.<br /><br />İletişim esnasında soruların dikkatlice ve profes&shy;yonelce sorulması gerekir. Soru sorarken empatik ve çekici olmamız da; itici ve rahatsız edici olmamız da elimizdedir.<br />Sorular, insanların kayıplarını, hatalı hareketlerini ve eksik yönlerini deşmeye yönelikse; ya cevaplanıl&shy;maz ya geçiştirilir ya da ters ve bizi yanıltıcı bir ce&shy;vapla işimizi daha da zorlaştırabilir. Bu ve benzeri konularda nasıl sorular sorulacağını da aşağıda ince&shy;leyeceğiz.<br /><br /><strong>Açık ve Kapalı Sorular</strong><br /><br />Soruların en klasik ve bilinen ayrımı, açık soru ve kapalı soru tipi olmak üzere ikidir. Açık soru sorma&shy;nın amacı, bir şahıstan alınabilecek bilgiyi artırmaktır. Açık sorular, 5N ve İK içeren sorulardır.<br /><br />AÇIK SORULAR<br /><br />Bu konuda Neler düşünüyorsunuz?<br />Bu durumu aşmamız için Neler yapabiliriz?<br />Bu durumu Nasıl aşabiliriz?<br />Seyahate Neden o yoldan başlamayı düşündü&shy;nüz?<br />Bu aradıklarımızı Nerelerde/Nerede bulabili&shy;riz?<br />Kimleri/Kimi, Nasıl çağırmayı planlıyorsunuz?<br />Bu tip sorular daha fazla bilgi alınmasına yardım ederler ve yönlendirici soru değildirler.<br /><br />KAPALI SORULAR<br /><br />Bu tür sorular ise, dinleyeni yönlendirmeye yöne&shy;lik, cevabı evet ya da hayır olan, onaylatmaya yönelik sorulardır.<br />Hava sıcak mı, soğuk mu?<br />Gelmeyi düşünüyor musun?<br />Alır mısın?<br />Sen de var miydin?<br />Bu fikrime katılıyor musun?<br />Doğru mu?<br />Onaylar mısın?<br /><br />Bir iletişim prosesinde olan temel soru tipleri 5ana gruba ayrılarak da incelenebilir. Bu gruplamanın ne&shy;deni; empatik iletişimin aşamalarına uygun, errıpati kavramı çerçevesinde bir gruplama yapmak ve soru&shy;lara bu suretle açıklama getirmektir:<br /><br />Hal hatır sorularını sayfa 60-61'de görmüştük. Ha&shy;tır soruları, muhatabımıza sorduğumuzda, onların kendilerini iyi hissetmelerine neden olacak ve bizim de onların psikolojisini, durumlarını anlamaya yöne&shy;lik olarak sorduğumuz sorulardır. Samimiyetle sor&shy;malı, içtenlikle dinlemeli ve cevaplamalıyız. İş olsun diye ve kalıplaşmış şekilde sorulan ve cevabı da iyice dinlenmeyen hiçbir hatır sorusu işimize yaramaz.<br />Bilgi alma veya bilgi tazeleme soruları:<br /><br />Bu sorular, müşterilerimizin amaçlarını, işlerini, sosyal veya iş yaşamlarındaki gelişmeleri öğrenme&shy;mizi sağlayan sorulardır. Sosyal yönlü olanları, daha çok "Hal hatır sorusu" olduklarından, önceki satırlar&shy;da incelenmişti. Bu sorular daha çok iş ya da her ne ise, konu ile ilgili olmalıdır. Açık uçlu sorular şeklinde sorularak mümkün olduğu kadar, çok bilgi alınmalı&shy;dır. Karşımızdaki kişiyi/potansiyel iç veya dış müşte&shy;riyi kızdırıp sinirlendirecek kadar fazla sayıda ve aşırı özel sorulmamalıdır.<br />Ancak, müşteri bilgileri, ilgili ortamda, mümkün mertebe fazla bilgi içerecek şekilde tutulmalıdır. Bu nasıl olur? Hem müşteriyi sıkma, bilgi almak için, çok sıkboğaz etme hem de müşteri bilgileri çok olsun... Olur mu?<br />Elbette olur. Müşteriden alınan bilgiler unutulma&shy;dan ve azar azar ilgili ortama aktarılır. Müşteri davra&shy;nışları veya bir konuşma esnasında yakalanan ve ile<br />ide işe yarayabilecek olan, her türlü bilgi işe yaraya&shy;bilir- Bu nedenle, derhal unutulmadan ilgili dosyaya aktarılır. Zaman zaman müşterilere anketler uygula&shy;narak sonuçları gene ilgili ortamda saklanır. Böylece, müşterinin bilgileri, kişisel ve işi ile ilgili olmak üzere, çok detaylı olarak barındırılır ve her zaman için, satı&shy;cının ya da yönlendiricinin işine yarar.<br />Durum açıklatma soruları veya "Seni olumsuz et&shy;kileyen dış faktörleri biliyorum" formunda başlayan sorular:<br /><br />Bunlar, satış veya ikna prosesinde, empati kurmayı sağlayan çok profesyonel sorulardır. Özel olarak plan&shy;lı ve hazırlıklı olmak gerektiren sorulardır. Bir iletişim esnasında ikna etmek, bir şeyler satmak, bir davranışı değiştirmek isteniyor dur.<br /><br />Bunu sağlayacak şartları oluşturmak üzere; muha&shy;tabın mevcut durumunu, mevcut düşünce ve davra&shy;nış tarzını kabul ettirebilmek veya yapmadığı, iyi bil&shy;mediği bir şeyi kabul ettirmek, hatta bazen bu eksik, hatalı veya hiç olmayan durumun, kendisinde yara&shy;tabileceği kayıpları anlamak ve bir ölçüde de kendisi&shy;ne "söyletebilmek" için başvurulan yöntemlerden işe çok yarayan bir tanesidir.<div class="blogger-post-footer"><img width='1' height='1' src='https://blogger.googleusercontent.com/tracker/7947210073542918196-1395669241559651066?l=satmak.blogspot.com' alt='' /></div>Stephanhttp://www.blogger.com/profile/01394223806735398331noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-7947210073542918196.post-68372131475840276672009-10-21T08:27:00.000-07:002009-10-21T08:28:16.372-07:00<span style="font-family:verdana;"><strong>Müşteri İtirazları</strong><br /><br />Sinirlenmeyin ve kendinizi kontrol edin: Unut&shy;mayın itirazlar, çoğunlukla size ve hatta satma&shy;ya çalıştığınız şeye karşı olmaktan doğmaz. Ge&shy;nel olarak ek bilgi talep etmek ve iletişimde ye&shy;terince net olmayan bazı noktaları, sorgulamak suretiyle ortaya çıkartmak içindir<br /><br />Söz kesmekten ve söze derhal girmekten karnın: Bırakın itiraz eden, itirazını tamamlasın Hatta sözü biter bitmez, derhal siz konuşmaya başlamayın. Bir iki saniye bekleyin.<br />İtirazı çok iyi ve aktif dinleyin: Bazı sözleri tekrar edin, "Hımmm..." gibi, "Evet bu konudaki endi&shy;şenizi anlıyorum..." gibi, daha genel olarak "Sizi anlıyorum..." gibi dinleyip anladığınızı belirten ifadeler kullanın. Gerekirse bazı küçük notlar alın. Gözünüzü, dinleyeninizden kaçırmayın. Asla ve asla, haksızsınız veya katılmıyorum gibi sözler kullanmayın. Karşı çıkmayın ve sürtüşme yaratmayın. Zira bu işinizi zorlaştırır.<br /><br />Haklısınız veya doğru gibi kelimeler sarf etme&shy;yin. Daha sonra, zor durumda kalır ve savınızı veya malınızı tekrar kabul ettirmekte zorluk çe&shy;kersiniz.<br /><br />Hak verirseniz, yukarıda belirttiğim temel teh&shy;likenin yanında, bir de satıcılık argosunda, "kı&shy;vırma" denilen, anlamsız ve nafile manevralar yapmak durumunda kalabilirsiniz ki; ben buna "şartlı kabul manevrası" derim. Bunlar; "Haklı&shy;sınız da" veya "Tamam da" veya "Kabul fakat" ya da "Öyle ama" gibi dinleyen durumundaki iç veya dış müşteriyi iki kere kızdıran ifadelerdir. Zira karşımızdaki kişi, bu tip şartlı kabullerde, "karar ver" veya "kıvırma be kardeşim" ruh ha&shy;line girerek bize daha çok sinirlenebilir, itirazı çözmemizi zora sokabilir.<br />Yeri gelmiş ise "Bumerang Metodu" kullanın: Bu metot, dinleyenin genelde "mazeret" sunduğu durumlarda çok işinize yarar. Bumerang kulla&shy;nırken dikkat etmeniz gereken en önemli nokta, itiraz konan hususun sizin önerdiğiniz mal, fikir veya projenin alınıp kullanılması halinde, azala&shy;cağı veya ortadan kalkacağı ile ilgili olmasıdır. Birkaç örnek vereyim;<br /><br />Satıcı: "Bu yeni sürüm sayfa düzenleme programı işmize çok yarayacak. Hem yazı yazma ve düzeltme hem de aynı sayfadan çıkmadan resimleme işinizi, re&shy;simlerde revizyon yapmanızı kolaylaştıracak. Böylece sayfa düzenleme işiniz daha da zevkli ve kolay ola&shy;cak."<br />Müşteri: "Tamam da bu programı öğrenmeye vak&shy;timiz yok. Zaten bu günlerde büyük ölçüde "zaman sıkıntısı" çekiyoruz..."<br />Satıcı, bumerang uygulayabilir.<br /><br />"Sizi anlıyorum. Zaten ben de bu programın işlet&shy;menize, ciddi miktarda zaman hediye edeceğini söy&shy;lemek isterim. Yapılan otuz ayrı gözlem, 36 sayfalık bir broşürün bu program ile hazırlandığında, diğer mevcut yöntemlere göre, ortalama yüzde kırk zaman tasarrufu sağladığını göstermiştir. Programın etkili bir şekilde kullanılması için gereken kurs süresi ise, sadece üç gündür..."<br />Başka bir örnek;<br /><br />Müdür, birlikte çalıştığı şefine:<br />"Kemal Bey, kısım iletişimini artırmak ve sorunla-rı oluşmadan önlemek üzere toplantı yapmanızın fay&shy;dasını sanırım siz de biliyorsunuz. Ancak, perşembe toplantılarınızı iki haftadır yapamıyorsunuz. Lütfen aksatmayın."<br /><br />Şef: Ali Bey, haklısınız. Biz de satışların durumu nu düzeltmek üzere gayret içindeyiz. Çocukları saha dan çekmek istemiyorum. Müşteride yatsalar daha çok hoşuma gidecek bu günlerde..."<br /><br />Müdür: "Kemal, tam da bu nedenle senin dikkati&shy;ni çekmek istedim. Bu toplantıları, düzenli ve etkili bir şekilde yaparsan herkesin birbirinden haberi olur Çocuklar, kendilerini başıboş ve yalnız bırakılmış gibi hissetmezler. Varsa arada bir olabilen "kaytarma du&shy;rumu" azalır. Tıkanan işler varsa derhal müdahale etme şansın olur. Hatta istersen ben dahi devreye gi&shy;rebilirim, böylece satış kaybını önler hatta ilave satış kazanırsın."<br /><br />Özetle, itirazların duygu boyutunda ortaya çıksa da bu durumu atlatmanın, önce duygusal anlamda empati sağlayıp sonra da mantıklı yollarla çözülece&shy;ğini unutmayın. İtirazların yüzde doksanı, satılmaya veya anlatılmaya çalışılan mal veya projeye olan ilgi&shy;den kaynaklanır. İlgisiz ve "alıcı olmayan" müşteri çoğu zaman itiraz etmez.</span><div class="blogger-post-footer"><img width='1' height='1' src='https://blogger.googleusercontent.com/tracker/7947210073542918196-6837213147584027667?l=satmak.blogspot.com' alt='' /></div>Stephanhttp://www.blogger.com/profile/01394223806735398331noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-7947210073542918196.post-23895380136544161422009-10-21T08:25:00.000-07:002009-10-21T08:27:29.153-07:00<span style="font-family:verdana;"><strong>Satış ve İkna Sırasında İletişimi Engelleyen Faktörler</strong><br /><br />Her iletişim prosesinde görülebilen bazı durum&shy;lar satış ya da ikna çabalarımızı, kısaca anlaşabilmeyi zora sokabilmektedir. Bu zorlayıcıları, dört ana bö&shy;lümde incelemek ve dikkatlerinize sunmak daha ya&shy;rarlı olacaktır:<br /><br />1) İletişim genel hatalarının yarattığı engeller.<br />2) Şikâyetlerin yarattığı engeller.<br />3) Mazeretlerin yarattığı engeller.<br />4) İtirazların yarattığı engeller.<br /><br />İLETİŞİM GENEL HATALARININ YARATTIĞI ENGELLER:<br /><br />İletişim unsurlarının her biri iletişimde engel oluşturabilir. Bunları, vericiden başlayarak sıralarsak:<br /><br />Verici (İletişimi Başlatanın) Genel Hataları<br />Bu kitabın başından beri anlattığım bazı durumlar dâhil, iletişimi başlatan her kimse, profesyonel olmalı ve iletişimin daha empatik olması için, gerek çevreyi gerek kendi kendini kontrolünü her an kullanmalı&shy;dır.<br /><br />İletişimi başlatanın, diğer iletişim unsurlarını ayar&shy;lamak ve iletişimin amacına en uygun yerde, zaman&shy;da; en uygun tarzı kullanarak iletişim kurması zorun&shy;ludur. Bunlardan, söz sırası karşıda bulunan alıcıya gelince onu iyi dinlemek; sesine, seçeceği kelimelere, vücut diline dikkat etmek gibi daha önce bahsedilen&shy;ler hariç, birkaç nokta daha, takip eden satırlarda in&shy;celenecektir.<br /><br />Alıcının / Dinleyenin Hataları<br /><br />Burada bir profesyonel olarak asla alıcıyı yani, po&shy;tansiyel veya eski bir hukukumuz olan iç veya dış müşterimizi suçlamak istemiyorum. Zira böyle bir suçlama doğru olmaz. Bizler, satıcılar veya profesyo&shy;nel kişiler olarak müşterilerimizi suçlayarak bir yere varamayız. İyi bir profesyonel, müşterisine anlayabi&shy;leceği şekilde hitap eder. Anlamıyor, olmuyor, bilmi&shy;yor ve benzeri suçlamalar sadece anlatan olarak bizim yetersizliğimizi, buna bağlı olarak da iletişim ve ikna konusunda alabileceğimiz daha fazla yol olduğunu gösterir...<br /><br />Burada sadece birkaç genel duruma değinerek di&shy;ğer bir unsura geçeceğim. Dinleyenler olarak bizler, varsa "peşin hüküm" ve ön yargılarımızı bırakmalı Yorgunsak veya o an için iletişime girmek istiyorsak bunu açıkça ifade etmeliyiz. Üzerinde daha önce durduğumuz "Aktif dinleme" konusunda ken&shy;dimizi mutlaka geliştirmeli ve iyi birer dinleyici olmalıyız<br /><br />Amaç Unsuru<br /><br />Her iletişimin bir amacı vardır. Bu amaç iletişimi başlatan ve o an için satıcı durumunda olan "Verici" tarafından net, açık, anlaşılabilir olarak görüşmenin en başlarında ifade edilmelidir. Amaç daima karşı&shy;nızdakine bir konuda kolaylık, rahatlık, kazanç gibi faydalar sağlamak olmalı; dinleyenimizin, tek başına veya ilgili örgüt içinde ya da toplumda elde edebilece&shy;ği daha iyi bir durumu işaret etmelidir. Görüşmelerde belirsiz olan amaçlar, çoğu zaman işin ve toplantıların uzamasına neden olurlar. Amaçların gizli veya belir&shy;siz oluşu; dinleyenlerde kuşku, güvensizlik, kopuk&shy;luk ve iknadan uzaklaşma yaratır.<br /><br />Mesaj Unsuru<br /><br />Bu konuda empatik ifadeler kullanılmasının daha iyi sonuçlar doğuracağını önceki sayfalarda örnekler ile ifade etmiştim. Burada değineceğim konu; mesa&shy;jın ilgili müşterimiz tarafından daha kolay algılanır olmasının gereği ve özellikle de yazılı iletişimde nok&shy;talamanın önemi ile ilgilidir. Konuşurken de yazar&shy;ken de seçeceğimiz kelimeler, bizi dinleyen kişi veya grubun, hem ilgisini çekmeli hem de onlara bir şeyler ifade etmelidir. Kısaltmalar ve teknik argo da denilen jargon' kullanmak, pek çok iletişimi mahveder. Bir satıcı veya yöneticinin düşebildiği en büyük hatalar&shy;dan bir başkası da içselleştirip önce kendi kafasında sahiplenemediği veya pratik yaşama indirgeyemediğı bir konuyu satmaya, anlatmaya veya öğretmeye kalkmasıdır. Bu tarzda kaleme alınmış yazılar da konuşmalar da bırakın ikna edip satmayı, aksine sıkım ve reddetme ile sonlanabilir.<br /><br />Teknik argo da kısaltmalar da teorik ve fazla karmaşık anlatım da anlatıcı ya da satıcının amacın ulaşmasını engelleyebilir. Zira bunlar, anlatım yapı lan kişi veya grubu kucaklamaz ve anlatılanlar hava&shy;da kalabilir.<br /><br />Unutmayın! Bir konuyu en basit ve herkesi kucak&shy;layarak konunun içine çekecek gibi anlatabilmek, konuyu çok iyi bilmeyi ve konuya hâkimiyeti belirtir. Konusunu, satacağı şeyi ve bunları kime satacağını bilmeyen, çalışmamış ve bilgisiz bir insan yukarıda değindiğim hatalara düşerek hatalı kelimelerle dolu ve hatalı kodlanmış bir mesaj ile satışa çıkar. Bu du&shy;rumda doğaldır ki; satması ancak şansa kalmıştır.<br /><br />Medya / İletişim Aracı Unsuru<br /><br />Seçilen araç da ikna veya satış iletişiminde önem taşır. En doğru araç, yüz yüze görüşmedir. Telefon veya elektronik haberleşme denilen e-posta ve inter&shy;net veya intranet gibi ortamlar, elbette bizlere hız he&shy;diye eden kullanışlı ve modern araçlardır. Ancak; bu araçlar sipariş konusunda, ön bilgilendirmede, benze&shy;ri bazı konularda ön fikir sahibi olmakta ve bilgi pay&shy;laşmakta faydalı olurken ikna ve gerçek anlamda satış için, çoğu zaman yetersiz kalmaktadır.<br />Bu araçların, profesyonel yaşamda "işi başından atmak", gerekli gereksiz "herkesi bilgi bombardıma&shy;nında tutmak" veya "uzaktan toplu fırça atmak" gibi nedenlerle kullanılması; organizasyonlarda husumet, iletişim kopukluğu ve ikna değil, uzaklaşma yarata&shy;bilmektedir. Telefon da çok yeterli değildir.<br /><br />Yer Unsuru<br /><br />Yer de iletişimin etkinliğini büyük ölçüde etkileyen bir faktördür. Yer dediğimizde, iletişim kurulan ala&shy;nın ısısı, hava temizliği, yerleşim/oturma durumu ve gürültü/parazit durumu kapsanmaktadır.<br />Yerin fiziksel anlamda uygunluğu kadar, psikoloji anlamında da uygun düzenlenmesi gerekmektedir. Toplu satış veya toplu ikna amacı güden sunuşlarda da bir fikir, bir davramş tarzını uygulamak, ya da bir proje bütününü, satmaya çalıştığınız eğitimlerde de yerin iletişim etkinliğini artırıcı ya da azaltıcı etkileri olmaktadır. Bir sunumdan veya eğitimden başlayarak teke tek satış/ikna çabalarında, yerin etkisini iletişi&shy;minize destek olarak alabilmeniz için:<br />Yerin alabileceği ve gereği kadar insan çağırıl-malı.<br /><br />Konu ile ilgisizler çağırılmamalı.<br /><br />Yerin iyi havalandırılması ve 19-21 derece "Cel-cius" kadar, normal bir ısıda olması gerekir. Fazla ısı terleme, ilgi kaybını ve uyuklamayı ge&shy;tirebilir. Yetersiz ısı ise, üşüme ve ilgi kaybına neden olur.</span><div class="blogger-post-footer"><img width='1' height='1' src='https://blogger.googleusercontent.com/tracker/7947210073542918196-2389538013654416142?l=satmak.blogspot.com' alt='' /></div>Stephanhttp://www.blogger.com/profile/01394223806735398331noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-7947210073542918196.post-84690101329260364112009-10-21T08:24:00.000-07:002009-10-21T08:25:33.776-07:00<span style="font-family:verdana;"><strong>Müşteriye Seçim Yapmasını Sağlamak</strong><br /><br />Satış veya ikna prosesinde onayı almak ve işi sonu&shy;ca ulaştırmak için, uygulanacak bir yöntem de "Seçim yaptırma" ya da " Alternatifleri aza indirgeme" veya bölüp azaltma, parçalama metodu olup her türlü sa&shy;tışta kullanılabilir. Bir butikte alışveriş yapan müşte&shy;rinin, beğendiği ve ayırdığı çeşitli giyim eşyaları ve aksesuar arasında kararsız kalması, bazen tüm satı-şı tehlikeye atar. Bu durumda, profesyonel bir sat birbiriyle kombine olabilecek ve uyumlu bazı ürünleri ayırır ve "Hanımefendi, bakınız şu mavi ile lacivert model de yakın, her ikisi de size çok yakıştı. Fak mavi olanı, şu aksesuar ve şu fular ile sizi daha d bir açtı... İsterseniz laciverdi şu an için unutalım Ne dersiniz?" gibi yaklaşımlarla "seçim yaptırarak" satışı daha kolay kapatabilir.<br /><br />Başka bir örnekte, insan kaynakları yöneticisi ile konuşan bir danışman/satıcı arasındaki "seçim yap&shy;tırma" çabasını görelim;<br /><br />İnsan Kaynakları Müdürü (İKM): "Evet ihtiyaçları&shy;mız çok yoğun ve çok sayıda. Gördüğünüz gibi, işlet&shy;mede pek bir şey yapılamamış... İşçi eğitimleri yok. Bu nedenle de hem verimlilik düşük hem de yüksek mik&shy;tarda fire ile çalışıp rekabetle baş etmeye çalışıyoruz... Üst yönetim hep aileden ve birbirleri ile sürtüşmeleri var... Orta ve ilk kademe yöneticilerde de profesyonel yaklaşım ve insan yönetimi becerileri çok düşük... İşi&shy;miz iş yani. Düşündüm de birbirleri ile paralel olarak yürütülecek çalışmalar yapmalıyız... Değil mi?"<br /><br />Danışman: "Evet. Konuştuğumuz gibi, işçi ve ilk kademe yönetici eğitimlerini, üç salonda paralel ola&shy;rak yürütmek kabildir. İşçi grup sayısı 28 adet idi demek ki, her hafta sonunda iki salonda yaparsak 14 hafta sonu, üç salonda yaparsak aşağı yukarı 10 hafta sonu alır. Toplam grup adedi, tüm yöneticiler ile be&shy;raber bakarsak 33 grup yapıyordu..."<br /><br />İKM: "Yahu bayağı bir süre... Tutarı ne kadardı? Durun bakayım, galiba 125 Bin YTL ediyor. Bütçeyi de zorlayacak gibi... Yani bu son fiyatımız mı olacak?<br />Danışman: "Evet, biliyorsunuz size iyi bir indirim yapım. Ancak yönetici eğitimlerini önceye alır ve önce onlarla eğitime başlarsak bütçeyi kullanmak daha kolay olacak. En azından nakit akışı bakımından sizi rahatlatır. İşçi gruplarının da yarısını Kasım aym-dan sonra, bir ay ara vererek seneye bırakırsak hiçbir kaybınız olmaz..." "Ne dersiniz? Yönetici grupların&shy;dan başlayalım mı? Bizce önümüzdeki hafta uygun."<br /><br />Bu yöntem, bölüp parçalayarak bir yerden başlat&shy;manın farklı bir çeşididir.<br />Bu konuda, sizlerle paylaşacağım son söz şudur. Satış veya ikna süreci, yukarıda değindiğim yöntem&shy;lerden bir veya birkaçı kullanılarak sona erdirilmelidir. Sona erdirilemeyen bir süreç, büyük ihtimal ile başarısızlık yaratabilir.<br /><br />Satış veya ikna görüşmeleri sırasında itirazlar şek&shy;linde bazı engeller, mazeret göstermeler ve bazen de daha önceki bir uygulamadan kaynaklanan "iç" veya "dış" müşteri şikâyetleri ile karşılaşmak olağandır. Bu konularda yapılması ve yapılmaması gerekenler ise, aşağıda dikkatlerinize sunulmaktadır.</span><div class="blogger-post-footer"><img width='1' height='1' src='https://blogger.googleusercontent.com/tracker/7947210073542918196-8469010132926036411?l=satmak.blogspot.com' alt='' /></div>Stephanhttp://www.blogger.com/profile/01394223806735398331noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-7947210073542918196.post-16834966062660400852009-10-20T02:21:00.001-07:002009-10-20T02:22:18.549-07:00<span style="font-family:verdana;"><strong>İnisiyatif Alabilmek<br /></strong><br />Pek çok satışta, satışı kapatmak için, başvurulan bir yöntem de "işi bitirmek" veya "işi bitirmek üzere, sözleşmeyi" ya da en azından "sipariş formunu" dol&shy;durup onaylatmak/imzalatmaktır. Bir takdimi yap&shy;mış ve hatta bazen, takdim esnasında çeşitli itirazları karşılayarak çözmüş olan satış görevlisi, müşterisinin sinyallerinden ve vücut dilinden, onun ikna olduğu&shy;nu anlamışsa satışı noktalamak için bu yönteme baş&shy;vurabilir.<br /><br />Örneğin;<br />"Ayşe, işini kolaylaştırmak için, müşterinle daha açık bir iletişim kurman gerektiğini, eşin ve çocuk&shy;larınla ilgili olan sorunların da varsa evde bırakarak gelmen gerektiğini ve her zaman sana yakışan güler yüzle işini yapman gerektiğini anlatabildim mi?" ve devam ediyoruz;<br />"Hadi bakalım Ayşe, bu andan itibaren daha da profesyonel ve hastanemize yakışır davranmanı isti&shy;yorum."<br />Başka bir örnek;<br />"Altı koli Sıkmatik ile beş koli de Dertsiz-Lekesiz deterjanından yazdım. Sanırım tamamdır. Buyurun, şu sipariş formumuzu imzalayın..."<br /><br /><strong>Ürün/Hizmet İçin Referans Göstermek</strong><br /><br />Bazen kararsızlık yaşayan müşterimiz bir takım korkuları nedeniyle tam karar veremiyor olabilir. Böyle bir durumda yapmamız gereken şey, "Güven vermek" olmalıdır. Yardımcı bir satış kapatma yön&shy;temi olan bu yöntem, çoğu zaman soru sormamızın ardından veya yönlendirme yaparken kullanılabilir. Yöntemin amacı, tahmin edebileceğiniz gibi, büyük ölçüde tatmin olmuş ve ikna olma yolundaki muha&shy;tabımızın, olabilecek bazı korkularına karşı güven vermek ve "sen bu işi halleder, kıvırırsın" mesajını almasını sağlamaktır. Bu yöntem; ikna/ satış prose&shy;si boyunca çıkan bazı "korku" itirazları olmuşsa bu itirazlar karşılanmış olsa dahi, satışın kapanması için kullanılabilir. Delil gösterme ve referanslardan söz et&shy;mek de korku ve endişeleri azaltan evrensel bir yön&shy;temdir. Örnek bir görüşme ve korku faktörünün orta&shy;dan kaldırılması;<br /><br />Doktor: "Bu lezyonun en kısa sürede ortadan kal&shy;dırılması için en doğru yöntem, cerrahi müda&shy;haledir."<br />Hasta/Müşteri: "Ama doktor bey, bu ameliyat zor bir ameliyat değil mi?"<br />Doktor: "Hiç endişelenmeyiniz. Şimdi biz bu ope&shy;rasyonu son derecede hızlı ve kolay şekilde ya&shy;pıyoruz. Laparoskopi yöntemi ile yapılan bu operasyon için 2 cm kadar bir keşi yetiyor. Üs&shy;telik bu yöntemi üç yıldır tam 256 hastamızda kullandık. Bir günde taburcu oldular..."<br />Hasta: "Doktor bey, ben bir düşüneyim..."<br />Doktor: "Hiç endişelenmeyin ve bana sorarsanız hiç de beklemeyin. Sizi bugün yatırayım ve yarın bu saatlerde rahat rahat taburcu olun. Kurtu&shy;lun sıkıntınızdan. Olur mu?" Bir an susup bekler ve "Hiç çekinmeyin, ben bu operasyonu iki yüz elliden fazla yaptım. Sizin müdahalenizi de biz&shy;zat ben yapacağım..."<br />Bu yöntem güven vererek iknayı tamamlamaya ti&shy;pik bir örnektir.<br /><br />DELİL GÖSTERİRKEN DİKKAT!<br /><br />Delil veya referans göstermek, muhatabımızın ka&shy;fasından geçen bazı soruları cevaplandırmak ve onun kuşkularını (varsa) ortadan kaldırmak için iyi bir me&shy;tot olabilir. Ancak; referans verirken şu noktalara dik&shy;kat edersek referansımız daha güçlenir ve işe yarar.<br /><br />Örneğin;<br />Satış görevlisi, müşterisi olan bakım onarım müdü&shy;rü ile konuşuyor:<br />"Recep Bey, konuştuğumuz bu su arıtma ve ıslah (de mineralizasyon) tesisini, sizinle aynı sektörde ça&shy;lışan Kuyumtaş Firması'na da kurduk. Kuyumtaş'm Genel Müdürü Sırrı İnce Bey, bizim merkezimize bir mektup yazarak kurduğumuz tesisin kireçlenmeyi Önlemek sureti ile fabrikasına yılda en az 40.000$ para kazandırdığını söyledi."<br />Emsal/Benzer kişi veya işletmelerden örnek vermeliyiz. Yaşı, mesleği, sektörü birbirine uyan kişi ve kuruluşların referansları daha çok işe ya&shy;rar.<br />Referans veren kişi tanınmış ve bilinen bir kişi olmalı ve daha da önemlisi; referans veren kişi referansı verilenin sevip saydığı, arasında husu&shy;met veya çekişme olmayan bir kişi olmalıdır.<br />Referans verirken satmaya çalıştığımız fikir veya malımızı daha önce kullanıp memnun kalmış kişilerin onayı/izni alınmalı ve söylemedikleri sözler asla kullanılmamalıdır.<br /><br />KONUYU ÖZETLEYİNİZ<br /><br />Anlattığınız ve onayını alarak satmaya çalıştığınız konunun karmaşık veya teknik olması durumunda daha fazla geçerli olan, bu satış kapatma tekniği is&shy;minden de anlaşılacağı gibi, satılmaya çalışılan sistem veya projenin sağlayacağı yararları ve temel Özellikle&shy;rini/nasıl kullanmak gerektiğini özetle anlatarak satı&shy;şı sona erdirme şeklidir.<br /><br />Teknik sunumlarda da hatta seminerlerde de her zaman yaptığım bir şey vardır: Bu da her sunum top&shy;lantısının sonunda veya günün sonunda, konuşulan konunun, çarpıcı ve hızlı bir özetini yaparak kavram bütünlüğünü pekiştiririm. Böylece, dağılan ve yo&shy;rulan katılımcılar/ müşteriler olmuşsa bunların ka&shy;zanılarak en vurucu noktaları tekrar görmelerini ve fikirleri satın almalarını sağlarım. Bu yöntem, satışın kapatılmasında "özetleme" olarak adlandırılır.</span><div class="blogger-post-footer"><img width='1' height='1' src='https://blogger.googleusercontent.com/tracker/7947210073542918196-1683496606266040085?l=satmak.blogspot.com' alt='' /></div>Stephanhttp://www.blogger.com/profile/01394223806735398331noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-7947210073542918196.post-27056984531820167162009-10-20T02:20:00.000-07:002009-10-20T02:21:11.416-07:00<span style="font-family:verdana;"><strong>Satışı Kapatmak</strong><br /><br />İknanın sona ermesi demek, satışın tamamlanması ve karşımızdaki muhatabımızın, bize güvenerek fikri&shy;mizi veya sattığımız her neyse onu iç rahatlığı ve is&shy;tekle alıyor olması demektir.<br /><br />Satışın kapatılması demek, görüşmeye başlamakta&shy;ki amacımıza ulaşmış olmamız demektir. Bir şeyi al&shy;ması veya yapması gereken kişiye o fikri zorla değil, empatik yaklaşımla ve "satış iletişimi" kurmak su&shy;retiyle izah etmişsek muhatabımızın kafasında, "Ne yapmalı? Hiç de fena bir fikir değil" gibi bazı pozitif düşünceler oluştururuz. Ancak, insanların farklı bir şeyi alması ve kabul edip uygulamaya başlaması ko&shy;lay değildir. Bu nedenle de satışı kapatmak gerekir. İkna prosesi o zaman tamamlanmış olacaktır.<br /><br />Recep isimli bir satış görevlisinin, yerel bir markete giderek yeni çıkartılmış ve piyasaya sürülmeye çalı&shy;şılan bir ürünü sunmak için görüşmeler yapıldığını varsayarsak<br /><br />Satış Görevlisi:<br /><br />"Kemal bey, kazançlı olacağın, bir teklifle geldim. Reklâmlarına yeni başladığımız ve özellikle gençlere hitap eden bu içeceğimizi "Tanıtım" / lansman kam&shy;panyası yaptığımız için, bu haftanın sonuna kadar; Peşin para karşılığı olmak ve en az on iki kasa almanız kaydı ile normal alış fiyatınızdan % 40 daha az fiyatla veriyoruz. Bu finansman ile malımızdan, sürümünü-' ze de bağlı olarak iki veya üç gün içinde 288 YTL yeri&shy;ne, 430 YTL net para kazanacaksınız.<br /><br />Market Görevlisi/Müşteri:<br />"Recepciğim, iyi diyorsun da bugün az önce tamı tamına 650 YTL para ödedim. Şu anda elimde sade&shy;ce 55 YTL var. İstersen yarın rufunun haricinde uğra, istersen öbür gün rutin ziyaretinde kasa uygunsa işi bitirelim. Ama o gün erken gel zira biliyorsun cuma... Hoş o gün deterjancı ve kâğıtçı da gelecek ama neyse, bakarız...<br />Satış Görevlisi:<br />"Elbette olur. Ben Cuma uğrarım..."<br />Bu satış ciddi olarak tehlikededir. Zira kaparo al&shy;mak veya satışı başka bir şekilde tamamlamak için gayret gösterilmez ise cuma günü iş gene bitmeyebilir ve satış tamamlanamadığı gibi, bu kampanyaya mün&shy;hasır olarak başka bir şans da kalmayabilir... Kaldı ki; Recep Bey'in muhatabı/müşterisi, tehlikeli bir sözcük olan "bakarız" kullanmıştır.<br />Kapatılmamış bir satış, boşa harcanmış bir tanıtım ve ikna süresine mal olabilir. Kapatılmamış satışlar, genel olarak rakibin ekmeğine yağ sürmek gibidir.<br />Satışı kapatmak ve ikna sonucundaki; net "Ka&shy;bul" sözü özellikle ticari hayatta çok gereklidir ve hatta çoğu zaman da bir "sözleşme"ye ya da; "sipa&shy;riş formu"na bağlanmalıdır. Peki, ama "Olur"u ya da "Tamam"ı veya "Kabul ediyorum"u nasıl alacağız? Bir satışı nasıl kapatacağız?<br /><br />SORU SORUNUZ<br /><br />Onayı almak ve kabulü öğrenmek için ilk yöntem muhatabına soru sormaktır. Bir ikna gayreti ardından, soru sormamak veya muhatabın yüzündeki ifadeyi değerlendirememek, çoğu zaman satışın açık kalması ve ikna edememiş durumda kalmamıza neden olabil&shy;mektedir. Soru sormamak, satıcının kendine olan gü&shy;ven eksikliği ve profesyonellik eksiğinden doğabilir.<br />Sorularımızı daima pozitif ifade ederek sormalıyız. Özel olarak da "satışı kapatma" sorularını sorarken negatif ve kafa karıştırıcı ifadelerden uzak durmak gerekir. En sık rastlanan "Almaz mısınız?" veya "Dü&shy;şünmez misiniz?" türü ifadelerimiz, müşterimizin "Hele bir düşüneyim" ya da; "Almayayım" veya "Düşünmüyorum" demesine yol açabilir. Bunu da is&shy;temeyiz. O halde doğru soru tipi;<br /><br />"Alır mısınız?" ya da "Düşünür müsünüz?" gibi sormamız gereken pozitif sorulardır.<br />Soru sorduğumuzda aldığımız belirsiz cevapları mutlaka belirli hale dönüştürmemiz gerekir ve gere&shy;kiyorsa ikinci ve üçüncü sorularla işimizi "mümkün olduğu kadar" sağlama almalıyız. Bir örnek vermek gerekirse;<br />Satışçı: "Bu aleti alarak bahçe bakımınızda bir ko&shy;laylık ve zaman kazancı sağlamak ister misi&shy;niz?"<br /><br />Müşteri: "Vallahi beğendim. Almak da isterim. An&shy;cak eşimle bir görüşeyim ve sizi daha sonra ara&shy;yayım. Olur mu?"<br />Satışçı: "Ne zaman geri dönersiniz? / Ararsınız?"<br />Mü steri: "Eşim seyahatte ve hafta başı dönecek.<br /><br />Demek ki; haftaya size geri dönerim..." Satışçı: "Siz zahmet etmeyin, ben sizi haftaya salı<br />günü sabahtan arayabilir miyim?" Müşteri: "Elbette olur. Ben de eşimle konuşup bir<br />sonuca varmış olurum."</span><div class="blogger-post-footer"><img width='1' height='1' src='https://blogger.googleusercontent.com/tracker/7947210073542918196-2705698453182016716?l=satmak.blogspot.com' alt='' /></div>Stephanhttp://www.blogger.com/profile/01394223806735398331noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-7947210073542918196.post-4527450946516388482009-10-20T02:19:00.000-07:002009-10-20T02:20:28.677-07:00<span style="font-family:verdana;"><strong>Ürün Hakkında Verilecek Bilgiler</strong><br /><br />Bu konularda yaptığımız hatalar, bizleri empatik olmaktan, duygusal zekâmızın fark edilmesinden, ikna etmekten ve satabilmekten uzaklaştırmaktadır. Esasen, en çok iletişim çatışmasının yaşandığı durum&shy;lar da yukarıda başlık olarak ifade ettiğim noktalar&shy;dan kaynaklanır.<br /><br />İş hayatımızda, empati eksikliği ve iletişim çatış&shy;maları, en fazla "nasihati" ana-baba gibi vermekten ve "ebeveyn egosunu" kullanmaktan kaynaklan&shy;maktadır. Birilerine bir harekette bulunmasını teklif ederken veya yaptığı bir hareketi değiştirmesini teklif ederken kendi bakış açımızdan çıkarak dinleyicimiz durumunda olan; o anki muhatabımızın bakış açısını yakalamak zorundayız.<br /><br />Bu bağlamda hatırlamamız gereken başka bir şey de insanların asla kaybetmek istemedikleridir. Biz in&shy;sanlar, mevcut kayıplarımız ya da eksik/yetersiz dav&shy;ranışlarımız bize söylendiğinde kızarız, karşı koyar ve savunucu davranışlar sergileyebiliriz... Zaten, çoğu&shy;muz da "bana bir şey olmaz, kıvırırım, bir şekilde kur&shy;tarırım" diye düşünerek eksik veya hatalı bazı davra&shy;nışlarda bulunuruz. Bunun da en güzel örneklerinden biri, çoğu insanın, halen sigara içiyor olmasıdır. O halde bu davranışları görmezden mi gelelim? Ya da farklı, yeni bir yöntemi uygulamaya sokmayıp eski ve modası geçmiş yöntemleri mi kullanalım? İnsanları korku, endişe ve ön yargılarından besle&shy;nen eksik hatalı davranışları ile mi kabul edelim? Hepsine ve benzerlerine koca bir "hayır" diyorum...<br /><br />Değişip gelişeceksek bunlar ve benzerlerinin üzerine "usturuplu" ve profesyonelce gitmek gerekir. Ancak; doğrudan ve içimizden geldiği gibi gidersek (Bunun bilimsel adı; "kendi bakış açımızla gidersek"tir.) etkili olmamız zorlaşır. Şartlara bağlı kalabilir ve en azın&shy;dan bize karşı bir husumet duygusu yaratabiliriz.<br /><br /><strong>Ne Yapılmalı</strong><br /><br />İnsanlara, "Bizim dediklerimizi yaparlarsa neler kazanacaklarını anlatmak, çoğu zaman yeterlidir." Bunun yetmediği hal ve durumlarda; "İnsanlara mev&shy;cut durumun ve davranışların neler kaybettirebilece-ği veya kaybettirdiği" de anlatılmalıdır... Ama nasıl?<br />Yöntem; açıkça ve net fakat "genelleyerek ve şart&shy;lı ifadeler ile anlatarak" şeklinde özetlenebilir. Bu ne demektir? Neden gereklidir?<br /><br />Önce neden gerekli olduğunu anlatmaya çalışa&shy;yım: Bizler hepimiz "Kaybeden olmayı istemeyiz!", kötü bazı şeylerin ve olası kayıplarımızın yüzümüze vurulmasından da hoşlanmayız... Bunca zamandır alıştığımız ve bazen de farkında olmadan ortaya koy&shy;duğumuz davranışların değişmesinin istenmesi de bizi rahatsız edebilir... Zira hiç kimse, "Başarısızlığı planlamaz!" Bize hatamızı direkt olarak söyleyen kişi, birkaç da kaybımızdan bahsederse hemen içimizden "Ağzını hayra aç, ki.. .nı bayıra aç..." veya benzeri bir karşı çıkma cümlesi çıkacaktır. Bunun sessizce, içten veya açıkça dile getirilmiş olması hiçbir şeyi değiştir&shy;mez. "Mazoşist" değilsek veya "lâf eşeği" olmamışsak elbette kızar, sinirleniriz. İletişim kopukluğu ve hatta bir çatışma yaratabiliriz... O halde muhatabımız da bi&shy;zim gibi bir insan olduğuna göre, empatiyi burada da konuşturmamız, sergilememiz gerekmektedir...<br />Şartlı ifadeden kastımız ise "Kaybederler" veya "Zarar ederiz" yerine; "Kaybedebiliriz ve Zarar edebiliriz" tarzında ifade etmektir. Bunun iki sağlam nedeni vardır:<br /><br />Birincisi, muhatabımızın "savunma" mekanizma&shy;sını çalıştırtmamak; ikincisi de muhatabın bu konuda yaşadığı veya gördüğü istisnalar varsa "ki olabilir" bunlara kafasının takılıp itiraz etmesini önlemektir.<br /><br />Bu durumda, hatalı durum ve davranışı üçüncü şahıslara mal ederek anlatmak daha uygundur. Çün&shy;kü muhatabımıza, lafımızın başında faydalanacağı şeyleri ve bunu nasıl elde edeceğini yani, önerimizi anlatmıştık. Artık sıra gelmiş ise hatalı ve eksik du&shy;rumu ve olası kayıpları da anlatmak gerekirse nasıl yapacağız?<br /><br />Nasıl "yapmamalıyız"ı önce ifade edeyim:<br />"Aliciğim, Satış Direktörü olmak istediğini biliyo&shy;rum. Hem bu hedefine ulaşman hem bu yıl alacağın primi artırman için şu önerimi dikkate al; işe yeni baş&shy;layan astlarını, daha sıkı bir oryantasyon eğitimine tabi tut. Yeni ve eski elemanların birbirileri ile kay&shy;naşmasını hızlandırmak için, haftalık toplantılarını ve aylık -başarı kutlamalarını- sürdür.<br />Bunları yapmayarak elemanları kendi haline bıra&shy;kırsan hem yetişip verimli olmaları zorlaşacak, hem çıkışlar artacak, sonuçta senin yöneticiliğin bile sor&shy;gulanacak..."<br />Yukarıdaki "altı çizili" söyleyiş doğru olmaz. Şimdi de bu ifademizi empatik ve daha ikna edici sunalım:<br /><br />"Aliciğim, satış direktörü olmak istediğini biliyo&shy;rum. Hem bu hedefine ulaşmak hem bu yıl alacağın primi artırmak için işe yeni başlayan astlarını, daha sıkı bir oryantasyon eğitimine tabi tut. Yeni ve eski elemanların birbirileri ile kaynaşmasını hızlandırmak için, haftalık toplantılarını ve aylık -başarı kutlamala&shy;rını- sürdür.<br />Sen de bilirsin ki; genel olarak bunlara dikkat etme&shy;yen ve elemanlarını kendi haline bırakan yöneticilerin elemanları verimsiz olabilmekte, işten çıkışlar artabilmekte, sonuçta o yöneticinin başarısı ve yöneticiliği bile sorgulanabilmektedir..."<br /><br />Görüldüğü gibi ifade netliğinden kaybetmediği halde, daha hoş ve kabul edilebilir olmaktadır.<br />Gördüğünüz gibi; tüm anlattığım ve yazdığım şey&shy;ler, sadece ne yapmanız gerektiğini değil, nasıl yapa&shy;cağınız ile ilgilidir. Alın, kullanın ve daha da başarılı olmanın, farklı olmanın tadını çıkartın.<br /><br />Bu tarz yönlendirme, satış mesleği ve eğitimde kul&shy;lanıma uygundur. İş hayatında da evde de uyarı yap&shy;mamız gerekirse nasıl yapmalıyız?<br />1- Henüz işi/olayı öğrenmekte olan uyarılmaz. Uyarı sadece işi doğru ve iyi yapmayı öğrenmiş, fakat çeşitli nedenlerle bu seferinde yapamamış kişiye uygulanır.<br />2- Dedikodu ile ve işin aslı araştırılmadan uyarı yapılmaz.<br />3- Uyarı baş başa yapılır. Herkesin içinde yapıl&shy;maz.<br />4- Uyarıda muhataba olan saygı ve güvenimiz mutlaka belirtilmeli, kişiliğine değil saldırmak, kişiliği okşanmalı fakat hatalı işe dikkat çekilme&shy;lidir.<br />5- Neyi hatalı yaptığı açıkça ortaya konmalı ve asla genel ifadeler kullanılmamalıdır.<br />6- Üzüntü, kızgınlık, hayal kırıklığı; her neyse his&shy;settiğimiz açıkça paylaşılmalı ve dile getirilmeli&shy;dir. "Senden şu hatayı ummazdım. Çok kızdım... Ya da çok şaşırdım" gibi.<br />7- Dostça omzuna dokunmak veya koluna dokun&shy;mak yani, güven verici vücut dilini kullanmak çok yararlıdır.<br />Unutmayınız, hiçbir müşteri bizden maaş veya üc&shy;ret almamakta ve dehşetli bir rekabet ortamında, an&shy;cak; bizden, hizmetimizden ve ürünlerimizden mem-nunsa bizimle çalışmaktadır. "Müşteri hiçbir şekilde uyarılmaz. Uyarılırsa amirimizin bizi uyarması için iyi bir sebep yaratmış olabiliriz." O kadar...<br />Şimdi satış anındaki dördüncü noktayı da görmek&shy;te yarar var.<br />4) Bu satmaya çalıştığın ve bana çeşitli faydalar sağlayacak olan şeyin özellikleri, kullanımı vb. nasıl olacak? Bu faydaları gerçekten nasıl elde edeceğim?<br /><br />KISACA; bana bunları nasıl elde edeceğimi an&shy;lat... Gerçekler, kanıtların neler?<br /><br />Buradaki işimiz, gene her sektördeki, her satıcının ağzından düşmeyen, "Başarılı satış için, çok iyi ve te&shy;meli sağlam ürün bilgisi gerekir" konusu ile ilgilidir. Genel olarak satıcının bilgi sıralaması şöyle yapılır:<br />Müşterini iyi tanı/Bil. (Kim? Nelerden hazze&shy;der? Nasıl bir yapıdadır? Amaçları nelerdir? De&shy;ğişen ihtiyaçları var mı? Varsa nelerdir? İşletme yapısı; ortaklık, sermaye ve diğer yönlerden na&shy;sıldır?)<br /><br />Rakibini tanı/Bil. (Kimlerdir? Mamulleri neler&shy;dir? Ne yaparlar? Prosesleri nasıldır? Vb.)<br />Mamullerini iyi tanı/Bil.<br />Üretim akışı ve prosesini iyi tanı/Bil.<br />İşletmeni, amirini, bölümünü, iş akışım ve üre&shy;tim prosesini iyi bil ve tanı...<br />Bu önem sıralaması, genel olarak bilgisi daha az ve sığ bir müşteri için, doğal olarak da müşterilerin önemli bir çoğunluğu için geçerlidir. Bununla beraber; özellikle teknik mallarda, sanayiye hitap eden malze&shy;melerde, doktor ve eczacılar gibi, ihtisas isteyen mes&shy;leklere hitap edilen durumlarda olmak üzere "bilgili ve bilinçli" müşteriyle temasta tersten başlamalıdır.<br />Yanlış anlaşılmak istemem. Bilginin tamamının ya&shy;rarlı olduğunu biliyorum. Öte yandan; fazlasının da "göz çıkartan" bir şey olmadığını çok iyi biliyorum. İnsan beynin kapasitesinin de çok azının kullanıldığı&shy;nı biliyorum. Merak edin ve çok şeyi öğrenin. Hiçbir zararı olmaz. Ancak yararı olacaktır.<br /><br />Satıcı olarak sattığımız ürünlerin detaylarını, üretil&shy;me şeklini ne kadar iyi bilirsek müşterilerimize tanıt&shy;makta, o denli rahat ederiz. Hele tükenmek bilmeyen, ilgi ve merakımız ile rakiplerin mamul ve prosesini de biliyorsak mamullerimizin özelliklerini, rakiplerden olan farkını daha rahat kullanabiliriz. Her bir özel&shy;liğin müşteriye sağlayacağı faydaları, daha kolay ve daha hızlı bulabilir; müşterimizin satın alma kararına çok daha hızlı ulaşmasını sağlayabiliriz.<br /><br />Özet: Öğrenin. Öğrenin. Öğrenin... Havada salla&shy;nan faydalar ile sadece ilgi yaratırsınız. Bu faydaları ne yapıp ya da nasıl elde edecekleri konusuna cevap veremezseniz güvenilirliğinizi kaybeder ve satış ya&shy;pamazsınız... Size sorulacak soruları doğru cevapla&shy;manız için, baştan saydığınız faydaları destekleyecek özellikleri bilmeniz gerekir. Bunlar mamulün veya projenin nasıl yapıldığı, hangi detay özellikleri taşıdı&shy;ğı gibi hususlarda gizlidir.<br /><br />"Alın, yapın ya da kullanın görürsünüz. Vallahi bu faydaları sağlar" demeniz ayrıdır.<br />"Şu faydayı sağlarsınız çünkü bu özelliği var. Bu faydayı da garanti ediyorum, zira şu özelliği var. Gösterdiğim şekilde yapar/kullanırsartız şunlar gibi ek yararları da göreceksiniz" demek ayrıdır...<br />Daha da canlı iki örnek vereyim:<br />1.Müşteriye Hitap;<br />"Maydagaz Kışta Donmaz'ı kullanın, içiniz rahat et&shy;sin. Otonuz, her mevsim, marşa bir basışta çalışsın."<br />Müşteri, "Neden efendim? Neden her mevsim bir basışta çalışıyor?"<br /><br />"Çünkü Maydagaz, kışta donmaz."<br />Ya da;<br />"Çünkü gazlarımız, bütandan fazla propan içeri-<br />Yada;<br />"%70 propan içerdiği ve propanın üç karbonlu bir hidro karbon olması ve bütana göre, çok daha düşük ısılarda donuyor olması nedeniyle."<br />2.Müşteriye Hitap:<br />Daha çok para kazanmak için, "Mek ayranımızı sa&shy;tın, çok lezzetli ve çok tutuluyor. Üstelik daha ekono&shy;mik."<br />Müşteri; "Neden efendim? Neden ekonomik olu&shy;yor ki?"<br />"Çünkü Mek Ayran, ekonomiktir."<br />Ya da; "Çünkü üretim prosesi farklıdır."<br />Ya da;<br /><br />"Piyasadaki ekseriyet ayranlar gibi üretilmiyor. Biz önce sütten yoğurt yapıp sonra tekrar yoğurdu belli bir ölçüde sulandırmak yerine; doğrudan, sütün için&shy;deki sudan yararlanarak sütü ayran haline getiriyo&shy;ruz. Böylece, proseste sağlanan ekonomiyi de fiyatı&shy;mızla siz müşterilerimize yansıtıyoruz."<br /><br />Her iki örnekte de tanıtım ardından gelen soruya verilen ilk cevaplar, cevap değildir. İkinciler, sorunu bir yere kadar çözebilir. Üçüncü cevaplar ise, doyuru&shy;cu ve sorun önleyicidir. Doyurucu, bilgiye dayanan ve sağlam cevaplar ile müşteri gözündeki güvenilirli&shy;ğiniz ve imajınız yükselir, satışınızı garantiler.<br /><br />Bilgi ukalalık etmek için gerekli bir şey değildir. Eğer ukalalık için kullanılırsa itici ve sevimsiz olunur. Ancak, faydaları pekiştirmek, gerçekleri anlatmak ve müşteri sorularını cevaplandırarak iknayı sağlamak için asla vazgeçilmez bir unsurdur.<br /><br />Merak edin, ilgilenin, gözünüzü ve kulağınızı açın, görün, sorun, okuyun ve öğrenin. Mazeret bulmayın!<br />5) Müşterimizin "Ne yapmalıyım?" Sorusunu Aşıp, Karar Verdirmek ve "Tamam. Kabul." Kararını Aldır&shy;mak.</span><div class="blogger-post-footer"><img width='1' height='1' src='https://blogger.googleusercontent.com/tracker/7947210073542918196-452745094651638848?l=satmak.blogspot.com' alt='' /></div>Stephanhttp://www.blogger.com/profile/01394223806735398331noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-7947210073542918196.post-42747047196258125792009-10-19T16:02:00.001-07:002009-10-19T16:02:56.221-07:00<span style="font-family:verdana;"><strong>Değer Yaratma ve Satış</strong><br /><br />FAYDA insan ile ilgili bir kavramdır. Hükmi şahıslar için bu kavramdan söz edemeyiz. Bir işletmenin veya bir derneğin çalışanlarının, kurucularının, onla&shy;ra iş yapan veya onlardan hizmet alanların faydaları olabilir. Bunlar; ücret almak, kâr elde etmek, prestij kazanmak, güvende hissetmek, psikolojik olarak ra&shy;hat etmek gibi çok sayıda faydalardır.<br /><br />FAYDALARI net olarak ifade edebilmek; uygula&shy;mayı, özellikleri ya da kısaca bir öneriyi sunmak ile fayda anlatmak arasındaki farkı görmek için "ön ha&shy;zırlık" yapınız. Satmaya çalıştığınız şeyin, satmaya çalıştığınız kişiye olan farklı ve çeşitli yararlarını önce bir düşünün. Hatta "ustalaşana kadar yazınız" ve ile&shy;tişime hazırlık yapınız.<br />Öncelikle, kafada bir analiz ve hazırlık yapılmadan konuşmaya iki adet KÖTÜ örnek vereyim;<br />"Arkadaşım, toplantıda fikirlerini açıkça söyle. Lâf değdirmek ve benzeri söz oyunlarına girme, söylenen sözlerde de gizli ve farklı manalar arama..."<br /><br />"Hocam, seminerlerinde kullanmak için bir tane data projektör alsana, ışığı güçlü, hem PC ve Laptop için hem de video girişleri var. Üstelik "A marka" ve "Avrupa montajı".<br />ŞİMDİ, HER İKİ FİKRİ DE EMPATİ KULLANA&shy;RAK DAHA İKNA EDİCİ İFADE EDEYİM: satış stratejisi<br /><br />Arkadaşım, toplantıda kendini kabul ettirmek ve daha fazla saygı görmek için, fikirlerini açıkça söyle. Lâf deydirme ve benzeri söz oyunlarına girme, söyle&shy;nen sözlerde de gizli ve farklı manalar arama. Böylece amacına ulaşman da kolaylaşır ve yükselme şansın artar..."<br />"Hocam, aydınlık bir ortamda, katılımcılarını göre&shy;rek ve onların içleri daralmadan görsel göstermek ve hem kendi imajını hem de firmanın prestijini daha da yükseltmek için, seminerlerinde kullanmak üzere bir tane data projektör alsana, ışığı güçlü, hem PC ve Lap&shy;top için hem de video girişleri var. Üstelik A marka ve Avrupa montajı. Son saydığım bu özellikler senin de bildiğin gibi birer prestij ve güven kaynağıdır."<br /><br />Sözünün başına mutlaka bir iki fayda getiren kişi&shy;ler, daha empatik iletişim kurmaktadırlar. Sözün ya da yapılmasını istediğiniz önerinin sonuna da edini&shy;lecek bazı faydaları koyabilirsiniz. Böylece daha farklı ve pozitif bir iletişim kurarsınız.<br /><br />Sözünüz ya da önerinizin başında, bir ile üç arası fayda yeterli ve iyidir. Fazla fayda ilgiyi kaybettirerek sizin inandırıcı olmanızı da kötü yönde etkileyebilir.<br /><br />Faydaları anlatırken genellemeyin. Aksine net ifa&shy;de edin, bir de mümkün olduğunca negatif ifadeden Kaçının. İşte size, bir cümlenin kötü ve iyi ifade ediliş örnekleri:<br />Bak arkadaşım, zarar etmeyelim, dükkânımız kötü görünmesin ve müşterimiz kaçmasın diye, şu malla arkalardan, görünmez yerlerden çıkaralım, karanlıkta ve gözden uzak yerlerde bırakmayalım..."<br /><br />"Bak arkadaşım; kâr etmen, dükkânının daha da iyi görünmesi ve müşterilerinin istekle, sana gelmeye devam etmesi için, şu malları görünür kıl. Aydınlık ve göze yakın yerlerde teşhir et. Böylece satişın da hızlanır."<br /><br />Evet, gördüğünüz gibi, ilk paragraf itici ve "kavga çıkarıcı" hatta anlaşılmazken ikincisi daha empatik ikna edici ve pozitiftir. Siz siz olun, ikinci paragraf tarzına yönelin ve bu konuda beceri geliştirin. Satış için<br /><br />Faydalar sadece ekonomik faydalarla mı sınırlıdır?<br />Elbette hayır. Fayda kavramını, pratik ve empati kurmanızda yardımcı olacak şekilde dörde ayırıp in&shy;celemekte fayda vardır:<br />İnsan İhtiyaçlarını Karşılama Kapsamında;<br />Doymak, lezzet almak, uykusuzluğu gidermek vb.<br />Güven duymak, kendimizi güvende hissetmek,<br />Kabul edilmek, aidiyet duygusunun tatmini,<br />Takdir edilmek, sevilip beğenilmek,<br />Öğrenmek, sanatsal zevkler almak, kendini sı&shy;nayıp egonu doyurmak...<br />İndirgenmiş Üç Ana İhtiyaç Kapsamında;<br />Ekonomik faydalar (Parasal kazançlara yönelme ve parasal kayıplardan kaçınma güdümüz).<br />Fiziksel faydalar (Konfora ve fiziki bütünlüğü korumaya yönelik, hastalıktan ve bedeni rahat&shy;sızlıklardan kaçıp konfora ve sağlığa yönelme güdümüz).<br />Psikolojik faydalar (Gamdan kaçıp mutluluğa yönelme, sevgi, saygı görme, prestij, kabul edilme, güven duyma ve güvenilmek isteme güdümüz).<br /><br />Zaman Kapsamında;<br /><br />Su andaki faydalar; istenen hareketin yapıldığı anda tatmini sağlayan faydalar...<br />Gelecek zamanlara/Yarına yönelik faydalar.<br />Kişisellik Toplumsallık Kapsamında;<br />Doğrudan ilgili kişiye yani, fikri ya da mamulü satın alacak kişiye yönelik faydalar.<br />Topluma, diğer insanlara faydalar; fikri ya da mamulü satın alacak kişinin yakınları ve/veya diğer insanlara yönelik faydalar.<br /><br />Gördüğümüz bu sınıflandırma; ikna ve satış işinde empatik iletişimi kurabilmek için kullanabileceğiniz belli başlı faydaları içermektedir. Satış mesleğinde ve ikna konusunda, "Faydaları, özellik ve önerilerden ayı&shy;rıp net olarak sunabilmekten" sonra gelen en önemli güçlüklerden birisi de dinleyicilerimiz konumundaki, iç veya dış müşterimizin, "insanoğlunun" genel yapısı gereği bazı tür faydalara daha duyarlı ve motive, bazı&shy;larına ise daha az duyarlı olmasıdır. Örneğin:<br /><br />Ekonomik faydalar, daha kolay algılanıp daha ko&shy;lay hesaplandıkları için, "acemi satışçıların" başına dert olurlar. "Profesyonel satışçılar" ise; dinleyenleri&shy;ni, daha zor algılanan, fizik ve psikolojik faydalara da yöneltebilir ve ortak amaca daha rahat ulaşabilirler.<br />Unutmayın ki; para bazı yararlan hissetmemi&shy;zi sağlarken bazı yararları satın aldığımızı sanırız. Para her şeyi satın alamaz.</span><div class="blogger-post-footer"><img width='1' height='1' src='https://blogger.googleusercontent.com/tracker/7947210073542918196-4274704719625812579?l=satmak.blogspot.com' alt='' /></div>Stephanhttp://www.blogger.com/profile/01394223806735398331noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-7947210073542918196.post-40870156004658417382009-10-19T16:01:00.001-07:002009-10-19T16:01:35.885-07:00<span style="font-family:verdana;"><strong>Müşteri Hakkında Bilgi Toplama Kaynakları</strong><br /><br />Bilgi toplamak için:<br />Elektronik ortam ve siteler.<br />Bankalar.<br />Müşteriyi tanıyan rakipler.<br />Müşterimizle farklı konuda çalışan işletmeler ve onların satış görevlileri.<br />Müşterek tanıdıklar.<br />Müşterinin kendisi:<br />Sor ve dinle.<br />Not al.<br />Dönemsel anketler yap.<br />Sosyal olaylarda (yemek vb.) gözle.<br />Kızdığı (irite olduğu) olay ve konuları not al.<br />Geniş bir müşteri "bilgi bankası" oluştur. Konu&shy;şup öğrendiklerini, gözlemlerini ve duydukları&shy;nı araştır, kayıt altına al.<br /><br />Müşterimizi ne kadar iyi tanırsak ortak amaçlara ulaşmak konusunda o kadar çok ve hızlı yol alırız. Profesyonel hayatta müşteri bilgisini detaylı olarak tutmanın bir yararı da olası bir görev değişikliğinde, bölgeye yerimize gelen elemanın eğitim ve oryantasyon kalitesini artırmaktır. Böylece ilgili yeni görevli daha hızlı adapte olur, müşterilerine daha etkin yak&shy;laşır ve sonuç alır.<br /><br />Profesyonel bir satıcı, müşterilerini her ziyaretinde, onların işleri, mevcut ve değişen hedefleri ve amaçları konusunda bilgi alarak konuşmasına başlarsa iyi bir satış görüşmesi başlatmış olacaktır. Satış iş<br /><br />Müşterinizin gizli ve "paylaşılması arzu edilme&shy;yen" amaçları dışındaki amaçlarını biliyorsanız ve bunu uygun bir şekilde kendisine ifade ederseniz ile&shy;tişiminizde farklılık yaratır ve iç ya da dış müşteriniz&shy;de "Müdürüm/Amirim/Satıcım beni tanıyor ihtiyaç ve amaçlarıma ilgisiz değil..." düşüncesinin doğması ağlarsınız. Sonuç: Satış için uygun ortam, ikna ve daha kolay ve daha az çatışma ile sonuca ulaştırıl&shy;ması yani; amacınıza ulaşmaktır.<br />3) Yapmamı İstediğin Şeyin bana kazandıracağı şeyleri öncelikle anlat.<br /><br />KISACA; bana kazanacaklarımı anlat.<br /><br />Satış veya ikna işinde, empatiyi sağlayarak ortak amaçlara ulaşmanın üçüncü adımı da faydaları önce&shy;likle konuşmaktır. Bir şeyi almak, yapmak veya kul&shy;lanmak için bize sağlayacağı çeşitli yararlarını görmek isteriz...<br /><br />Faydalardan öncelikle ve net olarak söz etmek, din&shy;leyenin "mantığına hitap eder". Dinleyenimizin bizi ilgi ile dinlemesine ve "Acaba ardından ne anlatacak, ne söyleyecek?" merakının oluşmasına yardım eder.<br /><br />Satışın ilk adımı "ilgi çekmekle" başlar. İlgiyi çe&shy;kebilmek ve sürdürmek için gereken bazı incelikleri yani, "Muhatabımızı duygusal olarak nasıl etkileriz?" sorusunun cevabını; "Beni kabul et, sevgi ve saygını bana hissettir" konusunun detayında incelemiştik. Hatırlayacağınız gibi bunlar; iltifat etmek, konuşma tarzımız, tonumuz, vücut dilimiz, seçtiğimiz kelime&shy;ler, dış görünüşümüz, yardımcı olmamız, ortak ilgi alanlarımız, kişisel prestijimiz ve güven vermemiz ile ilgili "duygusal" konulardı...<br /><br />Bahsettiğimiz ve önemli hususlara dikkatinizi çekti&shy;ğimiz muhatabımızın, harekete geçmesini ve istenilen davranışta bulunmasını sağlayacak olan, güçlü ve kalı&shy;cı bir ilgi çekme ve güven sağlama yolu ise ona fayda&shy;ları anlatabilmektir. "Her birimiz, fayda için yaşarız."<br />Satış mesleği içinde bulunan ve yıllardır, her tür&shy;lü satış yapmakta olan bir kişi olarak hiç abartmadan sizlere şunu söyleyebilirim ki; satış işi yaparak ekmek yemeye çalışan hemen her sektördeki satıcıların ha&shy;len % 20 kadar bir kesimi, "Satışın bir ikna becerisi" olduğunu ve "İkna etmenin de yararları, öncelikle an&shy;latmaktan geçtiğini" bilmemektedir. Daha da acısı; bu meslektekilerden % 60'tan daha fazla bir çoğunluk da "Satışın ve iknanın fayda satmak olduğunu bildikleri halde, satacakları şeyin, özellik ve detaylarıyla fayda arasındaki farkı karıştırdıkları veya bilemediklerin&shy;den" satış kaybetmekte ve suçu; ya piyasaya ya ra&shy;kibe veya müşteriye atmak suretiyle vakti öldürerek "fayda satıyorum" zannetmektedirler...</span><div class="blogger-post-footer"><img width='1' height='1' src='https://blogger.googleusercontent.com/tracker/7947210073542918196-4087015600465841738?l=satmak.blogspot.com' alt='' /></div>Stephanhttp://www.blogger.com/profile/01394223806735398331noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-7947210073542918196.post-86385340250683632362009-10-19T15:59:00.000-07:002009-10-19T16:00:28.528-07:00<span style="font-family:verdana;"><strong>Satış Temsilcisi ve Müşteri İlişkisi<br /><br />Müşterinizin Kendine Güvenini Arttırın</strong><br /><br />Tabii önce, güveni sağlamak sonra da artırmak ge&shy;rekir. İç veya dış müşterimize satmaya çalıştığımız fi&shy;kir, mal veya davranış şeklinin, onun için bir yenilik ve macera olduğunu bilmemiz gerekir. Bu nedenle, yeni uygulamalarda veya beklenen yeni davranış&shy;larda onun yanında olduğunuzu ifade eder ve bunu samimi olarak yaparsanız sattığınız her neyse kabulü daha kolaylaşacaktır. Tabii, dediklerinizi yapmak ve sözünüzün sahibi olmak kaydı ile...<br /><br />Aksi olursa; önce size duyulan güven yıkılacak, iç ya da dış müşteriniz, "Beni gaza getirdi" fikrine kapı&shy;lacak, ardından da müşterinin yıkılan "kendine olan güveni" benzer veya farklı konularda hiç değişime girmemesine, sizi, mamullerinizi ve fikrinizi daha zor kabul etmesine neden olabilecektir.<br /><br />SELAMI, HATIR SORMAYI UNUTMAYINIZ<br /><br />Sabah "Günaydın" veya " İyi günler" demek ya da bu anlamlardaki herhangi bir söz; karşılaştığımızda komşularımız dâhil "selam vermemizin" gereği, tanı&shy;dığımız ve en samimi olduğumuz ailemizin fertlerine karşı dahi geçerlidir. Unutulmamalıdır.<br />Bir iş yerindeki yöneticinin de iş arkadaşlarının da birbirileri ile iletişime geçmeden önce hâlini anlaması ve "kısaca" hâl hatır sorması gerekir. Selamsız, doğ&shy;rudan iş konularına girilirse muhatabımız "Selamsız&shy;dan mı geliyorsun?" ya da "Ne o, rüyanda beni mi gördün?" psikolojisine girebilir. İş yerindeki en sami&shy;mi arkadaşların bile, her sabah, kısaca selamlaşıp ge&shy;rekirse hâl hatır sormaları, inanılmaz derecede sorun azaltıcı ve iletişim artırıcı rol oynamaktadır. Satış için<br /><br />Satıcılar, dış müşterileri ile görüşmeye gittiklerinde o müşterinin selamlanmasını takiben hâlinin, psikolo&shy;jik durumunun anlaşılması için "hatır soruları" sorar ve görüşmeye öyle başlarlar.<br /><br />Bu tür soruların, "iş olsun" diye sorulmaması ve sorulan sorunun karşılığının dinlenmesi gerekir. So&shy;rup dinlememek ve samimiyetimizi aşan, zorlayan soruları ise iletişimi daha baştan azaltarak iler&shy;deki aşamalarda "çatışma" durumu yaratabilir.<br /><br />Bazı teori kökenli kişiler, özellikle "sert satış" taraftarı '(ne demekse?) kişiler, "Müşterinin hâl hatırını sorma dahi demektedirler. Neden ki? Sorusuna karşı da aynı "yaşamdan kopukluk ile" şuna benzer bir yanıtla karşılarlar: "Müşterinin psikolojisi bozuksa sizi/vaktini&shy;zi esir alabilir veya sizin de moralinizi bozabilir..."<br /><br />Oysa bu görüşün sahipleri, şunu düşünmüyorlar her hâlde, sorun satın almamak için, iç müşterilerini&shy;ze, astınız olan veya olmayan, "birlikte çalıştığınız" takım arkadaşlarınıza da hatta eşiniz ve çocuğunuza da "Nasılsın? İyi misin?" demeyin... Hâlleri ile yalnız bırakın ve işiniz kolay olsun... Heyhat! Bu, işi zorlaş&shy;tırmak ve yaşamdaki gerçeklerden kaçmak için, başı&shy;nı kuma gömmektir! Bunu bilmemek ve çarpıtmak ise insanı ve yaşamı tanımamaktır...<br /><br />DİKKAT!<br /><br />Hatır sorgu ve suali elbet, satış görüşmesi veya bir ikna prosesinin kısa bir süresini almalıdır. İşin veya toplantının esasını unutturup toplam zamanın, yüzde onundan fazla zaman alırsa o satıcının, daha önceki veya bundan sonra anlatacağım konularda "eksiği" var demektir. Profesyonellik eksiği olan satış görevlileri, ya hazırlıksızlıktan ya daha önceki çözüme ulaştırılmamış sorunlardan ya da görüşmenin başında yaptıkları hata&shy;lardan dolayı, satışı veya ana konuyu unutup çay-kahve sohbeti ve maç değerlendirme gibi konularla önce ken&shy;dilerinin, sonra da müşterilerinin vaktini alır ve başka sorunların büyüyüp yeşermesine ortam hazırlarlar. Yeni satış<br /><br />Bizler, gerek yeni, gerek yıllara dayanan eski müş&shy;teriler ile ilişkimizi pekiştirmek, çıkabilecek çatışma&shy;ları önlemek ve azaltmak, kurulacak empatik iletişimi artırmak için, tüm bu "duygusal etkileyicileri" önce sindirip içselleştirmeli, sonra da kullanmalıyız.<br />2) İşimi, durumumu ve amaçlarımı bil ve bunla&shy;rı bildiğini ben de anlayıp seni daha çok kabul edip daha dikkatle ve arzu ile dinleyeyim...<br /><br />KISACA; Beni tanı ve beni anla.<br /><br />Neler yapmalıyız? Neleri nasıl yapmalıyız? Bir profesyonel olarak kendimizi karşımızdakinin yerine koyabilmek için izlenimci, kendim tanıyan, yaşamı asla ıskalamayan ve yaşanmışları unutmayan, yaşa&shy;nanlardan öğrenen; her insanın, dolayısı ile her müş&shy;terinin farklı dünyaları ve beklentileri olacağını da bir "ön kabul" olarak bilen bir insan olmalıyız.</span><br /><span style="font-family:verdana;"><br />Bir ebeveyn, 16 yaşlarındaki çocuğu ile iletişim kurarak onun hatalı veya eksik bir hareketini değiş&shy;tirmek istiyorsa daha ikna edici olmak ve iletişimde empatiyi sağlamak için; önce kendi çocukluğunu ve buluğ çağını hatırlamalı ve evladını anlayabilmeli, bu anlayışı ona da hissettirmeli ve sadece onda olan, "çocuğundan 20-30 yıl fazla hayat deneyimini" konuşturarak ikna etmeye çalışmalıdır. Bu ebeveyn aynı zamanda çocuğunun kişisel farkları ve beklentilerini de ayırt edebilmiş ve "Velet işte bunlar hep böyledir" genellemesinin dışına çıkabilmişse evladını ikna ede&shy;bilecek ve büyük ölçüde amacına ulaşabilecektir. Satış eğitimi<br /><br />Satıcılar da ilgilendikleri müşterilerinin konularını, konum ve bölgenin getirdiği iş özelliklerini, hepsin&shy;den önemlisi de şahsi amaçlarını, varmak istedikleri özel ve iş hedeflerini bilirlerse daha da profesyonel olurlar; ikna etme konusunda öncelik ve avantajları olur.<br /><br />Her insan ayrı bir dünyadır.<br /><br />İnsanların gerçekten çok az olan, istisnaları dı&shy;şında hepsi sevgi, ilgi ve saygı bekler. Her insan, ekonomik anlamda rahatlık yani "para" kazan&shy;mak ister. Her insan, fiziki rahatlık, konfor arar; hasta olmaktan, acı çekmekten kaçınır, sağlık arar. Bunlar ve türemişi çok sayıdaki yarar hepi&shy;mizce arzu edilir sonuçlardır.<br /><br />İnsanların elde edebilecekleri yararlar konusun&shy;daki öncelikleri farklıdır. Hatta yoğunlaşılan bir hedef ve amaçlanan durum, bir başka yarar ile çelişiyorsa bu çelişen yarar, müşteriyi ikna-dan uzaklaştırabilir... Örneğin, işini çok seven ve işinden iyi de para kazanan bir patron, sağ&shy;lık sorunları yaşıyorsa veya daha da enteresan olanı "sağlık kaygısına" düşmüşse amaç olarak işinden uzaklaşıp doğal ortamda yaşamayı ter&shy;cih edebilir. Satmaya çalıştığımız proje bu iki ko&shy;nudan, işin gelişmesinin yanında kendine vakit ayırmayı da sağlıyorsa akıllı satıcı işten hiç söz etmeden sadece kazanılacak ve kendisine harca&shy;nacak boş zamanı ve tatil olanaklarını vurgula&shy;nmalıdır.</span><div class="blogger-post-footer"><img width='1' height='1' src='https://blogger.googleusercontent.com/tracker/7947210073542918196-8638534025068363236?l=satmak.blogspot.com' alt='' /></div>Stephanhttp://www.blogger.com/profile/01394223806735398331noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-7947210073542918196.post-20147108425062023602009-10-19T15:55:00.000-07:002009-10-19T15:58:53.788-07:00<span style="font-family:verdana;"><strong>Müşteriyle İlişkiler, Takdir ve İltifatın önemi</strong><br /><br />İletişim esnasında, anlattıklarımızın daha can kula&shy;ğı ile dinlenmesi ve ikna edebilmemiz için, çoğumu&shy;zun hiç alışmadığı, bazılarımızın, yapmacık olduğu&shy;nu düşündüğü ve hatta "yağcılık" hatta yeni deyiş ile ''yalakalık" şeklinde isim verdiği "takdir etme" ve "iltifat etme" gibi, özellik ve becerilerimizi geliştirme&shy;liyiz.<br /><br />"Marifet iltifata tabidir." sözcüğünü söylemişiz ama uyan, yapan kim? Sözün yeni söylenişi "Beceri&shy;ler takdire bağlıdır." beceriler takdir edilmekle artar, gelişir.<br /><br />Takdir; içten yapılmışsa doğru ve iyi bir durum, görünüş, hareket, görüş veya fikir için, yerinde ve za&shy;manında yapılmışsa planlı bir tutum ile yatırım için yapılmamış ise yani; karşılık beklemeden yapılmışsa ki insanı birbirine yakınlaştıran güçlü bir duygu et&shy;kenidir.<br />Egoizmimiz, karşımızdakini küçük görmesek bile, kendimizi fazlaca önemseyip büyük görmemiz gibi durumlar kadar; takdir ve iltifata alışık olmayışımız bizlerin yeterince takdir ve iltifat görmemiş olması yanında, bir de "Takdir edersem acaba nasıl anlar?" ya da "Şımarır mı? Kendisini bir şey zanneder mi?" gibi korku ve endişelerimiz, bizleri bu güzel alışkanlıktan uzak tutabilmektedir. Satış dünyası<br /><br />Tenkitçi olmayınız. Kritik etmek istiyorsanız, "iyi, yi" veya "doğruyu" "güzel olanı" görüp bulmak için kritik ediniz...<br /><br />Her insanda, hepimizde, takdir edilecek yönler, davranışlar mutlaka vardır. Keza "iltifat" gibi, takdir ile aynı anlama da gelse bizde daha genel ve sathi ol&shy;duğu için, takdirden ayrı sanılan "içtenlikle söylen&shy;miş" güzel ve sathi sözler bile, iletişimi artırarak biz insanları yakınlaştırır.<br /><br />Bir insana, amaca ve işine uygun giyinmiş olduğu için, "Ne kadar güzel ve uyumlu giyinmişsin" dersek o insan motive olarak aynı davranışı sürdürmek iste&shy;yecektir.<br />Gene bir başka kişiye, bürosundaki çaldığı güzel müzik için, "Ne kadar güzel ve dinlendirici melodiler çalıyorsunuz, size de bunları derleyip çalan kimse, o elemanınıza da bravo doğrusu" dersek gene o kişiyi kazanmış ve motive etmiş oluruz.<br /><br />İç veya dış müşterimizin, yaptıkları doğru ve iyi şeyleri görelim. Onları, bu iyi davranışlarından do&shy;layı, içtenlikle ve net olarak fakat abartısızca takdir edelim. Herhangi bir müşterinin yakınları, elemanları veya bürosundaki bir "güzellik" için dahi takdir edilişi iletişim artırır ve anlaşmayı da kolaylaştırır.Satış stratejileri<br /><br />ORTAK NOKTALARIN YAKINLAŞTIRICILIĞI<br /><br />İletişim kurduğumuz kişiler ile daha yakın olabilmek ve onların da bizleri daha fazla ilgiyle dinlemesi için ortak yanlarımız, benzer deneyimler, ortak ilgi alanları ve hobiler sohbet açmak ve işleri görüşmek için, iyi birer duygusal canlandırıcıdırlar.<br /><br />Özellikle satış mesleği içinde olanların adını koy&shy;madan sıkça kullandıkları bu ortak alanlar, etkin ve "lider" diyebileceğimiz yöneticilerce de kullanılır. Herkes ile konuşabilecek konuları olan kişiler, daha çabuk kabul görür, daha çok ilgi ile dinlenirler. Ken&shy;dilerine daha fazla güven duyulduğu için daha kolay ikna edebilirler.<br /><br />Ortak noktaları abartmayın. Bildiğiniz ve ilgilendiğiniz kadarı iletişim için yeterli olur.<br />Olmadığınız veya ilgilenmediğiniz şeyleri "sırf ya&shy;ranmak için" asla kullanmayınız. Duyulur/Görülür/ Anlaşılır ve güvenilirliğinize halel gelebilir.<br />Çok okuyun, çok dinleyin, çok sorup öğrenin ki; pek çok kişi ile konuşacak, pek çok "ortak konunuz" olsun. Satış okulum<br /><br />BİLGİ ve BECERİLERİNİZİN YARATTIĞI YAKINLAŞMA ve KABUL EDİLME<br /><br />İletişim, ikna ve satışta, çok önemli bir duygu etke&shy;ni ise; "Satıcı yani, iletişim kuran profesyonelin, özel ve genel anlamdaki bilgisi, becerileridir." Bir müşteri, karşısındaki iç veya dış satışçısının hem genel hem de anlattığı/satmaya çalıştığı şey ile ilgili özel bilgisini gördükçe kendisini önemli ve "değer verilmiş" hisseder. Beceriksiz, bilgisi yetersiz bir satıcı veya yönlen&shy;dirici ise müşteriyi daha işin başındayken iter ve hatta bazen kızdırır.<br /><br />Abartmadan ve kendisini aşırı derecede övmeden mesleki ve genel bilgisini zaman zaman belli eden bir satıcı, becerileri ve yaptığı iş ile bunu ispatlıyorsa ve kendisine güvenini belli ediyorsa müşterisi için zor vazgeçilir hale gelir ve çok daha ikna edici olabilir...<br /><br /><strong>KÜÇÜK YARDIM ve KOLAYLIKLAR YAPIN</strong><br /><br />Yalnızca müşterilerine değil, insanlara, çevresinde&shy;kilere kolaylıklar gösteren, küçük iyiliklerde bulunan profesyoneller; ister satıcı, ister yönetici ve lider, kim olurlarsa olsunlar doğal olarak sevilir ve daha çok ka&shy;bul görürler.<br /><br /><br />Satıcılar için, şirketin verdiği tavizler, rüşvet ve büyük hediyelerden bahsetmiyorum. Satıcının veya iletişim kuran kişinin, müşterisinin bir işini kolaylaş&shy;tırması ve ona bir konuda katkıda bulunması, doğru ve iyi bir davranış olduğu kadar, profesyonel bir dav&shy;ranıştır.<br /><br />Yardım sever ve çözümcü insanlar, iç veya dış müşterilerinin, daraldığı, içinden çıkamadığı konular ve durumlarda, başta kendileri devreye girerek veya çevre ve tanıdıklarından istifade ederek veya ettire&shy;rek müşterilerine kolaylık sunduklarında; dostluklar, iletişim pekişir ve yakınlık artar. Buna paralel olarak empati kurmak ve ikna etmek kolaylaşır. satış sistemleri<br /><br />DİKKAT!<br /><br />Rüşvet, dostluk ve ikna değildir. Kandırmaktır. Ya da kandırmakta kullanılır. Rüşvet hem mora&shy;li hem para kaynaklarını israf eder. Satış kârlılı&shy;ğını azaltır. Kaldı ki; rüşvet vermek, tıpkı almak gibi, profesyonellik değildir ve profesyonellik gerektirmez.<br /><br />Karşımızdaki kişiyi, yük ve minnet altında bıra&shy;kacak, büyük hediyeler de soru işaretleri ve sı&shy;kıntı hissi yaratabilir.<br /><br />En güçlü etki, şahsen ve kendinden zaman vererek kendinden bir şeyleri içtenlikle vererek ya da gene iç&shy;ten bir şekilde bir yardımı yapmayı teklif ederek ka&shy;zandığımız dostluklarda görülür.<br />Küçük yardımları yapmak ve küçük yardımlara söz vererek mutlaka yerine getirmek, büyük yardım&shy;lardan da değerlidir. Söz verilip geciktirilen veya ya&shy;pılmayan her türlü yardımlardan da...</span><div class="blogger-post-footer"><img width='1' height='1' src='https://blogger.googleusercontent.com/tracker/7947210073542918196-2014710842506202360?l=satmak.blogspot.com' alt='' /></div>Stephanhttp://www.blogger.com/profile/01394223806735398331noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-7947210073542918196.post-4128609401823343742009-10-19T11:48:00.000-07:002009-10-19T11:49:13.878-07:00<span style="font-family:verdana;"><strong>Aktif Dinleme Nedir</strong><br /><br />Başka şeylerle meşgul olmadan<br />Anlatıcıya yakın, yüzüne ve gözlerine bakarak gözümüzü kaçırmadan<br />Küçük notlar alarak<br />Zaman zaman soru sorarak<br />Doğru anlayıp anlamadığımı zaman zaman ifa&shy;de ederek<br />Bazı kelimelerini yansıtarak yani tekrar ederek Bazı noktalarda tasdik ederek<br />iyi dinlemenin avantajlarını asla aklımdan çı&shy;kartmadan Sabırla<br />Peşin hükümlerden kaçınarak, herkesten bir şey öğrenebileceğimizi unutmadan<br />Bize anlatılanları daha sonra özetleyecekmişiz psikolojisine bürünerek dinlersek aktif dinlemiş ve iyi bir iletişim kurmak için önemli bir adımı atmış oluruz...<br />Konuşma, seçilen kelimeler ve tonlama konusunda ise, en sık rastlanan hatalar aşağıda olup bunların tama&shy;mı, kolayca geliştirip değiştirebileceğiniz davranışlardır.doğrudan satış<br /><br /><strong>Konuşma Hızınız:</strong><br /><br />Konuşma hızı, kişiden kişiye değişen ve aşırı ağır/ yavaş ya da aşırı hızlı olmadıkça kolay fark edilme&shy;yen bir durumdur.<br />Normalden hızlı konuşuyorsak tehlikeleri şunlar olabilir; takip edilmemiz ve ne söylediğimizin anla&shy;şılması zorlaşabilir. Bu nedenle boşuna konuşmuş oluruz. Anlattığımız konuyu ezberlemişiz ve hâkim değilmişiz duygusu uyandırabiliriz. Dinleyenimiz, yavaş konuşan biri ise hiç de empatik olamaz hatta sempatik bile görünmeyiz.<br /><br />Yapılacak iş, kendimizi frenlemek ve bolca egzersiz yaparak 5 dakikada anlattığımız bir şeyi, 7-8 dakika&shy;da anlatacak şekle bürünmemizdir. Karşımızdakinin konuşma hızına göre hızımızı ayarlamak, son derece&shy;de profesyonel ve empati kurmaya yönelik bir çalış&shy;madır. İletişimi kuvvetlendirir. Öte yandan dinleyici ile katılımcı, yani soru cevaplı bir diyalog kurmak da konuşma hızımızı yavaşlatarak iletişimi pekiştirir.</span><div class="blogger-post-footer"><img width='1' height='1' src='https://blogger.googleusercontent.com/tracker/7947210073542918196-412860940182334374?l=satmak.blogspot.com' alt='' /></div>Stephanhttp://www.blogger.com/profile/01394223806735398331noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-7947210073542918196.post-14826165084657750112009-10-19T11:47:00.000-07:002009-10-19T11:48:12.249-07:00<span style="font-family:verdana;"><strong>Satış Sürecinde Görünüşümüz ve Davranışlarımız</strong><br /><br />Randevu alma alışkanlığımız ile insanların zama&shy;nına saygı gösterdiğimizi belirtelim ve tam vaktinde gidelim. Vücut dilimiz, konuşma tarzımız ve tonlama&shy;mız; dinleme ve cevap verme tarzımız; görünüşümüz, kullandığımız aksesuar ve nesneler karşımızdakine verdiğimiz önemi gösterdikleri gibi, bizim kendimize güvenimizi ve iletişim prosesine hâkim oluşumuzu belirleyerek "dinleyenin güvenini" sağlayacaklardır.<br /><br />Genel görünüşümüz için aşağıdakileri bilmemizde ve dikkat etmemizde fayda vardır:</span><br /><span style="font-family:verdana;"><br />Satışa hazırlık safhasında da kısaca değindiğim gibi, Satıcılık işinde bir satıcının görünüşü son dere&shy;cede önemlidir. Doğaldır ki, satış profesyoneli, saç sa&shy;kal tıraşı, kılık kıyafeti, ayakkabısının görünümü ve boyası, taşıdığı aksesuar ve varsa otosunun temizliği gibi "ilk bakışta" göze hitap eden yönleri ile değerlen&shy;dirilecektir. Yine çok doğal olarak ilk kez satış yapıla&shy;cak bir müşteri veya yeni tanışılan bir iç müşteri için bu etki çok daha önemli olmaktadır.<br /><br />Satıcı veya iletişimi başlatacak kişi, "abartılı ve züppece" olmamak kaydıyla güzel, temiz ve tiril tiril ivinmelidir. Şüphesiz ki bu kavramlar arasındaki en net ve kültürden kültüre en az değişeni "temizlik"tir. Bilindiği gibi, yırtık pırtık olmadıkça eski bir elbise ve yine içi dışına çıkmış, hartal partal olmadıkça eski bir ayakkabı temiz, boyalı olmak kaydıyla hoş karşılanır ve genelde yeterlidir. Yine ABD'den gelme kapıdan kapıya satış profesyonelleri için daha fazla geçerli olan bir kural ve öğretinin zaman zaman yaratabile&shy;ceği "negatif" durum için dikkatinizi çekmek istiyo&shy;rum:<br /><br />Rolex veya her neyse o an için moda olan fakat "pahalı" bir saat, değerli takılar, çok şık ve "marka" bir elbise gibi aşırı şık, pahalı ve abartılı bir satıcı; her zaman için, tepki de görebilme riski taşır. Satıcı&shy;nın müşterileri (en azından bazıları), "Vay! Ne biçim para kazanıyorlar/götürüyorlar ki, bu abartılı şeylere bürünüp bize hava atıyorlar..." fikrine kapılabilir. Bu durumla gerçekte sık sık karşılaşılabilir.<br /><br />Satıcı; temiz ve "iş giyimi" de denebilen; takım el&shy;bise, kravat, gömlek ve hanımsa; etek, ceket, tayyör tipi bir elbise ile işini yapmalıdır. Giysinin; lekesiz, te&shy;miz ve ütülü olması yeter. Satış okulum<br /><br /><strong>Giyim konusunda, bana sıkça sorulan bir soru da şudur;</strong><br /><br />"Biz, fabrika ortamında (veya bazen de çiftlik or&shy;tamında) iş yapıyoruz. Çamur, atık, yağ ve ortamın tarzı nedeni ile iki dirhem bir çekirdek takım elbise giyersek tepki çekmez miyiz? / Çekebiliyoruz..."<br /><br />Cevabım net olarak şudur: Sizleri satış profesyoneli olarak farklılaştıracak olan durum, yanınızda (Otonu&shy;zun bagajı veya çantanızda) bir adet "iş tulumu" taşımanızdır. Takım elbise ile gidin, gerekiyorsa yönetici ile odasında konuşun, satın almacı ile pazarlığınızı yapın. İşiniz fabrika veya üretim ortamında olacaksa müsaade isteyip üstünüze tulumunuzu çekiverin, işi bitirin...<br /><br />Konuşma ve Dinleme Tarzı:<br />Dünyada da ünlenmiş bir söz vardır: "İki dinle bir konuş" diyen bu sözden çıkarılan doğru, dinlemenin önemli bir özellik olduğudur. Dinlemek hepimizin iletişimini pozitif yönde etkiler. Dinlemenin avantaj&shy;ları şunlardır:<br />Dinlemek sureti ile karşımızdakini rahatlatırız.<br />Ona/ onlara verdiğimiz önemi ve kendilerim saydığımızı gösterebiliriz. / Fark ettirebiliriz.<br />Daha fazla anlatması için, motive olmasını sağ&shy;larız.<br />Bir şeyler öğrenebiliriz.<br />Karşımızdakinin amaçlarını, ihtiyaçlarını, varsa endişe ve korkularını anlarız.<br /><br />Sorunları çözebilir, ihtiyaçlarını karşılayabiliriz.<br />Amaçlarımıza, birlikte ulaşabiliriz.<br />Farklılığımızı ve profesyonelliğimizi hissettiri&shy;riz.<br />İyi bir profesyonel, iyi bir iletişimci, yukarıda say&shy;dığım faydaları unutmaz ve bir "farklılık" yaratmak için aktif dinleme becerilerini geliştirir.</span><div class="blogger-post-footer"><img width='1' height='1' src='https://blogger.googleusercontent.com/tracker/7947210073542918196-1482616508465775011?l=satmak.blogspot.com' alt='' /></div>Stephanhttp://www.blogger.com/profile/01394223806735398331noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-7947210073542918196.post-76788146127996873022009-10-19T11:46:00.001-07:002009-10-19T11:46:59.161-07:00<span style="font-family:verdana;"><strong>Satış ve İkna Çalışmaları</strong><br /><br />Satışın, bir ikna etme prosesi olduğunu bu kitabı&shy;mın en başında vurgulamıştım. Bizde ve tüm dünya&shy;da, ikna etmek "ÇOK YANLIŞ" olarak "Bir şekilde kabul ettirmek" şeklinde bilinir. İkna olmayan du&shy;rumları tekrar paylaşayım;<br /><br />Tekelsek kısmi tekelsek (Korumacı politikalar sayesinde ayakta ve piyasada isek...)<br />Müşteri gelip alıyor veya sipariş alıyorsak... Kı&shy;saca; "Ne yazayım?" veya "Ne isterdiniz?" soru&shy;su satış değil, sipariş memurluğudur.<br /><br />Mevkiimizi kullanarak tehdit, kaba güç veya şantajla mecbur bırakıyorsak...<br />Duygu sömürüsü yaparak kendimizi acındırma yoluna gidiyorsak...<br />Sadece güzellik ve yakışıklılıkla etkilemeye çalı&shy;şıp temel içgüdülerden yararlanıyorsak... ikna becerimiz var fakat bunu "kandırmak" için kullanıyorsak... (Kandırmak satış değildir!) Mal sallama" yani; zorlama ile istediğinden fazla ve/veya farklı malı da gönderip fatura ediyor&shy;sak... (Bu konu zaten, bir ölçüde "Tehdit, kaba güç ve mevkiyi kullanmak" anlamındadır.)<br /><br />Yukarıda saydıklarımı veya bunların benzerlerini, zaman zaman yapıyoruz. Ancak bu durumun zarar&shy;larını bilmemiz gerekir. En önemli ve akıldan çıkarıl&shy;mayacak konu ise, bunların hiç birinin "ikna" olmadı&shy;ğını aklımızdan asla çıkartmamaktır.satış sistemleri<br /><br />SATIŞ ANI DENİLEN "İKNA" YA DA "GERÇEKLİK" ANI HANGİ KONULARI İÇERMEKTEDİR?<br /><br />Anlamını çözemediğim konulardan birisi de; satış elemanı, tanıtım elemanı, ön satış elemanı, sıcak satış 40 elemanı vb. ayrımlarıdır. Neden açıktır, satışın tam bir tanımını yapacak olursak aşağıdaki tanıma ulaşırız: Satış, satışa konu olan "şeyin" (Bir projenin veya bir fikrin; bir mamulün veya hizmetin; bir uygulama şeklinin) karşımızdaki kişi ya da kişiler topluluğuna, farklı, çeşitli hatta o müşterilerimizce yeterince dü&shy;şünülmemiş ve bilmedikleri "faydalarını" göstererek içten bir onay alınması/kabul sağlanmasıdır. Satışın sonuçlandırılması için, empatik iletişim ve "iknanm" diğer bazı incelikleri de gereklidir.<br /><br />Daha kısa bir tanımla; "Satış daha önce alıcının öyle bir fikri yoksa bile, faydaları göstererek satılan şeyin, alıcının, içten isteğiyle el veya kafa değiştirmesini sağ&shy;lama becerisidir."<br />Satıcı iş tarifine ve dağıtım kanalının seçimine göre küçük değişiklikler ve ilaveler gösterse de aşağıdaki konularda "ikna" etmekle görevlidir:<br />Satılan şeyi cins, adet vb. kabul ettirmek/ satmak<br />Uygun ve planlanan fiyatı kabul ettirmek . Ödeme tarihi ve şeklini kabul ettirmek<br />Afişleme ve görsel malzemenin uygun kullanı&shy;mı konusunu kabul ettirmek<br />Raf ve mamul dolabı vb. görsellik sağlayan yer&shy;lerin uygun ve doğru kullanımını kabul ettirmek<br />Malın raf alanı ve yerini kabul ettirmek<br />Müşteriye hizmette dikkat edilecek teknik ve profesyonel konuları öğretmek ve kabul ettirmek Firmanın varsa diğer uygulama ve sistemlerine uyulmasını kabul ettirmek<br />Satış noktasının imajı ile ilgili, görsellik dâhil di&shy;ğer konulardaki yapılması gereken aktiviteleri kabul ettirmek<br />Yapılacak bir uygulama ve promosyonun uygu&shy;lanmasını ve planlandığı şekilde doğru uygu&shy;lanmasını kabul ettirmek vb...<br />Görülebileceği gibi, satışın "sıcağı" "soğuğu" olmu&shy;yor. Bir hekime tanıtım yapan "ilaç tanıtım elemanı", bir sigorta poliçesi satan "sigorta satış danışmanı", sa&shy;tış noktasından sadece sipariş alan (veya bir uygula&shy;mayı, bir piyasa çalışmasını anlatıp satmaya çalışan) satış temsilcisi", bir müşterisine satışı bizzat yapıp parayı da alan "satış memuru" ve hatta dağıtıcısına daha doğru bir yönetim sistemini ve -bir örnek- bilgi-sayar programını öneren "bölge satış müdürü"...<br />Adları, konumları ve unvanları ne olursa olsun, hep ikna etmekle, yani "gerçek satış" yapmakla uğ&shy;raşmaktadırlar.satış temsilcileri<br />satış yani ikna; yukarıda saydıklarımdan da öte; genel müdürün müdürüne, satış müdürünün bölge satış şefine, bölge satış şefinin pazar geliştirme müdü&shy;rüne, bir babanın evladına, kardeşlerin birbirine, eş&shy;lerin biri birine herhangi bir konuda satmaya çalıştık fikir, ikna yani satış konusudur. İkna, bir davranışı sürdürmeye, değiştirmeye, yaptırmağa veya vazgeçir&shy;meğe yönelik çabaların tümünde geçerlidir ve geçerli olmalıdır. Zaten bu nedenle olsa gerek, "Satış bir ya&shy;şam mesleğidir." sözü yaşayan, "doğru" bir sözdür. "Satıcılık veya satamayıcılık her insan için, hemen her konuda, herkes ile ilişkisinde geçerlidir."<br /><br />İKNANIN PSİKOLOJİSİ ve DİNLEYENİN İKNA OLMAYA ADIM ADIM YAKLAŞMASI<br /><br />İkna konusunda anlatıcının hareketleri ve sözleri, kendi bakış açısını yansıtmak yerine, dinleyenin, yani müşterisinin bakış açısını yakalayabilmelidir. Bu, hepimizin en azından tanım olarak bildiği empatinin ge&shy;reğidir. Her dinleyen, karşısına geçmiş, kendisinden bir şeyler yapmasını veya yapmamasını, bir yöntemi uygulamasını veya bir malı almasını isteyen, iç veya dış "satıcısına" karşı şu zihinsel aşamaları yaşamak durumundadır.<br /><br /><strong>Dinleyen/İç veya Dış Müşteri Nasıl İkna Olur?</strong><br /><br />1. Hele dur! Nereden çıktın? Öncelikle benim var&shy;lığımı kabul et ve bana saygı göster. O zaman sana ilgi duyma, seni dinleme ve kabul etme du&shy;rumum olabilir...<br />2. Durumumu, şu an içinde olduğum şartları ve genel anlamda beni, işimi, amaçlarımı dikkate al... Beni tanı, anla ve ben bunu fark edeyim.<br />3. Yapmamı istediğin şeyin, bana kazandıracağı şeyleri/faydalanacaklarımı öncelikle göster ki; ilgi duyayım. "Kazançlarımdan söz et."<br /><br />4 Bu faydaları nasıl kazanacağımı anlat. Yani; ya-nacağım şeyin, alacağım ürünün hangi özellik&shy;leri ve kullanım şekli beni kazançlı duruma so&shy;kacak? Kanıtla. (Şimdi önerini detayıyla anlat ki; inanayım...)<br />5 Ne yapmalıyım? Değişim ve farklılık zor! Alsam veya kabul etsem mi?<br />6. İkna oldum. Kabul ediyorum...<br /><br />Akış yukarıdaki gibiyken bizler çoğunlukla yarım yamalak sergilenen birinci adımdan sonra hemen, dördüncü adıma atlamak durumundayızdır. Böyle davrandığımızda ise işlerimiz zorlaşacak, en azından gecikecektir. Oysaki satıcılar çok iyi bilmelidirler ki; "Zaman gerçekten para dernektir."<br /><br />Bu akışı ele alıp adım adım incelemeye geçmeden satış anında yapılmakta olan veya yapılacak işleri, sa&shy;dece "ana kavramlar" olarak ele alırsak;<br />ilgiyi çekmek ve ilgiyi sürdürmek, iletişimi ko&shy;parmamak.<br />Etkili bir tanıtım/ takdim yapmak.<br />Sorular sorarak çok iyi ve "aktif olarak" dinle&shy;mek.<br />Soruları ve varsa itirazları karşılamak. Satışı tamamlamak, satışı kapatmak.<br /><br />1) Hele dur! Nereden çıktın? Öncelikle benim var&shy;lığımı kabul et ve bana saygını göster. O zaman sana ilgi duyma, seni dinleme ve seni kabul etme durumum olabilir...<br /><br />KISACA; beni kabul et, saygı ve sevgini hissede&shy;yim:<br />Neler yapmalıyız? Nelerden kaçınmalıyız?satış stratejileri<br />Bu soruların en kısa ve net cevabı, öncelikle, insanla&shy;rı duygusal olarak ve "pozitif anlamda" etkilemek ola&shy;caktır.</span><div class="blogger-post-footer"><img width='1' height='1' src='https://blogger.googleusercontent.com/tracker/7947210073542918196-7678814612799687302?l=satmak.blogspot.com' alt='' /></div>Stephanhttp://www.blogger.com/profile/01394223806735398331noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-7947210073542918196.post-64768126581098601352009-10-19T11:45:00.001-07:002009-10-19T11:46:01.974-07:00<span style="font-family:verdana;"><strong>Satışın Aşamaları</strong><br /><br />Her proseste olduğu gibi satış işinde de belli aşamalar vardır. Yöntem olarak önce ana aşamaları, sonra da her bir aşama içindeki alt aşamaları, bilinmesi ve uyulması gereken durum ve davranışları sizlerle paylaşacağım.<br />Satışın ana aşamaları üç ana başlıkta toplanabilir:<br /><br />1. Satışa Hazırlık, Planlama ve Organizasyon<br />2. Satış ve İkna Prosesi / Satış Esnası<br />3. Satışın Sonrası, Takip İlişkiler ve Hizmet Geliştirme<br /><br />Her proses geliştirilebilir ve her proses Deming çevrimi; "P" yani planla, "U" yani uygula, "K" yani kontrol et ve nihayet "A" yani aksiyona geç (Düzeltici işlemleri yap.) şeklinde ifade edilen bir çevrim ile sürekli iyiye yolculuk eder. Satış prosesinde de satışa hazırlık, planlama ve organizasyon aşaması ilk önemli aşamadır. Bu Deming çevrimindeki P ile büyük ölçüde örtüşür. Satış anı veya ikna, uygula safhasının ve bir miktar da kontrol et safhasının özelliklerini taşır. batış sonrası aşamasında ise, kontrol ve aksiyona geç işlemleri, yani düzeltmeler, eksiklikleri tamamlama çalışmaları yapılır. Yeni satışlar garanti edilmeye çalışılır. Yeni Satış<br /><br />SATIŞA HAZIRLIK PLANLAMA ve ORGANİZASYON<br /><br />Bu aşama, işletmenin satılacak ürünlerin tanındığı oryantasyon eğitimini de kapsayan; eğitim, öğretim ve sistem geliştirme ağırlıklı bir safhadır.<br /><br />EĞİTİM ve ÖĞRETİM:<br /><br />Ürünler, gruplar bazında ve tüm özellikleri ile tam öğrenilmelidir. Üretim prosesinin özellikleri de mutlaka öğrenilmelidir. Piyasada, müşterilerden gelecek sorular karşısında hazır ve yeterli olmak için bu "öğretiler" gereklidir. Ürün özellikleri olsun, varsa genel hizmet yaklaşımındaki özellikler olsun mutlaka "Hizmet ve ürün yararlılık analizi" yaptırılarak hem pekişmeli hem de çok daha önemlisi, "Müşterilere sunulabilecek çeşitli faydalar" önceden belirlenmeli ve öğretilmelidir.<br /><br />Bu eğitimlerde; lokomotif mamuller, bölgesel anlamda güçlü ve zayıf olan mamuller, yeni-eski mamuller ve bunların pazarlama stratejileri de öğretilmelidir. Niş pazara yönelik mamuller varsa bunların pazar özellikleri ve kârlılıkları, kârlı olma şartları öğretilmelidir.<br />Rakiplerin, hem bölgeler bazındaki hem de ürünler bazındaki değerlendirilmesi "gerçekçi" olarak yapılmalıdır. Rakip bilgileri, bir satıcının başarısındaki önemli girdilerden birisidir. Rakiplerle ilişkiler de bir satış stratejisi olarak belirlenmelidir.<br /><br />Müşteri özellikleri, büyüklük (alış ve satış tutarları) bölgesel yoğunlaşma, stok taşıma satış yaklaşımları ve kişilikleri bazında incelenmeli ve öğretilmelidir.Satış İçin<br /><br />Firmanın beklediği satış tarzı, profesyonel satıcılarının giyimi kuşamı, davranışları konusundaki beklentiler, müşteri ilişkileri ve hizmet konusunda bütünlüğü, bir örnekliği sağlayacak uygulamalar mutlaka öğretilmeli ve satıcı nelerden sorumlu olduğunu, kendisinden beklenen iyi davranışları anlamalıdır.<br /><br /><strong>PLANLAMA ve ORGANİZASYON<br /></strong><br />Rota/ziyaret düzeni ve rota kontrolünün nasıl yapılacağı, satış öncesi bir sistem kurma/sistemi öğretme çalışmasıdır.<br /><br />Satıcının mamuller, bölgeler, müşteriler bazında mevsimsel ve aylık dalgalanmalar dikkate alınarak hangi kotalardan sorumlu olacağı belirlenmeli yani; yıllık ya da dönemsel (3 aylık veya aylık hedefleri) kendisine verilmelidir. Satıcının sorumlu olduğu diğer konularda da tahsilat, ortalama vadeler ve valör hedefi gibi; yeni ve büyük müşteri bulma gibi; satış artırıcı çalışmalardaki faaliyet hedefleri gibi hedefler verilmelidir.<br /><br />Satıcı, gün bazında da hazır ve organize olmalıdır. Dönem hedefinin o hafta ve o gün için programlanması, kimlere/ hangi konular için gideceği, rut planı ve ihtiyaçlar bazında günlük veya seyahatlerde "seyahat süresi" planlanmalıdır. Satıcı giyim-kuşam, varsa oto temizliği ve otosunun hazırlıkları, çanta temizliği, varsa tanıtım gereçleri, pop malzemesi ve broşür gibi konulardaki lojistiğini tamamlamalı; kabilse kendi kolaylığı için bu malzemeleri sıralı-tertipli bir şekilde çantasına ve bagajına koymalıdır.<br /><br />Ön hazırlık ve günlük organizasyonlarda, moral yönünden önemli bir deneyim olarak şuna uymanızı hararetle tavsiye ederim. Lütfen, en zor ve sorunlu müşteriye (elbette rotanıza uygunsa) öncelikle gidin, bu tür zor veya sorunlu müşterilerinizi ertelemeyin. Bu konuda sık sık söylediğim bir söz vardır: İstisnalar hariç, sorunlu müşterinin sebebi, firma ve hatta bizzat satıcıdır. Sorunlar; etkinsiz veya eksik ziyaretten, ihtiyaçları karşılamamaktan, kolay söz verip zamanında tutmamaktan, bazı şeyleri önemsememekten ya da bir sorunu daha küçükken ele alıp çözememekten kaynaklanan durumlardır. Bu tür ihtiyaçları ve sıkıntıları olan müşterilere yapılacak ziyaretleri ilk planda tamamlayın. Öncelikle ve daha yorulmadan vücut ve kafaca dinçken çözün. Üzerine varın. Ertelemeyin ve kaçmayın...<br /><br />Gideceğiniz tüm müşterilerin müşteri kartlarına/ kayıtlarına bakarak son durumunu ve bölgedeki genel halini tekrar görün; kişisel özelliklerini ve "özellikle de o gün yapacağınız ziyarette size faydalı olabilecek bilgileri" bulup çıkartın. Yeni bir müşteri veya tansiyel ise; elektronik ortamdan olsun, piyasadan ve bankalardan olsun, ön bilgi almaya özen gösterin. Saha Satış<br /><br />Gözlük, kalem, saat ve benzeri aksesuarın, özellikle ülkemizde, çok abartılı ve "havalı" olmaması müşterinizin, "sizi kazıkçı" gibi olası bazı değerlendirmelerinden korur. Tabii, bu tip "havalı satıcılardan" hoşlanan özel bazı müşterileriniz hariç! Yanınıza mutlaka not alma araçları veya uygun durumlarda ses kayıt cihazı alın. Bu cihazları mutlaka, müşteri izni ile kullanın. Mikro pazarlama da denen ve tanzim teşhir kapsamında görevleriniz de varsa yanınızda bir dijital kamera olmasını da şahsen önermekteyim. Bu alet edevat hem satışlarınızda hem de bir sonraki planınızı yaparken olduğu kadar, satış raporlarınızda ve "işletme içi satış eğitimlerinizde" de işinize yarar.<br /><br />EĞİTİM PLANLAMA VE ORGANİZASYON AŞAMASINDA KİŞİLİK ÖZELLİKLERİNİ DİKKATE ALIN.<br /><br />Satış birimleri ve doğal olarak satış birimi çalışanları, yapıları gereği aşağıdaki özellikleri gösterirler ve bazı güçlü yönleri karşısında genellikle bazı zaafları da vardır. Sıcak Satış<br /><br /><strong>Satıcılar:</strong><br /><br />Daha çok amaca yöneliktirler. Sonuç adamıdırlar.<br />Zaman bilinçleri genelde daha yüksektir. Pratiktirler.<br />Yöntemle ilgilenmez ve "İstim arkadan gelsin," derler.<br />Kendilerini de organizasyonu da çevreyi de hoş görme eğilimleri vardır. Kritik gözle incelemezler.<br />Hızlı karar alırlar.<br />Yetersiz veri ile karar alma eğilimindedirler.<br />Analitik ve objektif olmak yerine, doğruları vardır ve deneyimlerinden yararlanırlar.<br />Okumayı ve araştırmayı pek sevmezler.<br />Rapor yazmak ve benzer faaliyetleri vakit kaybı gibi görürler. Yazılı değil konuşarak anlaşırlar.<br />Neşeli ve popüler kişilikleri ağır basar.<br />Konuşmayı sever, çok dinlemezler.<br /><br />Bu özellikler bazında bir satıcının görevlerini tam tanımlamak, ilgili birimlerle ilişkilerini iyi takip ederek eğitimlerle geliştirmek, zaman zaman da uyararak tamamlayıcı birimleri birlikte verimli çalışmaya yönlendirmek gerekebilir. Satış birimi çalışanları, örneğin satış geliştirme ve pazarlama bölümleriyle, pazarlama bölümü çalışanlarıyla ilişkilerde sorun yaşayabilirler. Bunun nedeni kişisel yapı ve odaklanma farklılıklarıdır. Genel olarak pazarlama uzmanları, yukarıda sayılan çeşitli satıcı özelliklerinin, hemen tam tersi özellikler taşıyabilirler. Bunlar sırasıyla;<br /><br />Pazarlamacılar ve Pazarlama Uzmanları:<br />Daha çok yöntemle ilgilenirler.<br />Danışman yapısmdadırlar.<br />Zaman bilinçleri düşüktür. Gecikme eğilimindedirler.<br />Daha analitiktirler.<br />Kendilerini ve organizasyonu hoş görmez. Aksıne "Kritik gözle inceler" ve kritik ederler. Temkinli davranırlar ve daha geç karar alırlar. Kabilse; "Tüm bilgilere" ulaşıp karar alma eğilimindedirler.<br />Analitik ve objektif davranırlar. Teoriden, kitaplardan çokça yararlanırlar.<br />. Okumayı ve araştırmayı çok severler.<br />Rapor yazmak ve benzer faaliyetleri işin temeli gibi görürler. Çok Severler.<br />Bu durum dikkate alınarak işletme içindeki ahenk sağlanmalı ve satıcılar biraz daha "uzmanlaştırılırken" pazarlama uzmanları ise; piyasadan kopmama-hdırlar. Satış birimi personeli ile pazarlama birimi personeli, beraber ve yakın çalışırsa hatta oldukça zor görünse de zaman zaman beraber proje çalışmaları yaparlarsa çok önemli ve faydalı bir sinerji yaratılır. Böylece, pazarlama uzmanları biraz biraz "satışçılaş-tırılırken" satışçılar da olabildikleri kadar "pazarlama uzmanına" dönüştürülebilir. Biz bu durumu takım kurma konusu kapsamında incelerken "Esneklik ve bilgi-beceri paylaşma" diyoruz.<br /><br />DAĞITIM ve SATIŞ ŞEKLİNE GÖRE HAZIRLIK ve EĞİTİM AŞAMASINDA YAPILMASI GEREKENLER<br /><br />Bildiğimiz ve sık rastlanan satış/dağıtım şekillerinden bazıları aşağıdadır:<br />Direkt müşteriye sunum/Kapıdan kapıya dağıtım<br />Kendi perakendecilerimiz ile dağıtım<br />Kendi perakendecilerimiz ve "corner" tipi dağıtım<br />Toptancı ve toptancı üstü satıcılara dağıtım<br />Bayi ve distribütörle dağıtım<br />Bunların iki veya daha fazlası ile karışık dağıtım<br /><br />ÖNEMLİ NOKTALAR<br /><br />Nihai tüketiciye ne kadar yakın olursak, avantajımız o kadar çoğalır. Ancak, masraflarımız da...<br /><br />Dikey rekabetten ne kadar kaçınırsak, o kadar az zarar eder, o kadar az karışıklık ile karşılaşırız. Yani; bir işletme, büyük ulusal müşterilere ayrı, uluslararası müşterilerine ayrı, depo veya toptancılarına ayrı, hatta bazen, perakendecilere ayrı satış yapıyorsa dikey rekabetten kaynaklanan; müşteri küskünlükleri ve sorunlarıyla fiyatlama ve kârlılık sorunlarını çözmekten, satış geliştirip büyümeye fırsat bulamayabilir. Mamulün, piyasanın ve rekabetin durumuna göre, en uygun ve optimum çözüm benimsenmelidir.<br />Satışa hazırlık, sistem kurma ve planlama-organi-zasyon aşamasında profesyonel satıcılar dağıtım şekline göre aşağıdaki konularda eğitilmelidir. Böylece, satış görevlisi de firma da etkinliğini artırabilir.<br /><br />Ne tür dağıtım yapılırsa yapılsın, "Oryantas-yon eğitimi kapsamında" olmak üzere, "Proses eğitimi" ve "Mamul eğitimleri/Teknik eğitim" yanında; "Temel satış ve ikna teknikleri" eğitimleri,direkt satış<br /><br />Büyük müşterilerle ilgilenenler ve distribütör yönlendiren satışçılar, "Pazarlık/Müzakere yürütme ve kazanma teknikleri" "Büyük müşteri yönetimi ve yöneticilik" "Satıcılar için finansman"<br /><br />Nihai müşteri ile "kapıdan kapıya" dağıtım, tanıtım ve satış yapanlar ise; "Prezantasyon teknikleri/Sunum becerilerinin artırılması" konularında seminer ve kurslardan yararlandırılmalıdırlar.<br /><br />Aslında satış mesleği içinde olanlar, (Eğitimci olduğum için söylemiyorum.) tüm bu eğitimlerden yararlandırılırlar ise kendilerine güvenleri, moral ve motivasyonları, firmaya olan bağlılıkları artacak, satış etkinlikleri de mutlaka gelişecektir.</span><div class="blogger-post-footer"><img width='1' height='1' src='https://blogger.googleusercontent.com/tracker/7947210073542918196-6476812658109860135?l=satmak.blogspot.com' alt='' /></div>Stephanhttp://www.blogger.com/profile/01394223806735398331noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-7947210073542918196.post-54202476711433132062009-10-19T11:43:00.001-07:002009-10-19T11:44:15.874-07:00<span style="font-family:verdana;"><strong>Satış Becerisi Geliştirme</strong><br /><br />Satış becerileri; bu konudaki aktarılabilir bilgiler ve yine hesaplama yapabilmek, çabuk adapte olmak, pratiklik gibi özellikler hariç, büyük ölçüde insan iliş&shy;kilerine dayanan ve iletişim becerisi şeklinde genelle-nebilen, daha net ifade etmek gerekirse empati kurma ve sürdürebilme becerisi şeklinde özetlenebilen be&shy;cerileri kapsar. Duyarlılık, kendinin farkında olmak, anlayış ve sabır, çok iyi ve aktif tarzda dinleyebilmek, kısa öz ve ilgi çekici ifade edebilmek başta olmak üze&shy;re bu becerilerin tamamı, yukarıda ifade ettiğim gibi kazanılıp geliştirilebilir.<br /><br />Engellerimizi oluşturan, huyumuz ve alışkanlık&shy;larımız bu konudaki ilk bariyerimizdir. "Asker ulu&shy;suz" diye övünen ve ticari faaliyetleri azınlıklara bı&shy;rakmış, devlette memuriyeti "her şey" zanneden bir toplumuz. Son elli yıldır yavaş bir tempo ile sanayi ve ticarete giren ülkemiz, yarı devletçi anlayıştan da tekel ve korumacı uygulamalarından da son 15-20 yıl&shy;dır adım adım kurtulmaktadır. Gerek feodal kalıntılar gerek bu saydığım durumlar, bizleri maalesef empatik ve karşımızdaki kişiyi anlamaya yönelik bir tutum sahibi olmaktan çok; emreden veya emir alan ve uy&shy;gulayan, sadece kendi bakış açısını kullanan, müşteri ve "İnsana hizmet etmek" anlayışından uzak, genelde iletişimi zayıf adeta daha egoist bir yapıya dönüştürmüştür. Geneldeki iletişim zayıflığından bahsederken; gereksiz konuşmaları (geyik muhabbeti) ve dedikodu konusunu ayrı tutuyorum. Unutmayalım ki; bu konu&shy;larda usta olmak iletişimde ustalığı göstermez. (Satış İş)<br /><br />İletişimde ebeveyn-çocuk egosunu daha fazla kul&shy;lanan bu yapı; iletişim çatışmaları yaratabilmekte, ta&shy;kım olabilmeyi ciddi surette ve olumsuz yönde etki&shy;lemekte, ancak sahte birlikteliklere ve "Birlikte otursa da en basitinden, bir sıcak su gününde anlaşma sağ&shy;layamayan apartman komşuluklarına" neden olabil&shy;mektedir. İletişim kuramaz, empati sergileyemezsek hepimiz, tüm toplum kaybeder. Örneğin; hepimiz ayrı ayrı su ısıtıcı taktırarak zaten yetersiz olan enerji kaynaklarımızı verimsiz kullanırız. En başta kendimi&shy;zi ve sonra da ülkemizi zarara sokarız...<br /><br />Üstümüze vazife olmayan durum-konuları öğren&shy;mek için meraklı olmak ve eğlenmek için oluşturulan muhabbet grupları, sahte sosyalleşmedir. Bunların ömrü ve zamanı tüketmek dışında, üretime katkısı ya çok az ya da yoktur.<br /><br />Oysa; yapıcı, karşındakini koruyup kollayan fakat onun şartları çerçevesinde çözümler üretebilen ve bunu "Birlikte acı çekerek" değil, farklı ve uygulana&shy;bilir çözümler bularak yapan, böylece "derman ara&shy;yanı ' ikna edebilen kişilerin oluşturduğu topluluk ve gruplarda, yetişkin egosu dikkati çeker. Empati kurabilen, veri toplayan, üretken ve çözümcü insanların oluşturduğu bu tarz insanların olduğu gruplar; anlaşmazlıkları değil çözümleri, doğru ve yararlı sonuçlan üretirler.<br /><br />Ebeveynimizin, çevremizin, eğitimcilerimiz dâhil bizlere örnek olan insanların davranışları, bizlerin de "doğru" veya "hatalı" alışkanlıklarla ve bunların yan&shy;sıması olan doğru/hatalı davranışlarla yetişmemize neden olur. İzlenimlerim ve araştırmalarım sonucun&shy;da; "Dükkânda yetişmiş" olan ve örnekleri "iyi esnaf" olan çocukların çoğunluğu, "iyi esnaf ve satıcı" ol&shy;maktadır. Buna karşılık empatiyi bilen ve "bilim" ola&shy;rak okumuş pek çok insan bunu yaşama uygulayama&shy;dığı için, başarısız olabilmektedir. Doğru örneklerle yetişmiş kişiler daha doğru ve "Genel kabul görmüş" insan davranışlarını sergilerken buna olanak bulama&shy;mış olan kişiler, hele ileri yaşlardaysalar bu profesyo&shy;nel davranışları daha zor kazanabilmektedirler.Bir başka engel, korkularımız ve endişelerimizdir... (Satış Nedir)<br /><br />Bizler doğru davranışları uygularken alışkanlık&shy;larımızın esiriyizdir. Alıştığımız tarzı, bildiğimiz bir yöntemi "bunların zararını görsek bile" değiştirme&shy;miz zordur. Hele yetiştirilme gereği; tutucu ve "aşırı kaderci" bir yapımız varsa değişimin getirebileceği riskleri almak istemeyiz. Bu durum beceri geliştirir&shy;ken zorluk çekmemize neden olur. Çoğumuz doğruyu bilir. Fakat uygulayamaz. Bu durumda karşımızdaki kişiler en yakınımız bile olsa bildiğimizi değil, yaptı&shy;ğımızı değerlendirir. Hatta bazen bilip yapmadıkla&shy;rımız, bizlerin küçümsenmesine neden olur. Ben hep derim ki: "Bilmemek değil, bilip yapmamak büyük ayıptır." İnsanlar konuştuklarından çok, yaptıkları ile tanınır ve değerlendirilirler. Alışkanlığımızın yumu&shy;şak yatağından çıkıp değişimin hızlı trenine binmez&shy;sek gelişimimiz de durur...<br /><br />"Yetersiz bilgi" / "Eksik bilgi" engeline gel&shy;dik. Bu engel, bizler için en önemli, üstelik diğer en&shy;gellerimizi de şekillendiren bir engeldir. Hatalı bilgi ile bazen bilgisiz ve bazen de eksik bilgi ile yapılan işler elbette amaca hizmet etmeyebilir, en azından ek&shy;sik sonuçlar doğurur.</span><br /><span style="font-family:verdana;"><br />Genelde yaşamda başarılı olmak, özel </span><span style="font-family:verdana;">olarak "sa&shy;tıcılık ve empatik iletişim" gibi beceriler konusunda yazılan kitapların önemli bir çoğunluğu "ucuz bulvar kitabı" şeklinde değerlendirilmesi doğru olan kitap&shy;lardır. Bu tarz kitaplar, "motive edici" fakat "nasıl yapılacağı" açık olmayan, yuvarlak ve boş vaatlerle, pratik olmayan önerilerle doludur. Bunlar "3 Adım&shy;da Bunu Yapmak" veya "Şuraya Ulaşmanın 7 Sihirli Formülü" gibi adlarla piyasada olan ve "ne yapılaca&shy;ğı" konusunda, çoğunlukla yazarının da yapmadığı önerilerle dolu kitaplardır. Ne yapılması gerektiğini anlatan bu tür kitapların çoğunluğu, "Nasıl yapıla&shy;cak?" konusuna ya cevap vermez ya da çok yetersiz yanıtlarla doludur.<br /><br />Bazı kitaplar, çoğunlukla bir veya iki işletmede, pe&shy;rakende noktasında "Satıcılık deneyimi olan" ve bu kısıtlı deneyimlerden bir şeyler çıkarmaya çalışan iyi niyetli kişilerce yazılmıştır... Satış Yönetimi<br />Bazı kitaplar ise biraz daha teorik ve yine her za&shy;man söylediğim gibi, "Kendileri satıcılık yapmamış" hatta çoğu zaman "İhtiyacı olana ihtiyacı olan şeyi satamayacak" tipte teori kumkumalarının yazdığı derlemelerdir. Bu tür yazarlar, ne kadar fazla yazardan yararlanırlarsa o kadar çare bulucu olduklarını sanır&shy;lar. İstatistikler ve bazı başarı öyküleri ile dolu olan bu tür kitapları, satıcı olarak okumak okusanız da an&shy;lamak adeta olanaksızdır.</span><br /><span style="font-family:verdana;"><br />Çoğu zaman çelişkileri de barındıran bu türden ki&shy;tapların bir özelliği de; basit ve açık bir olayı, pratik&shy;ten uzaklaştırarak anlaşılması zor hale sokmaktır. Bu özellik, akademik çevrelerde sanırım çok büyük bir nitelik zannedilmekte... Oysaki uygulamalı bilimler&shy;de satış ve iletişim gibi becerileri kazandırmakta en net ve saf yaşanmış örnekler, en fazla işe yarayanlar&shy;dır...</span><br /><span style="font-family:verdana;"><br />Özetle; satıcılık ve esnaflık konusunda geri kaldığı açıkça belli olan bir toplumuz.<br />İletişimimizde, sık sık çatışmalar yaratabilen ebeveyn egosunun fazlaca kul&shy;lanıldığı ve dinleyenlerin anlatanlarla gizli ya da açık çatışmalara girdiği; bir tarafın çocuk egosu takınarak bazen boyun eğdikleri, bazen de köprüleri attıkları bir ortamda sürekli olarak görüp yaşadıklarımız, bizlerin iyi birer satıcı olmamızı elbette ki engelleyebilmekte&shy;dir.(Satış Eğitimi)<br /><br />Kullandığımız bir başka ego durumu ise; yetişkin egomuzdur. Bu egomuzun, tüm diğer profesyonel davranışlarda rolü olduğu gibi, iletişim ve empati kurmakta da bizleri etkili kılan bir algılama, düşün&shy;me ve cevap verme şekli vardır. Yetişkin egomuz; veri toplayan, kendinin ve çevrenin farkında olan, durum-şart ve zamana göre objektif olarak ve verilere daya&shy;narak karar veren, yapıcı, yaratıcı, çözüm üreten yanımızdır. Öğrenen ve öğrendiklerini uygulayan kişiliğimizdir. Bu yönümüzü geliştirdikçe daha da başarılı profesyoneller olabiliriz.</span><div class="blogger-post-footer"><img width='1' height='1' src='https://blogger.googleusercontent.com/tracker/7947210073542918196-5420247671143313206?l=satmak.blogspot.com' alt='' /></div>Stephanhttp://www.blogger.com/profile/01394223806735398331noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-7947210073542918196.post-32411801840057539772009-10-19T02:17:00.001-07:002009-10-19T02:18:04.687-07:00<span style="font-family:verdana;"><strong>Satışta Başarılı Olmada Etkenler</strong><br /><br />Bir önceki birimde sizlere hatırlattığım gibi, bizlerin etkinliği üç ana değişkene bağlıdır. Etkinlik ise, yapı&shy;lan işlerde sonucu yani performansı pozitif etkileme durumudur. En genel olarak yaşarken evimizde aile ferdi olarak işimizde işini yapan kişi olarak iş veya ev ile ilgili herhangi bir sorunu çözümlerken durumu&shy;muzu ve sonuçlarımızı etkileyen hep bu üç ana değiş&shy;ken olmaktadır. Bu değişkenleri kısaca inceleyelim.<br /><br />1. <strong>Motivasyon, İlgi ve İstek Durumunuz</strong><br /><br />Buradaki kavramlar pratik anlamda şunları kap&shy;sar:<br />Yaşamı sevmeniz; kuş, çiçek, börtü böcek, yani her şey ile ilgili olmalısınız. Hayatta ilgi sahası daral&shy;mış insanlar yaşamın anlamını göremeyip şikâyetçi ve mutsuz, hatta bizim kültürümüzde, karamsar ve " arabeskçi"dirler.<br /><br />Fanatik ve tutucu yönlerinizi azaltmalısınız. Zira bunlar kendimizi geliştirmeyi önlediği gibi, bizimle direkt ilgisi olmayan olaylardan etkilenmemizi ve so&shy;run yaşamamızı kolaylaştırabilirler... (Satış İş)<br /><br />Kabahat atıcı ve bahane bulucu olmayıp aksine, suç üstelenme konusunda rahat ve öz eleştiri yapabilmeli, kişi gerektiğinde kendisiyle de dalga geçebilmelidir. Genellemelerden kaçınmalı fakat olayları duruma, ye&shy;rine ve zamanına göre, yani içindeki şartlara göre değerlendirmelisiniz .<br /><br />İşi bir amaç ve vizyon için yapmanız, başka bir deyiş ile "çorba parası" veya "geçinmek, para kazan&shy;mak" için değil, o yaptığınız işi, "en iyi" yapmak ve "Kendinizi sürekli daha iyiye motive etmek" için yap&shy;manız gerekir.<br />Fert olabilmelisiniz.<br /><br />"Sizin için önemli olan benim vizyonum değildir. Sizi motive edecek tek vizyon kendi vizyonunuzdur."<br />Bili O'Brien<br /><br />Özetle; hayatı, işinizi, hatta iş ile ilgili sorunlarınızı severek kabul etmeniz ve kucaklaşmanız gerekir.<br />İsteksiz kişiler, yaşam mesleğinde ve işlerinde ço&shy;ğunlukla;<br />Mutsuz<br />Bahaneci<br />Hep problem yaşayan ve problemleri çözeme&shy;yen<br />Her şeyden, kolayca etkilenen<br />Boyun eğme veya kaba güç kullanma arasında gidip gelen<br />Şans ve şanssızlıktan sıkça konuşan<br />Suçlayıcı<br />Özel uğraşıları olmayan ve hobisiz (Bazı haller&shy;de, futbol hariç!)<br />Bağımlı, fakat takım olma yetenekleri kısıtlı<br />Okuyup sorup dinlemeye, görüp öğrenmeye va&shy;kit ayırmayan, bilmeden fikir yürüten...<br />Çalışma güçleri düşük<br />Yaşama sevinçleri az<br />Satış Nedir<br />Sürekli vakitsizlikten şikâyet eden<br />Tepkisel/yaşama tepki veren<br />Kolay vazgeçebilen, kolayca pes edebilen insan&shy;lar olarak yaşarlar. Ne başarısızlıklarının ne de şartlara bağlı ve geçici de olsa başarılarının tadı&shy;nı alamaz, genel olarak yaşamı ıskalarlar...<br /><br />"Mutluluk; iyi bir banka hesabı, iyi bir aşçı ve iyi de bir<br />hazımdır."<br /><br />Jean J. Rousseau<br />Oysaki etkin ve etkili insanlar;<br />Mutlu<br />Bahane aramayan<br />Problem çözücü ve çözüme yönelik<br />Kolayca etkilenmeyen fakat etkileyebilen<br />Profesyonel ve "dengeli" davranışları olan<br />Kendine güvenen ve şansın da şanssızlığın da kendi davranış ve seçimleri sonucunda olduğuna inanan<br /><br />Yetiştirilme tarzımız; aileden okula, asker oca&shy;ğından ilk iş deneyimlerimize kadar bizleri şekil&shy;lendirir. Aile değerlerimiz; Örnek ve referans olarak aldığımız kişiler, onların düşünceleri, davranışları, tarzları bizi etkiler. Çevremizdeki kişiler, seyredilen TV programları ve eğitilme tarzımız da bizleri etki&shy;ler. Ancak bu durumların hepsini zamanla pozitif anlamda değiştirip kendimizi geliştirmek, birinci de&shy;recede bizlerin elindedir. Bunu yapmadığımız tak&shy;dirde; sürekli kabahat atarak (anaya-babaya-şartlara-havaya-hakeme vb.), olanaksızlıklardan dem vu&shy;rarak kendimize sürekli acıyarak sadece kendimizi aldatabiliriz. Hatalarımızı düzeltemeyip yarım pro&shy;fesyonel ve yarım insan olarak çevremizi, kendimizi mutsuz ederek düşük bir performansla yaşamı idare ederiz. (Satış Yönetimi)<br /><br />2. <strong>Bilgi ve Bilgili Olma Durumumuz</strong><br /><br />Bilgi, açıklaması en kolay ancak kazanılması en zor olan şeydir. Eğitim, bizi yaşama hazırlayan ve iş&shy;lerimizi kolaylaştıran bir süreçtir. Bilgi ve becerilerin anlatılarak gösterilerek yaptırılarak anne-baba, öğret&shy;menler gibi referans olacak kişilerin davranışları ile kazandırılan bir süreçtir. Hepimiz biliyoruz ki; ülke&shy;miz de dahil bazı ülkelerde, eğitim maalesef pratikten oldukça uzakta, "medrese tarzı" ve tabir yerinde ise "akil nakildir" mantığı içinde yapılmaktadır. Laboratuvarsızlık, diğer kısıtlı uygulamalar, özellikle de öğreticilerin ve "büyüklerin" örnek davranış sergi&shy;lemeleri konularındaki eksiklikler eğitimi; zor kabul edilen, sevimsiz ve zevksiz, üstelik kolay unutulan kavramlar yumağı haline getirmiştir. Bu yetersiz ve genellikle sevimsiz öğretim tarzı, ne yazık ki ülkemiz&shy;de halen sürmektedir...<br />Bilgi, anlamında kullandığımız etkinlik artırıcı kavram; aktarılabilir, "nakledilen" çeşitli kavramları ve formülleri kapsar. Fizik, kimya, biyoloji ya da dil bilgisi; saf matematik, toplum bilim, insan bilim, ik&shy;tisat bilimi ya da bunların bazılarının birleşmesinden olan işletmecilik gibi diğer bilimler bu kapsamdadır.<br /><br />Bilgi, bir konunun anlaşılmasını veya bir konuda önce fikir oluşturulup sonra da tutum geliştirilmesini sağlayan girdilerdir.<br /><br />Bilgi, bu bağlamda problem çözme konusundaki işlerimizi kolaylaştırır. Bir bankada "anapara" olarak yatırılacak on bin Yeni Türk Lirası olan bir müşteri, bir aylık vadeli yatırmalarda yıllık brüt faiz % 14 olup brüt getiriden, fon ve vergi kesintisi olarak % 12 kesi&shy;liyorsa elde edeceği net geliri hesaplarken aktarılabi&shy;lir kavramsal bilgiyi kullanır. Tabii burada bile, hesap makinesini kullanma becerisi ya da matematik zekâsı ve elle yapacağı çarpma bölme işlemlerine hâkimiye&shy;ti, ona yardımcı olacak becerilerdir. Aktarılabilir bilgi&shy;leri bizler her yerden öğrenebiliriz. Bu bilgileri farklı yerlerde ve işlerimizde kullanabiliriz. (Satış Eğitim)<br /><br />Bilginin kaynakları; sormak ve iyi dinlemek, elek&shy;tronik ortamdan ulaşmak ve okumak, kitap ve ilgili yayınları okumak şeklinde özetlenebilir. İlk ana bile&shy;şen olan motivasyonu yüksek ve yaşamla, işiyle ilgili kişiler; genel olarak daha fazla bilgiye koşan ve öğre&shy;nen, öğrendikçe de yenilenip motive olan kişilerdir. Fakat unutmayınız ki, her türlü bilgiyi görünür ve "daha çok kullanılabilir" kılan becerilerimizdir. "Sa&shy;dece bilgi, olsa olsa ukalalığa veya entel bar muhab&shy;betine yarar."<br /><br />3. <strong>Beceri Kazanma, Becerili Olma Durumumuz</strong></span><br /><span style="font-family:verdana;"><br />Beceriler, hem özel hem de profesyonel hayatımız&shy;da, bizlerin etkinliğini belirleyen en önemli bileşendir. Becerilerimiz için, temel bir ayrım yapacak olursak "Mental/Zihinsel ve Bedeni" olarak iki kısma ayıra&shy;biliriz. Esasen tüm becerilerimiz, beyin başta olmak üzere, beyincik ve tüm sinir sistemimizin yönlendir&shy;diği organlarımız sayesinde, beş duyumuzu kullan&shy;ma şeklimizle, hareketlerimizle ve konuşmalarımızla ortaya çıkmaktadır.<br /><br />Denge becerisi, müzik becerisi, sayısal hâkimiyet/ matematik becerisi, genel anlamda el becerileri, çizim ve renk uyumu becerisi, iletişim kurma becerisi gibi pek çok temel becerilerimiz bizlerin; buz pateni yap&shy;mamızı, bisiklete binmemizi, şarkı söylememizi veya bir ya da daha çok enstrüman çalmamızı, resim yap&shy;mamızı, yemek yapmamızı, operatör olarak hassas bir ameliyatı yapmamızı, konuşmacı/hatip olmamızı ve benzeri işleri yaparak yaşamımızı daha kolay hale getirmemizi sağlarlar. Becerilerimizin hepsi de büyük ölçüde geliştirilebilir.<br /><br />Başka bir söyleyişle "Başarı ve performansın %1 kadarı dehaya ve kalıtıma bağlı ise geri kalan %99 çok çalışma, gayret ve ter dökmenin sonucudur." (Yeni Satış)<br />Beceriler bizleri farklı kılan özelliklerimizi oluştu&shy;rur. Dünyanın her yerinde, becerilerimiz bizlerin so&shy;run çözmesini ve hayat ile daha kolay baş etmemizi sağlar. Beceri; çeşitli bilgilerin ve doğru olan hareket tarzlarının, hiç yılmadan gayret ile yaşama dökülmesi ve pratik hale dönüşmesidir. Yıllardır seminerlerimde verdiğim örneklerde anlattığım gibi yemek yapmak konusunda beceri geliştirmiş kişi, bu becerisini geliş&shy;tirmemiş kişiye göre; bisiklete binen kişi, binemeye-ne göre; bir müzik aleti çalan kişi, çalamayana göre; empatik iletişimi kurabilen kişi, kuramayana göre; eli kesmeye biçmeye ve dikişe yatkın kişi, bunlara yatkın olmayana göre her zaman-her yerde daha avantajlı olup daha az sorunla karşılaşır ve daha kolay sorun çözer... Yaşam maçına önde başlar!<br /><br />Motive ve istekli kişiler, beceri geliştirmekte de öndedirler. Geri kalan bazı tepkisel ve "Profesyonel olamamış" kişiler; ancak "Yaradan"ın bahşettiği ya da "kalıtımsal" bir takım becerileri varsa onlarla idare ederek iletişimsiz ve "Örnek alması yönleri az" sanat&shy;kârlar olarak bazen mutlu bazen mutsuz ve çoğu za&shy;man da toplumdan "yarı kopuk" yaşarlar.<br />Becerileri kalıtımsal görmek, asla gelişmez zannet&shy;mek, faturayı, ebeveyne veya "Yüce Yaradan" a kes&shy;mektir. Bu, yaşamsal bazı becerileri geliştirmemek için mazeret olmaktan öteye geçmez. Örnek olarak; insan ilişkileri ve iletişim becerileri satış mesleğinde bizleri birkaç adım öne çıkartan becerilerdir. Dinle&shy;mek gibi, empati kurmak gibi bizleri farklı ve "fark edilebilir" yapan bu becerileri kazanmak elimizdedir. Davranışlarımızı bizler seçeriz ve davranışlar; öğreni&shy;lebilir, değiştirilebilir ve geliştirilebilir özelliklerimiz-dendir. Yeter ki arzu edelim, yılmadan üstüne gide&shy;lim ve vazgeçmeyelim...(Satış İçin)<br /><br />Son olarak şunu da unutmayalım ki; sadece bilgi ve daha geniş anlamda teori, bizleri bazen mutsuz da edebilirken; becerilerimiz bizleri mutlu ve hayatla baş edebilir kişiler haline sokarlar...</span><div class="blogger-post-footer"><img width='1' height='1' src='https://blogger.googleusercontent.com/tracker/7947210073542918196-3241180184005753977?l=satmak.blogspot.com' alt='' /></div>Stephanhttp://www.blogger.com/profile/01394223806735398331noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-7947210073542918196.post-66630765859795570292009-10-19T02:09:00.000-07:002009-10-19T02:10:56.320-07:00<span style="font-family:verdana;"><strong>Satıcılık Nedir, Satıcı Hakkında Bilgiler</strong><br /><br />Hangi işi yaparsanız yapın, satıcılık konusunda daha iyiye ulaşmanız ve satıcılığı daha da iyi yapma&shy;nızın ilk avantajı tabii ki; öncelikle sizindir. Öte yan&shy;dan, örnek davranışlarınız ile topluma katkınız arttık&shy;ça prestijiniz ve öz güveniniz de artacaktır.<br /><br />İşlerin daha doğru yürümesinin, daha da fazla sa&shy;tış yapmanızın sonucunda; işlerinizin ve işletmenizin gelişimi, yarma kalması olanağı artacaktır. Bu durum, satıcı olarak size fayda sağladığı kadar; eş, dost ak&shy;raba, iş arkadaşı, varsa patronunuz veya yöneticiniz için de faydalıdır. En önemlisi, sizden "kolay vazgeç&shy;meyecek" müşterilerinizi de düşündüğümüzde; satı&shy;cı, kendisi başta olmak üzere, toplumun fayda yuma&shy;ğı ve itici gücü olarak değerlendirilmelidir. (Satış teknikleri)<br /><br />Meslek olarak hangi işi yaparsanız yapın, gereken ilk şart, o işi iyi öğrenmeniz ve işin gerektirdiği bilgi kadar gerekli becerilere de sahip olmanızdır. Avukat&shy;lıktan doktorluğa, öğretmenlikten garsonluğa, hemşi&shy;relikten resepsiyon memurluğuna, muhasebecilikten elektronik eşya tamirciliğine kadar, hangi işi yaparsa&shy;nız yapın, bu söylediklerim şüphesiz ki profesyonel olmanın ilk şartıdır. Bilgi ve beceriden yoksun meslek sahipliği olmaz. Olsa da o iş hatalar, küskün müşte&shy;riler ve hüsranla son bulacaktır. Etkin insan olmak demek "Bilgili olmak", "Becerilere sahip olmak" ve nihayet "Motive ve istekli olmak" şeklinde özetlenir. Bu üç ana girdinin birindeki eksiklik toplam etkinliği&shy;mizi kötü yönde etkiler. Bu konuya biraz sonra daha geniş olarak değineceğim. Ancak, şimdi burada, ge&shy;nel anlamda satıcılık becerisinin neden her iş grubu ve meslek için gerekli olduğunu düşünelim.<br /><br />Yukarıdaki paragrafta sadece bir iki tanesini saydığım yüzlerce tür iş için gerekli olan beceriler biri birinden farklı veya bazen de benzer olabilecektir. Ama özellikle beceriler içinde bir tanesi var ki; bu, ilgili kişinin mesle&shy;ğini daha da başarılı sürdürmesi için vazgeçilmezdir.<br />Satış becerisi ya da "satabilmek" denen bu özellik; ister tıp doktoru olun, ister hukukçu olun, ister öğret&shy;men olun, kısaca ne olursanız olun; rekabet etmeniz&shy;de çok önemli bir yer sahibi, başarınızın altında yatan en önemli özelliğiniz olacaktır. Zira kendinizin üretti&shy;ği veya aracı olduğunuz bazı fikir, malzeme, davranış şekli, her neyse bir şeyleri "başka birilerine" satmak, kabul ettirmek durumu ile karşı karşıyasınızdır.<br /><br />Satış becerileriniz varsa ve gelişiyorsa işiniz kolay&shy;dır. İşiniz artarak büyüme durumunda olacaktır. Eğer satış becerileriniz yoksa veya güdük kalmışsa başarı&shy;larınız bazı şartlara bağlı kalacak ve çoğu zaman da geçici olacaktır. (Türkiye Satış)<br /><br />Aksak rekabet ve korumacı gümrük duvarları bir üretici veya satıcı olarak sizi korumuyorsa; kasabanın tek veya bilemediniz iki avukatından biri değilseniz; dersinize katılmayan öğrenciyi bırakacağınızı sürekli ifade eden veya sınavlarınızda sadece nakledilen bilgi&shy;yi, noktası virgülü ile isteyen, "Yoruma falan boş ver&shy;miş," pratikten kopuk, bilgi küpü, ukala ve hatta biraz da suratsız bir hoca değilseniz; işiniz oldukça zordur.<br /><br />Uzun vadede, ne derslikte öğrenci bulabilirsiniz ne ofi&shy;sinizde müvekkil veya müvekkile ne muayenehaneniz&shy;de hasta ne de ürettiklerinizi satın alan müşteriler...<br /><br />"Mallar geri gelir, müşteriler gelmez."<br />Robert W. Peach<br /><br />Sonuçta, meslek sahipleri olarak yoklukta duru&shy;mu idare eden (koyun olmadığı için "Abdurrahman Çelebi" geçinen keçi misali) veya tekel olduğu için kazanan, başka deyişle, mecburiyetten insanların katlandığı kişilerden olabildiğimiz gibi; rekabet için&shy;de ön plana çıkmış hastası, müvekkili, müşterisi için vazgeçilmez olan farklı ve "satış becerisi" sahibi kişi&shy;ler de olabiliriz. İkisi de elimizdedir. İkisinden birini 13 seçmek, iş ve meslek sahipleri olarak özgür irademize kalmıştır. "Ben iyi satıcı değilim ne yapayım," demek ne bizi kurtarır ne firmamızı hatta ne de ülkemizi...<br /><br />"Her başarılı insanın bir planı, her başarısız insanın bir mazereti vardır."<br />Henry Clausen (Satış Temsilcisi)<br /><br />Durum bu kadar önemli ve hayati olsa da bugün pek çok insanın, kendisini satış konusunda yetersiz hissettiği açıktır. Yine pek çok kişi adeta satıcılığı küçümser bir ifa&shy;de takınarak "Ben satış yapamam, elimdeki altın olsa satamam!" gibi yaklaşımlarla bu zaafı ortaya koymaktadırlar. Şunu hiç unutmamak gerekir ki; bu ifadeleri kullanan veya kullanmayan fakat satış becerisi yoksunu kişiler; anne veya baba, ağabey veya abla, işveren veya işgören, serbest meslek sahibi veya profesyonel yönetici olsunlar; en önemli ve yararlı bir beceriden yoksun olarak profes&shy;yonel yaşantılarında, profesyonel birer ebeveyn, eş veya arkadaş olmakta da sıkıntılar yaşayacaklardır.</span><div class="blogger-post-footer"><img width='1' height='1' src='https://blogger.googleusercontent.com/tracker/7947210073542918196-6663076585979557029?l=satmak.blogspot.com' alt='' /></div>Stephanhttp://www.blogger.com/profile/01394223806735398331noreply@blogger.com0